1、保持冷靜，立即報(bào)警110，通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室； 2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；解釋 口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（
【措施】 1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。 解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯
【措施】 1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系 2、同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶， 3、把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶 【程序】 1、“先生（小姐），
說好感謝的話：謝謝您告訴我這些情況；您反映的問題為我們提高產(chǎn)品質(zhì)量提供了一個(gè)很好的信息； 說好歉意的話：這么麻煩您多跑一敞，真是不好意思；給您帶來不便，真是不好意思 說好理解的話：您的心情我能體會得
1、對事不對人： 這張表您填錯了----這是對人：您錯了 這張表填寫的內(nèi)容需要您更改一下....----這是對事：內(nèi)容需要更改 2、間接說明客戶的錯誤 您搞錯了！----直接 我覺得這里有誤解的地方。
在開羅會議上，丘吉爾見到蔣介石和宋美齡。丘吉爾知道蔣氏夫婦對自己沒有好感，就先發(fā)制人，問宋美齡說“在你看來，我丘吉爾是不是一個(gè)很壞的老頭？”這是當(dāng)時(shí)給宋美齡出的一個(gè)難題。宋美齡和蔣介石一樣討厭丘吉爾
【情景】 “什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)？你能告訴我么？” 【特點(diǎn)】 客戶講道理，并不在意我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討道理。 【措施】 強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。 【公式】 “李先生，您是我們的客戶。
【情景】 “我不理解什么叫漏話提醒，為什么要收這個(gè)費(fèi)用？” 【特點(diǎn)】 事無大小，遇到麻煩就投訴 【措施】 不要試圖解決問題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動，沒用。公事公辦就好。 【公式】 “劉小姐，我已
【情景】 “我就是想不通為什么要怪我呵？！” 【特點(diǎn)】 客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強(qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈 【措施】 認(rèn)同，理解，同情。 【公式】 李小姐，我真的理解您……
【情景】 “我不想跟你說，找你們經(jīng)理來！” 【特點(diǎn)】 顧客不肯與客服經(jīng)理說話，一開始就要見經(jīng)理。一般地，這樣的投訴可能是由于顧客誤會很深或受到較大傷害，而且這樣的顧客也很理智，有很好的談判能力。 【措
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