當(dāng)顧客心情不愉快的時候，不妨選跳過那些諸如詢問姓名、地址、電話號碼之類的例行公事的程序，這些事情是可以等他們冷靜下來之后再回過頭來補(bǔ)充的。因?yàn)樵谶@個時候他們一定在想：“我的電話號碼、姓名跟這個有什么
“您說這洗衣機(jī)不脫水？這不可能的！” “您說的情況不可能發(fā)生” “您電話咨詢的價格比剛才報的低近20%？不可能的！” 任何事情都可能發(fā)生，完全認(rèn)為您不會錯顯然不合常理，哪所顧客聽錯了或是故意說錯了，
我們來看看，有什么我們可以一起來做的 我知道你很不安，但是我很樂意與您一起來解決這個問題 讓我們一起來...... 要是您這樣做......我也會這樣做的。 調(diào)查：讓我們深入問題的本質(zhì) 建議：這是我
1、從明確個人身份開始。讓顧客知道您的真實(shí)名字代表您是以誠相待的。如果讓他們看過您的工作證，會讓他感覺到如果解決不了他以后還可以找到你而變得寬心些。如果你也能得到他的名字，代表大家都不是陌生人了。
太極拳法有“以靜制動，以柔克剛，避實(shí)就虛，借力發(fā)力”的特征，太極拳者不會抵抗來自對手身體的力量，相反的，會引導(dǎo)力量將它與自己擦身而過。 1、提問階段。當(dāng)顧客對企業(yè)持否定態(tài)度，“太不象話了”的常用詞會
人都有一種“趨利避害”的慣性，面對情緒激烈的顧客，面對可能的威脅，大多客服人員都感到情緒緊張而變得嚴(yán)肅起來，一般采取三種方式： 1、對抗：心存不滿，忍無可忍的情況下拂袖而去或是對庭抗禮。當(dāng)我們在電影
剛剛從前臺銷售開始職業(yè)生涯的客服人員，缺乏應(yīng)對脾氣暴躁的“不良顧客”。哪怕是老道的客服人員，也常常把成功解除顧客煩燥情緒作為自豪案例，而使這樣的顧客成為合作伙伴，可以被定性為擁有高超銷售藝術(shù)的特征。
顧客不投訴，不是企業(yè)的福氣，而是企業(yè)的損失。顧客不投訴，是崗位存在的意義在減弱。 顧客不投訴，一是時間、精力、成本、社交壓力，或說投入產(chǎn)出不成正比，值不值得。 1、“沒有時間投訴” 2、“上次我去投
都是凡人俗子，不免會抱怨投訴顧客的態(tài)度、要求或觀念。 請讓我們了解一下我們可能如何負(fù)面地看待投訴的顧客： 麻煩客戶、絮絮叨叨、挑剔、惡劣、蠻橫、小題大做、牢騷、打碴、吹毛求疵、讓人難愛、煩死了、罵人
高級客服經(jīng)理是指通過自己的投放處理使顧客在環(huán)境中慢慢變得舒展。 顧客投訴時的心境是不愉快、期待、懷疑且略帶無奈。而客服經(jīng)理如果能使顧客在這樣的心境下，慢慢變得舒展、滿意，就成為高級客服經(jīng)理了。 怎么
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