1、學(xué)會(huì)說(shuō)“謝謝” 2、解釋你為什么對(duì)抱怨收存感激 3、為過(guò)失道歉 4、承諾對(duì)當(dāng)前問(wèn)題及時(shí)做出努力 5、詢問(wèn)一些必要的信息 6、迅速地糾正錯(cuò)誤 7、檢查客戶是否滿意 8、避免今后犯類似錯(cuò)誤 注：珍妮爾
各小類的操作技能正是客服經(jīng)理的主要學(xué)習(xí)方向
根據(jù)互惠原則，人們得到恩惠之后，往往會(huì)將這些恩惠反饋回去，如果你傷害了我，我也將這傷害如數(shù)奉還。 得到滿意投訴處理，他往往會(huì)判斷該企業(yè)是負(fù)責(zé)任的，有魅力的，講效率的。 得到滿意投訴處理，他往往會(huì)通過(guò)
品牌影響力成長(zhǎng)途徑之一是口碑，即消費(fèi)者口耳相傳。而投訴顧客在消費(fèi)者中更有影響力，他們是產(chǎn)品及品牌最有影響力的宣傳員。如果投訴處理取得很好解決，他們將可能向三個(gè)人宣傳企業(yè)的良好服務(wù)，即正面宣傳，相反一般
客服經(jīng)理是指專業(yè)處理顧客投訴即與顧客或投訴者接觸的相關(guān)人員；客戶經(jīng)理是指負(fù)責(zé)銷售企業(yè)產(chǎn)品或提供銷售服務(wù)的相關(guān)人員。 1、客服應(yīng)該來(lái)自工作半年以上的客戶經(jīng)理 2、客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)或表現(xiàn)優(yōu)秀方考慮提升到客服
GB/T19012—2008《質(zhì)量管理-顧客滿意-組織處理投訴指南》 ISO 10002：2004 IDT 引言 0.1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南，適用于所有類型的商
（一）三點(diǎn)分析法 說(shuō)明事件能習(xí)慣性地找到三個(gè)不同的角度進(jìn)行說(shuō)明。 （二）概念分析法 學(xué)會(huì)對(duì)任何一個(gè)詞或事件作概念說(shuō)明并形成習(xí)慣 （三）營(yíng)銷三步曲： 贊美、打擊、挽救 了解、方案、促進(jìn) 調(diào)查、策劃、進(jìn)攻
（一）感同身受 1、我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。 2、請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)妥善處理的。 （二）重視顧客，多用“我”來(lái)代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（換成
同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。簡(jiǎn)單地說(shuō)，同理心即站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式。 GB/T 19012：2008《組織投
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