1、日常工作：掌握投訴處理過程的步驟內(nèi)容并完美執(zhí)行 2、難點(diǎn)工作：重點(diǎn)掌握緊急投訴的技能并在實(shí)踐中提高 3、自我調(diào)整：掌握個(gè)人批評的應(yīng)對技能并做好自我調(diào)整 4、不斷進(jìn)步：不斷提高書面方式的溝通能力和
也許你是個(gè)營業(yè)員，也許你是業(yè)務(wù)員，也許你是公司的一個(gè)保安，你都有傾聽顧客不滿意并向他指導(dǎo)解決的路。 如果你是一個(gè)投訴處理客服經(jīng)理，你的職責(zé)就是努力讓投訴者得到滿意的解決。因?yàn)檫@是你的職責(zé)。 如果你不
心中有不滿卻從不投訴的顧客的忠誠度是最低的。 不投訴不等于這樣的顧客對公司是最好的顧客。 有不滿直接向公司投訴的顧客是最可能忠誠的不滿意顧客。就如你的朋友發(fā)現(xiàn)你的后背有灰塵，主動告訴你或幫你清除。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體，并體現(xiàn)客服經(jīng)理道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)。 1、基礎(chǔ)：得到關(guān)于投訴基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。特別包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技
1、沉默者（點(diǎn)14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中“死亡”（再不來消費(fèi)），就在沉默中“爆發(fā)”（更嚴(yán)重的投訴）。 2、發(fā)言者（占37%）:大多只向公司投訴，對解決問題更
客服人員把顧客投訴分為普通投訴和緊急投訴是由于在現(xiàn)場處理投訴時(shí)的方便性。在這個(gè)過程中實(shí)際是顧客投訴有激烈程序上的分級。 第一級：只向公司投訴.如到營業(yè)廳咨詢、向客服電話申訴、遇到公司員工而反映情況、
1、感謝對方提出意見：謝謝您告訴我，我可能忽視了這個(gè)細(xì)節(jié)......；很高興您告訴了我，不然我可能會犯錯(cuò)。 2、如果是自己的錯(cuò)，立即承認(rèn)。承認(rèn)錯(cuò)誤就是一種歉意，也是表明改進(jìn)的愿望。事后補(bǔ)救是常見的方
嘮叨是指反復(fù)提起一件事情并使人煩燥。而此時(shí)我們習(xí)慣的回應(yīng)是：“得了，我知道了，老在那喋喋不休，煩不煩呵！”這樣的話我們常對媽媽說，因?yàn)槲覀兏鷭寢屪钣H近。 而顧客反復(fù)嘮叨時(shí)，與媽媽的心情是一樣的，那就
受到批評往往使人受到傷害，甚至比受到皮肉之傷也輕不了多少。 我們常見到一些小朋友在受到批評時(shí)會說：“我就這樣，那又怎么樣？”還好這是小朋友。有時(shí)，為了保持自己的獨(dú)立性確實(shí)在付出巨大的代價(jià)。 而當(dāng)我們
如果你是一個(gè)應(yīng)對憤怒顧客的起專家，你需要練習(xí)向顧客提問，如果一個(gè)問題還不能讓顧客平靜一些，可以試著想想應(yīng)該問哪些第二、第三甚至更多的問題。 所提的問題必須是有意義的，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是能告訴他們事情將會朝積
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