1、沉默者（點14%）：不投訴，也不宣傳，或宣傳的范圍很小。這種顧客可能不在沉默中“死亡”（再不來消費），就在沉默中“爆發(fā)”（更嚴重的投訴）。 2、發(fā)言者（占37%）:大多只向公司投訴，對解決問題更感興趣。 3、憤怒者（占21%）：大多情況下不向公司投訴，但最大化地向身邊的人宣傳并不再成為公司的客戶。 4、擴散者（占28%）：如果得到不滿意的回復，大多給企業(yè)形成報復性的投訴，最大化地把所有能警示公司的行動都考慮實施。 以上類型的顧客會根據(jù)投訴處理的情況互相轉換。