投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體，并體現(xiàn)客服經(jīng)理道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)。 1、基礎(chǔ)：得到關(guān)于投訴基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。特別包括BG/T 19012：2008的深度理解。 2、技能：對市場營銷、消費(fèi)心理學(xué)有一定的了解和掌握，對社交溝通技巧、營銷技能有較全面的把握，且應(yīng)該是有一定實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。其中“看、問、聽、說、想、做”方面應(yīng)該得到較好的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)包括體驗(yàn)營銷、SPIN、FABE、關(guān)系營銷、創(chuàng)新營銷、維系營銷、成交技巧、推銷流程等方面的專業(yè)知識，得到商務(wù)禮儀相應(yīng)的培訓(xùn)等。 3、產(chǎn)品：把握企業(yè)產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)流程、資源支撐方面的運(yùn)營。 4、培訓(xùn)：對投訴處理場景得到全面的培訓(xùn)，并能自我總結(jié)。