也許你是個(gè)營(yíng)業(yè)員，也許你是業(yè)務(wù)員，也許你是公司的一個(gè)保安，你都有傾聽(tīng)顧客不滿意并向他指導(dǎo)解決的路。 如果你是一個(gè)投訴處理客服經(jīng)理，你的職責(zé)就是努力讓投訴者得到滿意的解決。因?yàn)檫@是你的職責(zé)。 如果你不能完成這個(gè)使命，可能是你還沒(méi)有足夠的應(yīng)對(duì)能力，或說(shuō)還沒(méi)有足夠強(qiáng)的服務(wù)水平。這個(gè)不是很大的問(wèn)題，因?yàn)槟愕倪M(jìn)步是在實(shí)踐中，而你主動(dòng)學(xué)習(xí)和提高自己卻也是你應(yīng)該做的。當(dāng)然你的公司有責(zé)任讓你得到相應(yīng)的培訓(xùn)。 如果你不能完成這個(gè)使命，可能是你的態(tài)度使你的運(yùn)作變形。我們寧可說(shuō)態(tài)度而少提心態(tài)，而心態(tài)的說(shuō)法可能更準(zhǔn)確。態(tài)度問(wèn)題是指由于你對(duì)投訴處理缺少正面的價(jià)值觀，使你不能正確把握看、問(wèn)、聽(tīng)、說(shuō)、想、做的技巧，比如說(shuō)感謝的愿望還不強(qiáng)，表達(dá)歉意的自覺(jué)性還不高，甚至你走火入魔比顧客還更生氣而向顧客發(fā)鏢。 如果你不能完成這個(gè)使命，也有可能你太疲憊，或很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)崗位上的壓力使你憔悴，這個(gè)時(shí)間你可以考慮休假，或是找個(gè)朋友、同事傾訴一下心情。人總有煩燥的時(shí)候?？墒沁@樣的心情也是可以自我調(diào)整的，過(guò)于頻繁地陷入這種困境，建議你換個(gè)崗位。 職責(zé)就是職業(yè)崗位的責(zé)任，完成崗位使命與不辱使命的內(nèi)涵與內(nèi)容基本是一致的。 <GB/T 19012:2008>如此描述客服經(jīng)理的職責(zé)： 1、接受投訴處理培訓(xùn) 2、遵守組織確定的對(duì)投訴處理進(jìn)行報(bào)告的要求 3、禮貌待客，對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)至適當(dāng)?shù)娜藛T 4、具備良好的人際交往和溝通技巧