“贏在中層”系列課程 n 研討主題（第一講到第四講）： ◎ 處理投訴的“模式” ◎ 批評(píng)的藝術(shù) ◎ 讓下屬心甘情愿做事的藝術(shù) ◎ 如何下命令？如何有效“匯報(bào)”和“請(qǐng)示”？ ◎ 怎樣管好低值易耗品，減少餐具破損？ ◎ 人手不夠時(shí)怎么辦？ n 課程提綱： 第一講 中層經(jīng)理的角色要求（半天） 一、素質(zhì)要求： 智、信、仁、勇（性格）、嚴(yán) 二、技能要求： 1、專業(yè)技能；2、人際關(guān)系技能—— 情商與智商 80/20；3、構(gòu)思技能 三、管理者的四重角色 （一）指揮者（二）監(jiān)督者 （三）執(zhí)行者（四）反饋者 ——匯報(bào)的語(yǔ)言藝術(shù)——請(qǐng)示的藝術(shù) 第二講 中層經(jīng)理管理管什么？（半天） 一、物力 1、如何管好低值易耗品？ 2、如何管理好餐具、減少破損？——三定管理 二、時(shí)間管理 （一）要事優(yōu)先，而不是急事優(yōu)先； （二）人手不夠時(shí)怎么辦？ （三）如何開(kāi)例會(huì)？ （四）怎樣開(kāi)班前會(huì)？ 三、信息 （一）運(yùn)營(yíng)過(guò)程中使用的表單——二八定律； （二）客人意見(jiàn)和建議 （三）交接班本（交接班會(huì)）； （四）上級(jí)指令和決定 （五）員工意見(jiàn)和建議 第三講 中層經(jīng)理的管人藝術(shù)（半天） 一、與非正式組織協(xié)調(diào)的技巧 （一）什么是非正式組織？ （二）重要性 （三）如何發(fā)現(xiàn)？ （四）怎樣協(xié)調(diào)？ 1、各個(gè)擊破；2、殺雞儆猴 ；3、擒賊先擒王等六大協(xié)調(diào)的技巧 二、批評(píng)的藝術(shù) 討論：當(dāng)員工犯錯(cuò)時(shí)怎樣批評(píng)？（程序和方法） 1、個(gè)別談話法；2、開(kāi)玩笑式批評(píng)；3、當(dāng)眾批評(píng)表?yè)P(yáng)法 4、先表?yè)P(yáng)后批評(píng)；5、獎(jiǎng)勵(lì)式批評(píng)等十四種實(shí)用的技巧 三、讓人心甘情愿做事的藝術(shù) （一）強(qiáng)迫 （二）利誘 ——“偏心激勵(lì)”法 （三）激起人內(nèi)心的渴望（讓他心理想做，自己要做）的藝術(shù) 1、從名字入手，給人一個(gè)漂亮的頭銜；2、請(qǐng)人幫一個(gè)忙； 3、給人以希望等八大實(shí)用的技巧 第四講 賓客投訴處理藝術(shù)（半天） 一． 投訴的產(chǎn)生 二. 對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí) 三、處理投訴的程序 （一）設(shè)法讓客人消氣 （二）分別情況具體處理 （三）記錄存檔，以防同類事件再次發(fā)生