內(nèi)容簡(jiǎn)介:電話營(yíng)銷中,客戶的需求是千差萬(wàn)別的,不了解客戶的需求,就無法提供有效的服務(wù),就難以提高客戶的滿意度,就會(huì)影響到整個(gè)銷售計(jì)劃。那么,電話營(yíng)銷中如何細(xì)分客戶群呢?
一是對(duì)客戶進(jìn)行分類。
就客戶的年齡、性別、經(jīng)營(yíng)地址、生活環(huán)境等進(jìn)行分類。每一個(gè)年齡階段客戶有不同的性格、閱歷、愛好,而這些都是心理的外在表現(xiàn)。為了和不同年齡階段的客戶有效溝通,就必需先了解客戶的心理,必需對(duì)客戶的個(gè)性、喜好等進(jìn)行研究。
年輕人有一種向上的精神,有一種初生之犢不怕虎的氣概,只是沒有經(jīng)驗(yàn),沒有閱歷,說服他們還是比較容易。另外,他們比較開放,易于接受新事物,好奇心強(qiáng),興趣廣泛,這些對(duì)于電訪員推廣新品牌調(diào)整銷售策略也是極有利的。
中年人這類客戶有主見,能力強(qiáng),所以只要銷售的商品質(zhì)量好,銷售員態(tài)度真誠(chéng),交易的達(dá)成應(yīng)是毫不困難的。
對(duì)老年客戶要有耐心。他們一般嘮叨個(gè)沒完,對(duì)于社會(huì)上的事情有偏激的看法,對(duì)于年輕人也有一定看法。他們不怕得罪人,敢說敢做,銷售員應(yīng)該體諒他們,對(duì)他們說一些關(guān)懷的話,銷售介紹說明盡量精練、清晰、明確。因?yàn)槔夏昕蛻舸蠖嗖皇呛芎玫穆牨姡瑢?duì)他們要親切、熱情,自己少說話,多聽他們說。老年人特別喜歡那些老實(shí)的、不多說話的、對(duì)他們表現(xiàn)得很敬重并且很聽話的年輕人。所以對(duì)老年客戶進(jìn)行銷售時(shí),不要多說話,要聽他說,這樣老年人會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。要注意的是,對(duì)付老年客戶有以下兩點(diǎn)禁忌。
首先是不要夸夸其談,老年人覺得這樣的人輕浮不可靠,也就不會(huì)信任你了,交易也就會(huì)失敗。
其次就是不要當(dāng)面拒絕他們,或當(dāng)面指出其錯(cuò)誤,即使你是正確的也不能批評(píng)他們,因?yàn)樗麄兛傆X得自己了不起、見多識(shí)廣、無所不知,所以不要毫不客氣地指出他們的錯(cuò),這樣會(huì)激怒他們。
二是了解客戶信息。
要了解客戶的需求,電話銷售人員用提問題的方式與客戶溝通效果最直接。通過提問可以準(zhǔn)確而有效地了解客戶的真正需求,為客戶提供所需服務(wù),一般采用詢問式、肯定式、常規(guī)式、征求式等幾種提問方式:
單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問能使客戶詳訴您所不知道的情況,而征求意見式的提問可以讓客戶描述情況,談?wù)勏敕?、意見、觀點(diǎn),有利于了解客戶的興趣和問題所在。對(duì)于有結(jié)果的問題,問問客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等,這有助于提示客戶,表達(dá)我們的誠(chéng)意,提高客戶忠誠(chéng)度。對(duì)于客戶所說的問題,有些是必須要給予澄清的,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,以委婉的詢問,澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。
三是通過傾聽了解需求。
在與客戶進(jìn)行溝通時(shí),必須集中精力,認(rèn)真傾聽客戶的回答,站在客戶的角度、立場(chǎng)盡力去理解對(duì)方所說的內(nèi)容,了解對(duì)方在想些什么,對(duì)方的需要是什么,要盡可能多地了解對(duì)方的情況,以便為客戶提供滿意的服務(wù)。在傾聽的時(shí)候,我們的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。
情緒能使我們無法進(jìn)行客觀理性的思維活動(dòng),而代之以情緒化的判斷。我們?cè)谂c客戶進(jìn)行溝通時(shí),應(yīng)該盡量保持理性和克制,如果情緒出現(xiàn)失控,則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通,直至回復(fù)平靜。
四是面對(duì)面交流必不可少。面對(duì)面的接觸需要溝通雙方放下案頭的工作,抽出時(shí)間坐到一起,這樣不僅可以增強(qiáng)彼此之間的重視感,而且通過五官的感受和細(xì)微的身體語(yǔ)言,如眼神的流動(dòng)、握手的力度等等。特別是電話銷售工作,“只聞其聲,不見其人”,面對(duì)面的交流與溝通可會(huì)讓客戶產(chǎn)生一種親切感??梢韵蓱],增進(jìn)信任,有利于將復(fù)雜問題闡述和分析清楚。相對(duì)其它的溝通方式,面對(duì)面的直接溝通能產(chǎn)生更積極的激勵(lì)作用和更長(zhǎng)久的影響力,這些都是通過電話無法實(shí)現(xiàn)的。
來源:優(yōu)優(yōu)培訓(xùn)網(wǎng) 作者:不詳