在我14年的服裝品牌終端銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練中，我課程開(kāi)始時(shí)總是問(wèn)我的學(xué)員們一個(gè)問(wèn)題：你的武器銳利嗎？要想成為終端杰出的金牌銷售顧問(wèn)，你就必須掌握終端銷售武器，今天很高興有機(jī)會(huì)和大家分享如下武器：

　　首先我們分享一下金牌銷售的九大流程，流程就是武器

一、主動(dòng)相迎

1、四種打招呼的方式：

1）問(wèn)好式適用于顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)

2）開(kāi)放式問(wèn)題法適用于顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí)，顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)

3）產(chǎn)品介紹式適用于顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問(wèn)或查看時(shí)

4）贊美式適用于顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開(kāi)始照鏡或試衣

應(yīng)注意的問(wèn)題：

任何時(shí)候，放下手中工作先接待客人

接一顧二招呼三

讓顧客從身前走過(guò)

標(biāo)準(zhǔn)站位

運(yùn)用非語(yǔ)言表達(dá)的服務(wù)技巧

不要說(shuō)“你買什麼？”

2、問(wèn)候顧客的最佳時(shí)機(jī)：

顧客剛步入店內(nèi)時(shí)

顧客與導(dǎo)購(gòu)員的視線相遇時(shí)

顧客從導(dǎo)購(gòu)員身旁走過(guò)時(shí)

準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)

二、鑒別顧客的需求：

1、如何鑒別顧客需求：眼看——眼觀六路
                                          耳聽(tīng)——耳聽(tīng)八方
                                          口問(wèn)——伶牙俐齒

2、顧客的分類：有利于導(dǎo)購(gòu)為顧客提供針對(duì)性服務(wù)

1）購(gòu)買目標(biāo)明確，其特征為直接到目的點(diǎn)，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看

   服務(wù)方法是熱情、快捷滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間

2）購(gòu)買目標(biāo)模糊，其特征為自己無(wú)法確定購(gòu)買目標(biāo)，有四多：看得多、問(wèn)得多、拿得多、試得多

   服務(wù)方法是耐心，不怕麻煩，開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，了解顧客小范圍要求

3）沒(méi)有購(gòu)買目標(biāo)，其特征為在賣場(chǎng)中沒(méi)有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑、目光游離，心不在焉，神態(tài)自得

   服務(wù)方法是主動(dòng)打招呼隨時(shí)給予服務(wù)準(zhǔn)備、顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象、給顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注、防止貨品丟失

三、適時(shí)介紹產(chǎn)品

1、適時(shí)介紹的最佳時(shí)機(jī)：

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)

當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)（稍做等待后）

當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)

當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)

當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)

當(dāng)顧客抬起頭時(shí)

2、適時(shí)介紹應(yīng)注意的原則：

留意顧客同伴的反應(yīng)

投其所好地向顧客推薦勸說(shuō)

使用法則介紹貨品的功能和特性

鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的見(jiàn)解

避免多人、多次介紹（2人以上）

使用陳述性語(yǔ)言，實(shí)事求是

給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)

結(jié)合顧客的特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注

四、協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)

試穿是成功銷售的開(kāi)始

在協(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)

評(píng)價(jià)以贊美為主

贊美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，掌握好贊美力度

贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張

1、自我欣賞型表現(xiàn)在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表示自信，沉浸在一種陶醉狀態(tài)

   應(yīng)對(duì)方法為表現(xiàn)出你對(duì)他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，贊美可適當(dāng)夸張

2、尋求參謀型表現(xiàn)為總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)試穿

   應(yīng)對(duì)方法為充分表現(xiàn)你對(duì)服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的建議，并積極認(rèn)真替其作主；

   若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)放在同伴身上

3、沉默不語(yǔ)型表現(xiàn)為基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事

   應(yīng)對(duì)方法為可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇

五、處理顧客異議

1、面對(duì)異議的處理技巧

異議對(duì)銷售有極大的幫助

處理異議的唯一方法是給顧客提供利益

永不爭(zhēng)辯

聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn)

設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議

2、顧客投訴：

妥善地處理顧客投訴，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)

將顧客引到收銀臺(tái)處，或店鋪后端進(jìn)行處理，并使顧客背對(duì)著大門，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)大門，以減少對(duì)其他顧客的影響

要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，始終保持微笑服務(wù)，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

分析抱怨原因，抓住投訴的要點(diǎn)，并予以詳細(xì)記錄，在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理，超出應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)后，請(qǐng)示解決方案

若不能及時(shí)解決，應(yīng)向客戶致謙并說(shuō)明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

六、促成交易

1、語(yǔ)言方面

直接問(wèn)：你覺(jué)得呢？/我?guī)湍愦虬脝幔?/p>

選擇式：您確定買這件還是買那件？

建議式：現(xiàn)在買有禮品贈(zèng)送/只剩下兩件了。不買恐怕沒(méi)有了

相當(dāng)然：我肯定你會(huì)喜歡/您現(xiàn)在買了正好穿

此時(shí)，應(yīng)留意顧客非語(yǔ)言的反應(yīng)如微笑、點(diǎn)頭等，以有效把握時(shí)機(jī)

2、顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買信號(hào)有：

顧客突然不再發(fā)問(wèn)

顧客話題集中在某一件貨品時(shí)

顧客征求同伴的建議

顧客不斷贊同點(diǎn)頭

顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題

不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題

七、附加推銷

1、目的：

使顧客的服飾有完整的搭配

為顧客節(jié)省購(gòu)買和搭配時(shí)間

增加銷售業(yè)績(jī)

2、時(shí)機(jī)：

顧客在試衣期間

在促成交易但尚未付款前

3、方式：

得體的把配飾品組合，讓顧客客觀看到效果

付款時(shí)說(shuō)，如果把某飾品配套起來(lái)效果會(huì)更好

自己主動(dòng)搭配一下做示范

4、語(yǔ)言運(yùn)用：

及時(shí)提示顧客

用選擇疑問(wèn)句，如“您要一個(gè)或兩個(gè)”

強(qiáng)調(diào)整體搭配風(fēng)格

八、收銀服務(wù)

1、一旦導(dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款

2、收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢均在顧客面前確認(rèn)數(shù)目

3、在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量

4、商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金后用專門信封包好給顧客，等顧客放入錢包后，再交給商品，才是正確的禮儀

5、主動(dòng)向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息

九、送客服務(wù)

要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品

收銀只是銷售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)

送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客

將商品交予顧客時(shí)，要真誠(chéng)地道謝，并將顧客送到店門口，同時(shí)說(shuō)：“歡迎您下次光臨”

只要我們按照以上流程認(rèn)真為終端顧客服務(wù)，我們就一定能抓住顧客，開(kāi)始可能不習(xí)慣，每天不斷有意識(shí)去實(shí)戰(zhàn)，你的服務(wù)就越來(lái)越熟悉，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，從而贏顧客好感，業(yè)績(jī)自然提升
在掌握上述流程服務(wù)后，我們?cè)賮?lái)學(xué)習(xí)一下如下金牌銷售技巧武器：

一、迅速同顧客建立親和力銷售技巧

    所謂親和力就是和顧客建立融洽關(guān)系，是所有對(duì)顧客產(chǎn)生影響力的基礎(chǔ)，就象蓋大樓先打地基一樣，溝通說(shuō)服顧客的第一步，在我三天《致勝親和力》的終端銷售課程實(shí)踐中，這門課程受到歡迎，簡(jiǎn)單說(shuō)就是：在迅速極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客喜歡你、接受你、信賴你的能力

    顧客喜歡你這個(gè)人，就很自然喜歡你背后的商品，那就是找到與顧客的共同點(diǎn)，比如顧客今天是長(zhǎng)發(fā)，正好作為導(dǎo)鉤銷售服務(wù)的你也是喜歡長(zhǎng)發(fā)批肩，那你就以此迅速和顧客破冰說(shuō)：姐姐，真榮幸我和你一樣今天都是長(zhǎng)發(fā)披肩，都喜歡長(zhǎng)發(fā)，這樣顧客就會(huì)找到感覺(jué)，任何人都喜歡和她相類似愛(ài)好的人，這也就是說(shuō)物以類聚，也就是兩人進(jìn)入了同一頻道，有話說(shuō)，可也談起來(lái)，這是基礎(chǔ)，當(dāng)然還有如下絕招

1、情緒同步

進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心世界

從對(duì)方觀點(diǎn)、立場(chǎng)來(lái)看、聽(tīng)及感覺(jué)

讓對(duì)方覺(jué)得被了解、被尊重

設(shè)身處地去感受對(duì)方情緒，并加以回應(yīng)

案例舉例：假如一個(gè)顧客哈哈大笑走進(jìn)我們店鋪時(shí)，你接待的第一句話應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？

正確接待是：我們也哈哈大笑說(shuō)：哈哈這位姐姐，這樣開(kāi)心都把我們也感染了，也和我們分享一下你開(kāi)心的事吧。發(fā)之如果顧客帶著很不開(kāi)心的情緒走進(jìn)我們店鋪時(shí)，我們千萬(wàn)別哈哈接待她，要和她的當(dāng)時(shí)的情緒相類似，這樣讓顧客感覺(jué)進(jìn)入她的內(nèi)心世界，讓顧客找到感覺(jué)很重要，所以我們說(shuō)：賣衣服不如賣感覺(jué)

2、語(yǔ)調(diào)及速度同步

我們把顧客大致氛圍視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型三類，立即分辨顧客的類型，然后以同樣類型相應(yīng)對(duì)即可

3、生理狀態(tài)同步

（呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作）

與顧客有效溝通的文字、聲音、肢體動(dòng)作分別有效比例為7%、38%、55%

當(dāng)肢體動(dòng)作與說(shuō)話內(nèi)容沖突時(shí)，非語(yǔ)言的行為比說(shuō)話更具有影響力。

鏡面映現(xiàn)主要在腰部以上，手勢(shì)及臉部表情尤為重要

4、語(yǔ)言文字同步

詞匯

術(shù)語(yǔ)

口頭禪

流行語(yǔ)

意思是說(shuō)迅速抓住顧客用詞，然后在溝通中模仿，讓顧客找到感覺(jué)

比如視覺(jué)類型的顧客常用詞匯：

觀察、角度、發(fā)現(xiàn)、觀點(diǎn)、澄清、顯著、顯而易見(jiàn)、示范、展示、夢(mèng)見(jiàn)、焦點(diǎn)、遠(yuǎn)見(jiàn)、前景、注視、盲點(diǎn)、眼界、想像、看、注意、明顯、洞察、描畫、描繪、范圍、瀏覽、鳥(niǎo)瞰、短視、眼下、籠罩在。。。陰影中、著眼于、在我看來(lái)、據(jù)我觀察、清晰、觀念、全面、專注、揭露、盼望、前途一片光明

5、價(jià)值觀與信念同步——合一架構(gòu)

案例舉例：

比如：有一買了我們店鋪一條帶有拉鎖的褲子的大姐今天上午來(lái)店，氣沖沖說(shuō)：你看你們質(zhì)量有多差，剛穿了一天拉鎖就壞了，經(jīng)過(guò)店經(jīng)理協(xié)商答應(yīng)下個(gè)星期三上午10點(diǎn)30分來(lái)取，結(jié)果顧客說(shuō)：經(jīng)理，我這個(gè)人喜歡講誠(chéng)信的人，說(shuō)話算話，你們答應(yīng)我下個(gè)星期三上午10點(diǎn)30分來(lái)取，到時(shí)可千萬(wàn)要信守承諾啊，這時(shí)你作為店經(jīng)理應(yīng)該怎樣回答顧客，就能讓顧客安心走呢？

正確的答案是：這位大姐，我們公司和您一樣喜歡講誠(chéng)信的人，說(shuō)話算話，我們答應(yīng)你下個(gè)星期三上午10點(diǎn)30分來(lái)取，一定信守承諾，您放心，這事包在我身上。如這樣回答顧客，我肯定顧客很高興很有感覺(jué)離開(kāi)店鋪
這個(gè)案例告訴我們價(jià)值觀與信念同步的法則實(shí)際應(yīng)用

二、金牌銷售技巧的 MONEY 法則

1、MASTER“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)

挖掘我們公司的產(chǎn)品與眾不同之處，把他作為競(jìng)爭(zhēng)賣點(diǎn)

產(chǎn)品的文化內(nèi)涵

一定要對(duì)產(chǎn)品熟悉

學(xué)會(huì)講我們品牌的感人故事

只要用心去找

不要惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌

學(xué)會(huì)以長(zhǎng)比短

2、 OPPORTUNITY抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”

如何在過(guò)客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”

迅速抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊

必須經(jīng)過(guò)日積月累，練就一套銷售本領(lǐng)

針對(duì)不同的顧客采取不同的應(yīng)對(duì)措施

3、NEED找準(zhǔn)顧客“需求”

如何盡快地摸清顧客的真實(shí)需求

導(dǎo)購(gòu)員只要用心去挖掘

就能做到“看菜吃飯，量體裁衣”

保證每位顧客都能滿意而歸

4、EMOTION觸動(dòng)心靈情感

對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”

普通的顧客不自覺(jué)的帶有一種“批判性的懷疑”

導(dǎo)購(gòu)員“不識(shí)時(shí)宜、不知趣、胡吹”——遭到顧客的“沒(méi)什麼，我只是隨便看看”

應(yīng)先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入、循序漸進(jìn)，用最為有效的方式博得顧客的認(rèn)同

引到產(chǎn)品上來(lái)——善意的“圈套”——跟著你的描述進(jìn)入產(chǎn)品世界

柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)

他不買總覺(jué)得對(duì)不住你

5、YOURSELF將心比心，想想“自己”

在商品導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中，將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客

自己如果來(lái)買會(huì)有什麼樣的問(wèn)題

會(huì)關(guān)心哪些方面

會(huì)在乎哪些服務(wù)

你的親和力、服務(wù)意識(shí)、銷售業(yè)績(jī)、你自己的收入

利己利人

否則就會(huì)出現(xiàn)“底氣不足、言不由衷”的尷尬

請(qǐng)記?。?/p>

導(dǎo)購(gòu)員

不要煩

記住 MONEY  

就賺錢

三、FAB產(chǎn)品介紹銷售技巧

當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細(xì)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)運(yùn)用FAB    法則向顧客介紹產(chǎn)品

1、Feature商品的特性（如品牌、款式、面料、顏色等）

2、Advantage指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、高雅、時(shí)尚、前衛(wèi)等）

3、Benefit指顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，由特性和優(yōu)點(diǎn)引發(fā)（如穿著舒適，吸汗、涼爽，容易搭配等）

四、AIDAM銷售技巧

1、ATIENTION（吸引注意）

吸引顧客的注意力主要有兩大因素：人為、貨品

人為方面：

主動(dòng)服務(wù)：展示產(chǎn)品，觸摸、搭配演示、附加推銷（導(dǎo)購(gòu)的介紹賦予產(chǎn)品第二次生命）

走動(dòng)服務(wù)：在沒(méi)有顧客時(shí)，擦拭柜臺(tái)、陳列貨品

最終促使顧客下定決心，進(jìn)入店內(nèi)參觀選購(gòu)的還是我們的產(chǎn)品，因此，我們必須把我們的貨品全面均衡的展示陳列出來(lái)，呈現(xiàn)給廣大消費(fèi)者，陳列不僅僅是商品的羅列，而是對(duì)準(zhǔn)重點(diǎn)商品、展示其魅力，必須具有喚起購(gòu)買欲望的能力

2、INTEREST提高興趣：

當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時(shí)候，我們?cè)谂赃吶绾瓮撇ㄖ鸀懩兀?/p>

使用FAB  法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處

“這款?yuàn)A克采用高科技面料，透氣性很好”

舉例：遼寧阜新專賣店——熱氣穿過(guò)衣服冒出來(lái)

也可以列舉其他顧客購(gòu)買的例子：

“剛才就有一位身材和你差不多的先生買走了這款條紋西服，穿起來(lái)很修長(zhǎng)，也比較含蓄，你不妨先試試看？”

3、DESIRE加強(qiáng)欲望

當(dāng)顧客猶豫不決的時(shí)候，我們又如何促使它下定決心購(gòu)買呢？

強(qiáng)調(diào)如何符合顧客獨(dú)特需要（身材較胖、條紋西服修長(zhǎng)）

強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度或因暢銷隨時(shí)都可能售完（先生，很對(duì)不起，這款條紋西服這個(gè)尺碼只剩下一兩件了）

強(qiáng)調(diào)品牌的著名程度（任達(dá)華穿的就這一套）

4、ACTION確定行動(dòng)

導(dǎo)購(gòu)員在服務(wù)過(guò)程中一定要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，當(dāng)顧客走進(jìn)門，我們要主動(dòng)打招呼“歡迎光臨報(bào)喜鳥(niǎo)專賣店”，當(dāng)顧客對(duì)某產(chǎn)品留意時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否喜歡，或者需要什麼樣的產(chǎn)品，當(dāng)顧客準(zhǔn)備購(gòu)買一個(gè)大件產(chǎn)品時(shí)，要主動(dòng)向他介紹其他配件產(chǎn)品

5、MEMORY加深記憶

主動(dòng)介紹產(chǎn)品的保養(yǎng)知識(shí)和使用的注意事項(xiàng)

把好銷售最后一關(guān)“歡迎再次光臨報(bào)喜鳥(niǎo)”

售后服務(wù)120%的滿意，超出顧客的期望值

恰當(dāng)處理顧客投訴

不定期的與顧客聯(lián)系，加深品牌印象——時(shí)尚俱樂(lè)部

五、4S銷售技巧

1、微笑(SMILE)：微笑服務(wù)——拉進(jìn)與顧客的距離

2、迅速（SPEED）：迅速快捷的服務(wù)表現(xiàn)活力

3、靈巧、優(yōu)雅（SMART）：獲得顧客的信賴，以優(yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)為他們服務(wù)。

比如：側(cè)頭、取拿西服的一招一勢(shì)，一顰一笑，對(duì)顧客的充分尊重

4、誠(chéng)懇（SINCERITY）：以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作

4S不僅使顧客享受購(gòu)物的樂(lè)趣，而且還使導(dǎo)購(gòu)感受到追求工作的快樂(lè)，這是4S不可欠缺的，保持良好的身體、心理狀況，以愉快的心理面對(duì)顧客，還要有行家的自我定位，面對(duì)顧客時(shí)，必須決心努力達(dá)到“4S接待顧客，使他獲得購(gòu)物的樂(lè)趣”.

結(jié)束語(yǔ)：成為銷售冠軍

主講專家簡(jiǎn)介：

王傳璐老師：

中國(guó)服飾企業(yè)管理培訓(xùn)導(dǎo)師

百年光華(中國(guó))國(guó)際時(shí)尚咨詢集團(tuán)CEO

北京百年光華企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司首席顧問(wèn)

ABC百年光華國(guó)際時(shí)尚管理學(xué)院院長(zhǎng)

中國(guó)服飾業(yè)實(shí)戰(zhàn)派品牌終端管理與營(yíng)銷資深訓(xùn)練專家