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徐柏楊:客房服務(wù)人員禮儀
2016-01-20 41732

1)按規(guī)定穿著制服,服裝整潔,講究個(gè)人衛(wèi)生。不佩戴貴重珠寶手飾,不濃妝艷抹,工作前不吃有異味的食物。

2)服務(wù)禮貌、熱情、周到、主動(dòng)。接到總臺接待任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)做好準(zhǔn)備工作。見到賓客要笑臉相迎,并致詞歡迎:您好!歡迎!”根據(jù)賓客的性別和身份禮貌稱呼,如先生、女士、小姐、閣下等。與賓客交談時(shí)要字當(dāng)先,謝謝收尾。

3)節(jié)假日迎賓時(shí),應(yīng)對賓客特別問候。如:新年好!”“圣誕快樂!”“感恩節(jié)愉快!”“祝您度過一個(gè)愉快的假期!”等。對新婚度蜜月的賓客要說:歡迎下榻本店,衷心祝福你們新婚快樂!”

4)主動(dòng)幫助賓客提攜行李物品,但如賓客拒絕你的幫助就不要強(qiáng)拉硬拿。對老幼病殘的賓客要給予特殊的關(guān)照。

5)把賓客引領(lǐng)到房間門口,開門后請賓客先進(jìn)。對不太了解如何使用房間設(shè)備的賓客要禮貌地詳細(xì)介紹;對冰箱里的飲料是否收費(fèi)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告知賓客;簡單介紹飯店的各項(xiàng)設(shè)施,如餐廳、酒吧、美容室的位置等,幫助客人適應(yīng)環(huán)境。如客人沒有其他需求,應(yīng)立刻退出客房,以免影響賓客休息。

6)逢到賓客生日,應(yīng)送上蛋糕表示祝賀。賓客如身體不適,應(yīng)主動(dòng)問候是否需要診治,可以說:請多保重,是否需要我去請醫(yī)生來?”

7)盡量滿足賓客的正當(dāng)要求。如賓客要在房內(nèi)用餐,應(yīng)及時(shí)通知餐飲部,膳食送入房內(nèi)要輕拿輕放;及時(shí)向賓客傳送郵件、報(bào)紙雜志;經(jīng)常換添毛巾、香皂等;為賓客洗燙衣物要及時(shí),不遺忘,不搞錯(cuò);房內(nèi)設(shè)備損壞需及時(shí)維修,如一時(shí)無法解決,應(yīng)向賓客說明原因,致歉請求諒解。

8)平時(shí)見到賓客,要主動(dòng)招呼,不能視而不見。與賓客相遇要點(diǎn)頭致意并主動(dòng)讓路,不能與賓客搶道并行;如有急事要超過前面行走的客人,要先致歉,然后加快步伐超越。

9)打掃客房前,要先輕輕敲門,征得客人同意后方可進(jìn)入。打掃客房時(shí),不能隨意翻動(dòng)賓客的物品,如打掃時(shí)需要移動(dòng),清掃完后應(yīng)把物品放回原位。打掃客房時(shí),如賓客在房內(nèi)工作、讀書、會(huì)客,不能在旁窺視、插話。

10)需進(jìn)入客房與賓客說事時(shí),應(yīng)簡明扼要,不能拖延。被賓客喚進(jìn)客房,應(yīng)半掩房門,客人請你坐下,應(yīng)婉言謝絕。房門上掛有請勿打擾的牌子時(shí),不能擅自闖入。

11)工作中不慎打壞杯盤時(shí),應(yīng)表示歉意并馬上清掃;如賓客不慎損壞易耗物品,應(yīng)給予安慰并馬上更換,不能流露厭煩情緒和責(zé)備口氣。

12)不能利用工作之便探聽賓客的私人情況,如年齡、收入、婚姻狀況等。不能向賓客索取任何物品,不能拿賓客丟棄的任何物品。

13)不能與其他服務(wù)員聚在一起議論賓客的儀表、生理缺陷、行為習(xí)慣等,不能給賓客起綽號。工作時(shí)應(yīng)保持安靜,不能大聲喧嘩或與他人嘻笑。不能在走廓內(nèi)奔跑,造成緊張氣氛。夜間工作時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語,以免影響賓客休息。

14)賓客交談時(shí),不要插話,或以其他形式干擾。不能當(dāng)著賓客、來訪朋友的面要求付帳。工作中,如賓客擋道,應(yīng)禮貌招呼,請求協(xié)助。

15)工作中如發(fā)生差錯(cuò),要主動(dòng)、誠懇地道歉,不能強(qiáng)詞奪理,推卸責(zé)任。對賓客的投訴要耐心傾聽,虛心接受,馬上改正。即使錯(cuò)在賓客,也不要與之爭辯,待賓客消氣后,再婉轉(zhuǎn)解釋,消除誤會(huì),取得諒解。對投訴過的賓客仍要熱情周到地為其服務(wù),不能不理不睬。

 

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