危機(jī)發(fā)生 企業(yè)要有擔(dān)當(dāng)

危機(jī)時刻，往往最能體現(xiàn)一個企業(yè)的價值觀和心態(tài)。在發(fā)布聲明，或者在和媒體、公眾溝通的時候，地板企業(yè)要注意幾個問題第一，就是細(xì)節(jié)，一定要把細(xì)節(jié)講清楚，這個時候越含糊其辭，越容易被懷疑。

企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時，是公眾和媒介的焦點(diǎn)，“你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)?！彼缘匕迤髽I(yè)在面臨危機(jī)之時，應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

在分析目前國內(nèi)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)上還存在的一些問題時，“有些企業(yè)在危機(jī)時刻，還是會有顧慮，擔(dān)心會不會引起一些索賠、引起市場不良反應(yīng)，擔(dān)心監(jiān)管部門的反應(yīng)。但是問題是這樣，如果真的有問題，不會因?yàn)槟銚?dān)心或者你不說，后續(xù)這些問題就沒了，該來的問題總會來。”

企業(yè)在面對危機(jī)時所表現(xiàn)出來的魄力和決心，特別能體現(xiàn)一個企業(yè)的價值觀。越是危機(jī)的時候，越能看出一個企業(yè)的價值觀是怎樣的。平時沒有問題出現(xiàn)之時，可能所有企業(yè)都會說消費(fèi)者利益重于一切。而真當(dāng)企業(yè)利益和消費(fèi)者利益出現(xiàn)沖突的時候，才是考驗(yàn)企業(yè)是否真的以消費(fèi)者利益為重，能把責(zé)任承擔(dān)起來。

地板企業(yè)要提升危機(jī)公關(guān)能力

目前國內(nèi)企業(yè)經(jīng)過一些年的經(jīng)驗(yàn)積累，危機(jī)公關(guān)的能力有一定的提升。但是總體還處于"堵漏"的狀態(tài)，事前危機(jī)管理體系的建立以及企業(yè)正面形象的樹立方面，而地板企業(yè)在這方面往往還做得不夠。地板企業(yè)應(yīng)該要把60%的精力放在增強(qiáng)企業(yè)免疫力和企業(yè)形象的正面?zhèn)鞑ド?，這就包括企業(yè)價值觀、企業(yè)生產(chǎn)、銷售各個環(huán)節(jié)的把控、產(chǎn)品質(zhì)量把控、公益行動等一系列要素在內(nèi)。一家形象越好的企業(yè)，抵御危機(jī)的能力才越強(qiáng)。

地板企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解，另外40%中，有20%是構(gòu)建危機(jī)管理體系，包括危機(jī)管理的各種環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)，要用好的機(jī)制、體系來保證危機(jī)少發(fā)生，或者不發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后的應(yīng)對策略、應(yīng)對團(tuán)隊(duì)、應(yīng)對方法都要有條不紊。最后20%才是危機(jī)發(fā)生之后的公關(guān)行為。

危機(jī)發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，無論誰是誰非，地板企業(yè)都應(yīng)主動樹立承擔(dān)責(zé)任的意識。哪怕不全是企業(yè)責(zé)任，甚至企業(yè)也是受害者，企業(yè)還是應(yīng)該站在消費(fèi)者立場，承擔(dān)自己的責(zé)任。不要在這個時候強(qiáng)調(diào)理由，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。