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柳葉雄:《顧客抱怨怎么辦?》
2016-01-20 30047

  在銷售過(guò)程中,難免會(huì)遇到顧客抱怨的尷尬場(chǎng)面,要想成功化解客戶抱怨,可以針對(duì)實(shí)際情況,加以說(shuō)明,在一定程度上理解顧客抱怨的心理,再拿出顧客能夠接受的建議加以處理。

  一般情況下,營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行:

  1 妥善處理顧客投訴,維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù):

  2 將顧引到收銀臺(tái)處,或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理,并使顧客背對(duì)大門,以減少其對(duì)其他顧客的影響。

  3 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉(無(wú)論專賣店有無(wú)過(guò)失)

  4 分析抱怨原因,抓住投訴要點(diǎn),并予以詳細(xì)記錄。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理,超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告,請(qǐng)示解決方案:

  5 若不能及時(shí)解決,應(yīng)向顧客致歉并說(shuō)明原因,并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式

  在處理過(guò)程中若遇到以下兩種情形,顧客也有可能勃然大怒:一是營(yíng)業(yè)員說(shuō)出令人不愉快的話;二是顧客因?yàn)椴粷M意營(yíng)業(yè)員的說(shuō)明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng),不管是哪一種因素激怒顧客,通常應(yīng)采取以下三種策略來(lái)緩和顧客的沖天怒氣:

  1 撤換當(dāng)事人

  2 改變場(chǎng)所,避免影響店堂氣氛

  3 改變時(shí)間,主動(dòng)與顧客溝通

  具體在處理顧客抱怨時(shí),若因質(zhì)量問(wèn)題所帶來(lái)的抱怨應(yīng)按以下方式解決:

  1顧客真心實(shí)意道歉

  2調(diào)換新貨品(或向顧客提供其他選擇)

  3若是顧客由于購(gòu)買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí)店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰

  若因營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨,不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營(yíng)業(yè)員,專賣店都應(yīng)做出如下處理:

  1督促營(yíng)業(yè)員改進(jìn)服務(wù)

  2經(jīng)理(或調(diào)解人)應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述,然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員教育,不讓類似情形發(fā)生。

  3經(jīng)理陪同當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員向顧客賠禮道歉,以期諒解。

  在處理顧客的抱怨時(shí),保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度,是營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)。

  另外在面對(duì)顧客抱怨的同時(shí)一定不能正面的與顧客產(chǎn)生爭(zhēng)論,以免加劇矛盾的激化,需從側(cè)面引導(dǎo)顧客強(qiáng)調(diào)事情的合理性,適時(shí)的對(duì)顧客做出某些彌補(bǔ),從而化解顧客的抱怨。

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