客人看中了一套售價(jià)500元的家居服，但發(fā)現(xiàn)這套衣服有點(diǎn)脫線。客人堅(jiān)持只要這個(gè)款式，但恰好這又是店里最后一套衣服了。那么，店長(zhǎng)如何讓客人滿意并且以原價(jià)買下這套衣服？ 最佳店長(zhǎng) 店長(zhǎng)A 我會(huì)把顧客的聯(lián)系方式留下來，并向他保證我會(huì)在修補(bǔ)好衣服后，把衣服直接送到他家里。 如果顧客要求打折，我會(huì)告訴他，能來品牌家居服店購(gòu)買衣服的顧客，都是注重生活品質(zhì)的消費(fèi)者，在乎的一定不是衣服是否有折扣，而是家居服的品質(zhì)和服務(wù)。 所以，對(duì)于產(chǎn)品的小瑕疵，我們一定盡力修補(bǔ)。 店長(zhǎng)B 對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)脫線的問題，我會(huì)首先向顧客致歉。同時(shí)，我會(huì)找店里負(fù)責(zé)修護(hù)衣服的師傅進(jìn)行處理，并向顧客保證修補(bǔ)后的衣服跟全新的一樣，不會(huì)對(duì)穿著造成任何影響。 同時(shí)，為了補(bǔ)償顧客，并感謝顧客對(duì)我們品牌的支持，我會(huì)給顧客辦理一張會(huì)員卡作為補(bǔ)償，同時(shí)還贈(zèng)送他一款只送給VIP顧客的小禮品。 最后，我會(huì)告訴消費(fèi)者，我們品牌的家居服代表著健康、美、舒適，顧客選擇購(gòu)買我們的產(chǎn)品也代表對(duì)我們的認(rèn)同。今后，我們一定以最好的產(chǎn)品和服務(wù)來回報(bào)消費(fèi)者對(duì)我們的信任。 店長(zhǎng)C 對(duì)于產(chǎn)品脫線的問題，我會(huì)首先向消費(fèi)者道歉。 然后我會(huì)告訴消費(fèi)者，對(duì)于這個(gè)小問題，我們店里的技術(shù)老師能完全修復(fù)，保證修復(fù)后的家居服沒有瑕疵，絕對(duì)不會(huì)影響今后的穿著和使用。 與此同時(shí)，為了補(bǔ)償顧客的損失，即便顧客當(dāng)時(shí)在我們店里的消費(fèi)金額不夠，我還是會(huì)送給他VIP卡，同時(shí)再贈(zèng)送他1000元代金券以作補(bǔ)償。 如果顧客還是對(duì)這件衣服不滿意，我們保證無條件退貨，代金券還同樣送給他。 這道題主要是考兩個(gè)問題：一是質(zhì)量問題，二是如何處理顧客的異議。在處理顧客異議過程中，最核心、關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是處理顧客的心情。 A店長(zhǎng)在解決問題的過程中對(duì)顧客的應(yīng)對(duì)稍微有些不夠。 B店長(zhǎng)相較A店長(zhǎng)的表現(xiàn)有所遞進(jìn)，他采取了壓迫式的處理方式。但這種方法更適合隨和型的客人。 如果是比較強(qiáng)勢(shì)的自主型客人，在遇到這些問題時(shí)，應(yīng)該先說好話，再解決產(chǎn)品的問題。 C店長(zhǎng)在解決問題上，是三位店長(zhǎng)最表現(xiàn)較好的一個(gè)，并且他的解決方式是比較可取的。但同時(shí)，他也有一個(gè)問題，給顧客太多的承諾可能造成自己今后的麻煩。 顧客抱怨家居服太貴，認(rèn)為外穿的時(shí)裝都無須這么貴。對(duì)此，店長(zhǎng)該如何更好地回答這個(gè)問題？ 店長(zhǎng)D 我會(huì)這樣說服顧客：穿外衣就是為了美麗，花大價(jià)錢是應(yīng)該的。但穿家居服是為了健康，為了健康花錢也是值得的，所以健康和美都值得花錢的。 所以，對(duì)于家居服，消費(fèi)者也不能馬虎。純棉的舊衣服并不一定都適合當(dāng)家居服穿，因?yàn)榕f衣服在家里穿的時(shí)間長(zhǎng)了，雖然經(jīng)常清洗，但是也可能會(huì)有一些細(xì)菌在里面。而我們品牌家居服的面料采用的是竹纖維，具有殺菌除菌的作用。所以，穿著后不但舒適，且透氣性好，還很健康，非常適合居家來穿。材質(zhì)好的家居服，價(jià)格肯定要高一點(diǎn)，但貴一點(diǎn)也是為了顧客的健康著想，有了健康才更美。 店長(zhǎng)E 首先，我會(huì)向顧客介紹家居服跟平時(shí)的外穿服的區(qū)別。 家居服強(qiáng)調(diào)的是居家文化，以舒服健康為主，最注重品質(zhì)。然后告訴顧客，我們品牌家居服的質(zhì)量和別家的不一樣，我們的產(chǎn)品非常舒服柔軟，為的就是能讓人徹底放松。顧客在外面累了一天，回家之后換上我們的家居服，肯定會(huì)感到輕松舒適。 面對(duì)有些顧客可能覺得家居服不太重要，隨便穿件T恤就能替代。我會(huì)告訴他，家居服代表著一個(gè)人的形象和品位，這是隨便穿件T恤沒辦法展現(xiàn)的。并且我們品牌的家居服有很多風(fēng)格，能給消費(fèi)者提供更多的選擇。 最后，我會(huì)根據(jù)顧客的身材，推薦適合他的款式。不太適合的衣服盡量減少顧客試穿，以免產(chǎn)生不滿。同時(shí)，我會(huì)向顧客介紹他所選擇的款型，比如是我們今年最流行的款式，不光設(shè)計(jì)合理，面料穿起來也非常舒服等。 所以，店長(zhǎng)在遇到這樣的問題時(shí)，應(yīng)該從以下幾方面入手解決問題。其一，適當(dāng)?shù)卦黾釉鲋捣?wù)，讓顧客心理更好受一點(diǎn)。其二，這三位學(xué)員都沒有抓到的，就是顧客對(duì)這類產(chǎn)品喜好的點(diǎn)。如果顧客不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，便不會(huì)和導(dǎo)購(gòu)做太多的溝通、交戰(zhàn)和交鋒。所以，真正的重點(diǎn)，就是首先判斷顧客是否為自主型客人，并且對(duì)這個(gè)產(chǎn)品是否真的喜歡。然后，再把解決的重點(diǎn)集中在如何解決產(chǎn)品的瑕疵上。 兩位店長(zhǎng)的表現(xiàn)都很好。但我覺得E店長(zhǎng)抓住了一些重點(diǎn)，貴和不貴不單是價(jià)格的問題，而是價(jià)值的問題，是需要比較的。 兩個(gè)要點(diǎn)，第一個(gè)是健康，這點(diǎn)D店長(zhǎng)也提到了。這是消費(fèi)者在購(gòu)買家居服時(shí)很關(guān)心的問題，尤其是有一定品位的女性消費(fèi)者，她們一定是把健康放在第一位的。第二是美麗。一個(gè)女人穿衣服，對(duì)美麗的需求是表面的，最重要的是能否吸引到愛。所以，如果在銷售家居服時(shí)，告訴顧客好看的家居服能吸引到愛人的目光，把這一點(diǎn)加進(jìn)去，就更有說服力了。 同時(shí)，在銷售時(shí)要塑造品牌形象。我貴是貴，因?yàn)槲屹F，所以推薦給你，只有你才能駕馭貴的品牌。 同時(shí)，店長(zhǎng)在和顧客溝通的過程中，一定要讓顧客感覺到你的眼光，否則顧客會(huì)覺得你沒有跟他真誠(chéng)地交流。 客戶買單時(shí)老是挑剔產(chǎn)品的花型、顏色不好，我該如何回答？ 店長(zhǎng)F 我首先認(rèn)同顧客。比如跟顧客說，這款衣服剛到的時(shí)候，我也覺得它不好看。但是，我們上身試了一下，這款花色真的很顯年輕漂亮。這件家居服顏色雖然是灰色，但穿在身上之后會(huì)顯得非常大方。 然后舉例告訴顧客。比如，昨天也有個(gè)顧客，覺得這個(gè)花色不太好看。但是，她穿身上之后就跟我說，小姑娘你給我選的這個(gè)花色還真是挺好看，我以后絕對(duì)相信你們的眼光。通過這樣的例子來拉近和顧客的距離。 我會(huì)盡可能從顧客自身的角度去打動(dòng)她，讓她喜歡上我們的衣服。 店長(zhǎng)G 我會(huì)告訴顧客，花色不是很重要，家居服最主要的還是質(zhì)地品質(zhì)之類，因?yàn)橄M(fèi)者穿家居服就是為了健康。同時(shí)，我會(huì)對(duì)顧客的膚色、身材進(jìn)行一定的贊美，然后再給顧客挑選幾件她要求的款型、顏色的服裝，讓顧客試穿。 我還會(huì)肯定顧客的選款。比如，告訴顧客這是我們今年的爆款，市場(chǎng)反響很不錯(cuò)。適時(shí)告訴顧客，我們品牌的家居服還有相應(yīng)的情侶裝搭配銷售，一家人穿同款的衣服出來逛街，或者出來看夕陽(yáng)、遛狗，都會(huì)讓人覺得很浪漫。 這個(gè)題問題有點(diǎn)多，但主要講的還是銷售技巧的問題。當(dāng)你在贊美顧客時(shí)，一定要找一個(gè)點(diǎn)，這樣才能更好的解決問題。 其實(shí)，這個(gè)題目考查的是店長(zhǎng)在顧客試穿家居服后，面對(duì)顧客提出的異議，如何進(jìn)行化解。但是，這兩個(gè)店長(zhǎng)的回答，基本都沒有抓到核心點(diǎn)。 如果顧客對(duì)那件家居服完全不滿意，是絕對(duì)不會(huì)試穿的，更不會(huì)和導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行這么多溝通。 所以，面對(duì)顧客試穿后發(fā)生潛在的心理考慮的反應(yīng)，我們一定要在第一時(shí)間抓住顧客的疑慮點(diǎn)。是希望店長(zhǎng)能給個(gè)更優(yōu)惠的價(jià)格，還是衣服跟他的期待有一定的心理差距。在了解顧客需求后，我們?cè)儆嗅槍?duì)性的消化掉顧客對(duì)產(chǎn)品的異議。 店鋪位置較差，客流量少，員工很努力但業(yè)績(jī)?nèi)圆焕硐?，員工紛紛提出要辭職，如何解決？ 店長(zhǎng)H 我會(huì)首先告訴員工，大家能走到一起，就是一種緣分。店里銷售不好，員工首先要從自身找原因，而不是一味抱怨公司。每個(gè)人都應(yīng)該反省自己做得不到位的地方。作為店長(zhǎng)，我會(huì)首先自我檢討。 然后，我會(huì)向店員介紹店鋪當(dāng)前形勢(shì)。比如，新品快上市了，給大家定一個(gè)銷售業(yè)績(jī)作為目標(biāo)，比如，每人每月5萬(wàn)元的個(gè)人銷售指標(biāo)。對(duì)于能完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的員工，我會(huì)向老板申請(qǐng)給他更高的提成點(diǎn)。進(jìn)而告訴員工應(yīng)該將精力放在如何提升銷售技巧上，這樣才能賺到更多的錢。 店長(zhǎng)I 首先，我會(huì)先承認(rèn)最近大家的工作壓力確實(shí)很大。但同時(shí)也會(huì)告訴員工，有壓力是普遍現(xiàn)象，并不是個(gè)人問題。作為店長(zhǎng)，我的工作壓力也很大。然后表明，在居家服行業(yè)中，我們品牌的薪資體系還是比較完善的。所以，員工現(xiàn)在對(duì)于薪資方面的心理壓力，不要顧慮太多，肯定會(huì)解決的。 其次，我也會(huì)和員工進(jìn)行換位思考。告訴他，我當(dāng)?shù)陠T時(shí)，當(dāng)初的夢(mèng)想就是從一個(gè)普通的導(dǎo)購(gòu)做到店長(zhǎng)，再?gòu)牡觊L(zhǎng)做到終端銷售。如果他能站在一個(gè)店長(zhǎng)的角度和老板的角度看待問題時(shí)，態(tài)度可能會(huì)完全不同。如果有一天，他也成為終端銷售時(shí)，面對(duì)自己的員工、店長(zhǎng)要離職，不再堅(jiān)守自己的崗位，他該如何解決這個(gè)問題？然后適時(shí)感謝他一直以來對(duì)我工作的支持，作為店長(zhǎng)，我要做好工作離不開他的支持，向員工表示，我很希望以后能繼續(xù)跟他并肩作戰(zhàn)。 最后，給員工打氣，表示公司馬上就要在店鋪實(shí)行最新的促銷活動(dòng)，銷售方案非常的棒，讓員工重拾對(duì)店鋪的信心，鼓勵(lì)大家一起堅(jiān)持下去，共渡難關(guān)。 會(huì)出現(xiàn)員工離職的情況，主要有兩個(gè)原因：一是跟員工的目標(biāo)定位有關(guān)系，一是跟店鋪機(jī)制有關(guān)系。 這兩個(gè)店長(zhǎng)在面對(duì)員工離職時(shí)，都做到了站在員工的角度來勸慰員工。但遺憾的是，他們都沒工資期望是多少。如果員工每月想拿到3000元的工資，應(yīng)該完成多少的銷售業(yè)績(jī)。 店長(zhǎng)I的表現(xiàn)相對(duì)較好。她先示弱，當(dāng)一個(gè)人示弱的時(shí)候，另一個(gè)人就會(huì)有偉人的感覺，就會(huì)不好意思離開。 留人留心，要想留住員工，除了要在工資方面改善外，還要注重對(duì)員工感情歸屬上的關(guān)心和了解。 同時(shí)，也要清楚員工到底要的是什么。錢是一個(gè)方面，但是好的發(fā)展空間、發(fā)展規(guī)劃也很重要。明白員工的需要才能更好的留住員工。