零售店管理的七個關(guān)鍵字(下篇)

江猛老師供稿

零售店管理的第五個字：銷---就是我們零售店的銷售，銷量。

  零售店最近幾年發(fā)展，客流量沒有以前多了，客流量沒有以前的質(zhì)量高了；

  同時我們每一個零售店老板要明白什么是：坐銷，推銷，銷售，營銷？？？？

  坐銷：就是坐在零售店里面等待客戶，未來的競爭中間，只能是坐以待斃。

  推銷：還不容易見到一個客戶進(jìn)來，就拼命的介紹自己的產(chǎn)品有九大提點(diǎn)，八大功能，六大優(yōu)勢，然后說我可以給你便宜協(xié)議，我們在搞活動促銷，說完客戶就走了。

  銷售：客戶正好有需求，滿足客戶的需求。

  營銷：客戶對我們產(chǎn)品需求還在猶豫，還沒有明確的要買我們店里的產(chǎn)品，你通過一些列的營銷套路讓客戶購買。

 各位零售店，你們用的是什么方式在銷售呢？

未來我們零售店（專賣店）在銷售方面要實現(xiàn)幾個轉(zhuǎn)型

 1：有原來的坐銷向營銷轉(zhuǎn)變；

 2：有被動等待向主動尋找客戶轉(zhuǎn)變；

 3：有單純的賣貨向客戶解決方案的專家轉(zhuǎn)變；

 4：有小店向大店發(fā)展，有單店向連鎖店轉(zhuǎn)變；

 5：有銷售商向服務(wù)商轉(zhuǎn)變；無品牌向做品牌轉(zhuǎn)變；

我們零售店老板也要不斷的培養(yǎng)我們的店面銷售人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型，讓他們明白銷售的價值和意義，我這里給大家總結(jié)了店面銷售的十個關(guān)鍵按鈕：

按鈕一：真心的去幫助客戶

   要把產(chǎn)品銷售出去，導(dǎo)購人員首先要把自己銷售出去，讓顧客接受你，也是我們經(jīng)常談到的銷售產(chǎn)品之前先銷售自己。 而不是為了完成銷售任務(wù)，為了銷售出去產(chǎn)品而功利性的去算計客戶，這樣客戶會感覺到的，甚至?xí)尶蛻舴锤小?/p>

按鈕二：適度熱情：

    模式化，機(jī)械化的一句“歡迎光臨”，或者過度的熱情，來一個九十度的鞠躬有時間會讓顧客感覺過度熱情，這些都會讓顧客感覺不舒服，產(chǎn)生不安全感覺和戒備心理。

     更不要店里面的導(dǎo)購見到一個客戶過來了，所有導(dǎo)購都齊刷刷的緊盯這個顧客，這樣顧客會離開你這個店面的。

     我們需要熱情和服務(wù)，給客戶一種輕松，坦誠，毫無拘束的環(huán)境和氛圍，說話的方式，語速語調(diào)一定要平緩，自信，堅定，抑揚(yáng)頓挫，體現(xiàn)出公司的形象，大氣，品質(zhì)。

  江猛老師推薦話術(shù)：你好，客戶先生/女士；進(jìn)來看看，您也看過很多家了吧，一定很辛苦，先坐下來休息一下，喝杯水，我從事這個行業(yè)五年了，您有什么具體的要求，我給你您推薦合適的，可以省去您很多時間，如果我們店里沒有，我可以直接推薦您去適合您需求的地方購買。

按鈕三：聆聽顧客的心聲：

    顧客一走進(jìn)門，就滔滔不絕的給他介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，企業(yè)規(guī)模，產(chǎn)品很好，企業(yè)實力很強(qiáng)，客戶對你的介紹沒有回應(yīng)，這些似乎是無用功。

    優(yōu)秀的導(dǎo)購學(xué)會讓顧客說話，并仔細(xì)聆聽顧客的心聲，體會客戶內(nèi)心想法，認(rèn)真傾聽客戶，是對客戶的最好尊重。

按鈕四：問清楚顧客的需求：

    我們一定要明白，不了解顧客的需求之前，盲目介紹很多產(chǎn)品只能讓顧客更加的迷茫。我們導(dǎo)購經(jīng)?？吹筋櫩瓦M(jìn)店后不說話，自我感覺很強(qiáng)大。當(dāng)顧客面臨無數(shù)的選擇，他是盲目的，脆弱的，顧客其實很痛苦，也想找一個值得相信的導(dǎo)購人員進(jìn)行訴說。

    那么，我們?nèi)绻綄ゎ櫩偷男枨螅揖陀X得要問對幾個關(guān)鍵的問題（我舉例電動車行業(yè)導(dǎo)購）：

1：請問電動車是您自己騎還是你的家人共用？

2：您買電動車最關(guān)心的是什么？

3：您的預(yù)算大概在什么范圍？

4：您購車主要是上下班代步，還是接送孩子，載貨？

5：每天騎行的距離是多少？

6：您對顏色有沒有特別的要求？

  優(yōu)秀的導(dǎo)購會根據(jù)顧客的性別，年齡，著裝，身份有針對性問清楚客戶的需求。

按鈕五：有針對性的引導(dǎo)：

   在日常的店面銷售中間，有一種非常普遍的現(xiàn)象，顧客進(jìn)來后，問了幾款產(chǎn)品，你給他簡單介紹后，什么也沒說就走了。為什么呢？

  顧客方面的原因：他隨便看看，沒有拿定買什么樣的？沒有符合自己要求的產(chǎn)品，沒有吸引客戶的地方。

   導(dǎo)購人員方面的：自己沒有專業(yè)度，把握不了客戶的需求點(diǎn)，興趣點(diǎn)，不能很好地引導(dǎo)和激發(fā)客戶的需求，對導(dǎo)購人員的言談，舉止不感興趣。

按鈕六：重點(diǎn)介紹客戶最關(guān)心的三個核心賣點(diǎn)：

   顧客細(xì)看一款產(chǎn)品，顧客注意力集中，

   顧客問你一些細(xì)節(jié)的時候，顧客變得主動的時候；這些信號就告訴我們客戶感興趣了。

   當(dāng)顧客對一款產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的時候，是我們給其做詳細(xì)賣點(diǎn)介紹的最佳時機(jī)，說明客戶內(nèi)心慢慢接受了，心門已經(jīng)打開，介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，要重點(diǎn)介紹顧客最關(guān)心的利益點(diǎn)和最客戶的好處，以及競品進(jìn)行有效的比較，講一個賣點(diǎn)，就要把它講透。

   顧客最關(guān)心的問題點(diǎn)一般不會超過三個，所以一口氣講十個賣點(diǎn)的銷售人員，顧客基本記不住。甚至客戶會覺得你在吹噓。

按鈕七：讓客戶盡情的體驗產(chǎn)品：

介紹產(chǎn)品，不但會說，還要學(xué)會演練產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臅r候，創(chuàng)造機(jī)會讓客戶體驗。

   客戶對自己體驗過的產(chǎn)品，感受是最深的。

   很多時候，客戶購買的是感覺，感覺一個點(diǎn)吸引了客戶，就達(dá)成了交易。

    現(xiàn)在中國的消費(fèi)者，很多時候準(zhǔn)備買一個產(chǎn)品，并沒有明確的心理準(zhǔn)備，而是根據(jù)自己看過很多產(chǎn)品的感受做出的決定。

按鈕八：顧客需要成功案例和證明：

   耳聽為虛，眼見為實

   我們不斷的向客戶展示企業(yè)規(guī)模，品牌，質(zhì)量保證，產(chǎn)品賣點(diǎn)，很多銷售人員講完之后，客戶聽后的感覺一般。

     這就需要我們給他們一些資料，彩頁，證書，收據(jù)，客戶檔案等證明。

按鈕九：顧客需要承諾：

   顧客相信證明，更需要我們營銷人員拿出承諾；讓客戶相信我們的決心，相信我們的產(chǎn)品，展示我們的自信。同時也更不要夸大和胡亂承諾。

   比如：客戶關(guān)心售后服務(wù)；

   你可以說，買了我們的產(chǎn)品，我們承諾再出現(xiàn)什么問題是，我們的售后人員20分鐘趕到等等可以實現(xiàn)的，而競爭對手沒有的服務(wù)。

按鈕十：不要輕易降價：

   價格：是影響全國銷售人員的一個比較核心的問題，很多銷售失敗都是因為價格的問題。

   顧客說：太貴了。他是真的感覺貴嗎？

這背后有其他意思：顧客可能感覺不值這么多錢？也可能沒有那么多預(yù)算？也可能感覺害怕上當(dāng)受騙。

  總之，當(dāng)客戶感覺產(chǎn)品價格貴是，銷售人員要不斷的增加產(chǎn)品的價值和附加價值。而不是隨便降價。同時還要保證同款產(chǎn)品如果其他地方買貴了，雙倍退還。

一個零售店想增加營業(yè)額，有三種方式：

 第一種方式：增加客戶的數(shù)量，就是客流量

 第二章方式：增加客戶單次購買的金額，我們要學(xué)會連帶銷售，附加銷售；

 第三種方式：增加客戶購買的頻率，就是讓客戶成為我們的老客戶，進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)；（辦理會員卡可以實現(xiàn)這一點(diǎn)）

零售店如何實現(xiàn)客流量的增加：江猛老師給大家?guī)讞l建議

 1：在店面門口懸掛條幅，上面可以寫上最近的促銷，新產(chǎn)品信息，或者給客戶提供的一些免費(fèi)服務(wù)；

 2：多發(fā)名片，宣傳單；到你零售店附近客戶經(jīng)常出入的地方發(fā)送名片；給你的新老客戶發(fā)送名片；

 3：短信，電話聯(lián)系客戶，經(jīng)常發(fā)送一些短信給客戶，來進(jìn)行宣傳你的店面；

4：促銷活動：做活動可以拉動客戶的進(jìn)店率。

零售店管理的第六個字：存---就是我們常說的庫存：

  庫存似乎是現(xiàn)在我們每一個零售店老板最頭痛的事情：

 一個老板這樣給江猛老師訴苦：現(xiàn)在我還有200萬的庫存，壓力好大啊，失算了，不應(yīng)該進(jìn)貨這么多。一個兒童用品經(jīng)銷商老板這樣表述。

  后來我建議他，既然已經(jīng)產(chǎn)品進(jìn)入了你的倉庫，預(yù)期在這里抱怨庫存，不如我們探討一些如何進(jìn)行銷售庫存里面的產(chǎn)品。由原來的被動銷售你很難實現(xiàn)銷量的增加，只有改變思路，改變營銷方式才可以。

也有一些老板經(jīng)常說，如何銷售快要到期的產(chǎn)品，在庫存的管理方面，我們要做到：“先進(jìn)先出”的原則，這樣可以減少產(chǎn)品到期的數(shù)量。

如果你的零售店比較凌亂，我建議你上一套進(jìn)銷存軟件，明確知道你的進(jìn)銷存情況，便于你及時的把握進(jìn)銷存情況，合理的調(diào)整你的經(jīng)營策略。

  零售店管理的第七個字：息：

  這里的息：不是指利息，而是指我們的客戶信息，銷售信息，競爭對手的信息，上游供應(yīng)商的信息。

客戶信息：我們一定對現(xiàn)在客戶進(jìn)行分類，分為大客戶（回頭客，消費(fèi)金額比較大，介紹客戶比價多），潛力客戶，新客戶，無效客戶，風(fēng)險客戶，

針對一些大客戶，和有潛力的客戶，要多做客戶活動和聯(lián)系，讓他們真正感受到你的服務(wù)和存在。

客戶管理經(jīng)典案例分析：王永慶（1917年1月18日－2008年10月15日），

臺灣臺北人，祖籍福建安溪；逝世于美國新澤西州；為臺灣著名的企業(yè)家、臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人，被譽(yù)為臺灣的“經(jīng)營之神”。

 他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。

 王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢？到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進(jìn)去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。

  王永慶還隨身攜帶兩大法寶：

   第一個法寶是一把軟尺，當(dāng)他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。

   第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習(xí)慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。

   到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。

   在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好？”顧客當(dāng)然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。

銷售信息：我們每天要盤點(diǎn)我們的銷售情況， 以及每一款產(chǎn)品的銷量如何，客戶反饋的問題是什么？我們要時刻關(guān)注消費(fèi)者需求的變化，同時也要對消費(fèi)者不斷的傳遞和培養(yǎng)我們的產(chǎn)品信息。

競爭對手的信息：競爭對手的促銷信息，競爭對手的銷售信息，競爭對手降價，你要看透別后的意思，不是他降價了，你也要降價。

上游供應(yīng)商的信息：我們時刻要看看上游廠家的信息，上游經(jīng)銷商的信息，我們對他們的一些市場策略和動向要有所關(guān)注和把握，時刻領(lǐng)悟他們的意思，便于我們跟上發(fā)展的腳步。