《卓越的客戶服務與溝通技巧訓練》 主講老師：江猛 課程特色：服務理念感悟 + 服務心態(tài)塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建 課程背景:客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 參加人員:客戶服務經(jīng)理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經(jīng)理、客戶服務管理人員等各類相關人員。 課程目標: ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； ★ 參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。 課程大綱: 第一部分：讓卓越的服務意識體現(xiàn)在服務行為中 1、客戶服務與客戶服務技巧  客戶服務與服務營銷  客戶服務技巧的基本含義  客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯  客戶服務：態(tài)度決定一切 2、服務理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ★ 客戶服務的概念 練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn) ★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn) ★ 如何使客戶獲得的價值最大化 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向 3、服務理念2：獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務的無窮價值 計算與研討：超值服務的回報 4、服務理念3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小 5、服務理念4： 內部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境 ★ 誰是我的內部客戶？ ★ 內部客戶服務的理念 ★ 內部客戶服務的各種形式 ★ 塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用 6. 服務團隊協(xié)作的策略 ★ 服務團隊協(xié)作案例分析 ★ 沒有團隊精神的組織是一盤散沙 ★ 沒有完美的個人，只有完美的團隊 ★ 任何時候都需要團隊精神 ★ 團隊協(xié)作能取得巨大的成就 第二部分 服務溝通的技巧 1、認識你的服務角色 ★ 理解你的企業(yè)、工作、客戶 2、客戶服務過程中的溝通技巧 ★ 認識服務溝通 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義 ★ 傾聽的技巧 傾聽的一般注意點 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣 ★ 說的技巧 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答 案例分析：說的口氣 ★ 問的技巧 案例分析：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 ★ 身體語言 活動：身體語言的影響力 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力 ★ 接聽電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 案例分析：呼叫中心的電話接待 第三部分: 掌握客戶心理狀態(tài)與溝通與談判方式  攻擊性投訴者  建設性投訴者  不斷咆哮投訴者  非理性投訴者  面對不同類型的投訴者,你有什么策略? 第四部分：提升服務過程各個重要階段的服務技巧 1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段 ★ 接待客戶 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn) 練習：接待客戶時打招呼的標準 ★ 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 ★ 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 ★ 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結合 2、有效應對客戶抱怨  認識客戶的不滿、抱怨、投訴  如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建 3、客戶服務實踐與案例分享  努力帶給大家好心情  把握客戶的心理提供個性化服務  細微之處見真情  不斷進行服務創(chuàng)新