蓋烈夫答：客戶關(guān)系管理 陳幻霞問： 我公司是一家服務(wù)公司,請教蓋老師：如何建立一個良好的客戶關(guān)系呢?客戶管理的概念是什么?如何做好客戶管理工作呢?在現(xiàn)代的信息時代,是否因輔以一定的信息溝通呢?如網(wǎng)絡(luò)\電話等等的,謝謝!蓋烈夫答：陳幻霞您好： 我就您提出的上述問題簡答如下： 客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝，快速成長的目的，所開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的基本思想是以客戶為中心，把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)共享?？蛻絷P(guān)系管理通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)性偏好等數(shù)據(jù)，從中提煉出有用信息，為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持。 可以說隨著越來越多的企業(yè)"從以產(chǎn)品為中心"全面轉(zhuǎn)向"以客戶為中心"，應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對新一輪激烈競爭的有效手段，也是企業(yè)無法逃避的課題。 為什么實施客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理本身已經(jīng)是企業(yè)的一種戰(zhàn)略選擇，因為在今天，客戶已成為企業(yè)最寶貴的資源之一。管理好客戶關(guān)系，不是保護資源最有效的戰(zhàn)略，就是實現(xiàn)利潤最大化的有效方法。 客戶關(guān)系管理目的是通過企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系的流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平。因為所有企業(yè)都離不開客戶，沒有客戶一切都是空談！ 客戶關(guān)系管理不僅幫企業(yè)從競爭對手那里爭奪客戶、留住客戶，也幫助企業(yè)提高客戶滿意度，最大化客戶價值，從而提高企業(yè)利潤。 越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性，許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理，并取得了豐厚的回報。國內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來，尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭先恐后，投下巨資推行客戶關(guān)系管理，以此來建立自己在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。但是企業(yè)在實施的過程中發(fā)現(xiàn)，實施客戶關(guān)系管理的最大瓶頸不在于資金，也不在于技術(shù)，而在于人才--既懂客戶關(guān)系管理理念又能進行技術(shù)操作的復(fù)合型人才。 建議：有機會您可以參加“客戶關(guān)系管理師認證培訓(xùn)”。