《培訓(xùn)師與學(xué)員的溝通技巧》 　　（培訓(xùn)大綱） 　　 一、溝通的定義與意義 （一）什么叫溝通 “溝”者，構(gòu)筑渠道；“通”者，使其順暢。 溝通是指師生主體將信息傳遞給客體，以期取得相應(yīng) 效果的過程。即：傳遞與分享 達(dá)成與共識(shí)。 （二）溝通的定義： 為了實(shí)現(xiàn)設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)，溝通的師生雙方或多方把信息、思想和情感進(jìn)行交流，并達(dá)成共識(shí)或共研的過程。溝通就是交流商量、商議、協(xié)商、研究；溝通的目的是為了統(tǒng)一思想，達(dá)成共識(shí)。 （三）溝通的意義 松下幸之助說：“凝聚土壤的是水分，凝聚人心的是溝通?！睖贤ㄊ桥嘤?xùn)過程中的一件法寶，因此： 沒有溝通就沒有共識(shí) 沒有溝通就沒有和諧 沒有溝通就沒有共研 沒有溝通就沒有同欲 沒有尊真就沒有溝通。 　　沒有溝通就不可能有一致，沒有一致就不可能達(dá)成目標(biāo)，因此，在培訓(xùn)過程中，必須強(qiáng)調(diào)溝通的作用，要學(xué)會(huì)溝通的技巧。 溝通的作用 （一）可以使師生思想一致產(chǎn)生共識(shí)； （二）可以使師生洞悉真相排除誤解； （三）可以減少猜忌凝聚師生的情感； （四）可以疏導(dǎo)師生情緒而消除困擾； （五）可以使師生深入研討各種問題； （六）可以收集信息使師生狀況共有； （七）可以增進(jìn)師生的情感改善關(guān)系。 溝通不暢造成的損失 （一）失去解決問題的信心，使得問題沉淀； （二）缺乏務(wù)實(shí)研討的信用，難以形成師尊； （三）缺少師生之間的信任，課散情散人散； （四）浪費(fèi)寶貴的學(xué)習(xí)時(shí)間，培訓(xùn)變成教訓(xùn)； （五）造成不該造成的誤解，問題越描越黑； （六）雙方錯(cuò)失發(fā)展的機(jī)會(huì)，以至遺憾抱怨。 培訓(xùn)師與學(xué)員溝通中常見問題 （一）講師按部就班，學(xué)員另有需求——需求矛盾 （二）學(xué)員提問鑿鑿，講師回答云云——角度差異 （三）學(xué)員問題古怪，講師答題離奇——雙方跑題 （四）學(xué)員水平不一，講師課程固定——針對(duì)性差 （五）學(xué)員渴求方法，講師偏重結(jié)構(gòu)——角色錯(cuò)位 （六）講師案例陳舊，學(xué)員無法貼近——師資不佳 （七）講師資歷淺薄，學(xué)員經(jīng)驗(yàn)豐富——師生離差 （八）學(xué)員有病投醫(yī)，講師筆下無方——師資能力 （九）講師頭頭是道，學(xué)員一籌莫展——脫離實(shí)際 （十）學(xué)員問題極端，講師苦不堪言——互不理解 與學(xué)員的溝通策略 （一）能量策略：拜自己為佛祖 （二）自尊策略：廢掉口才標(biāo)準(zhǔn) （三）聲音策略：一口氣說句話 （四）態(tài)勢策略：凡說必有動(dòng)作 （五）形象策略：規(guī)范化的裝備 （六）藝術(shù)策略：溝通出美感來 （七）文化策略：修煉你軟實(shí)力 （八）故事策略：帶人進(jìn)入故事 （九）情感策略：善于以情感人 （十）自然策略：敢于大化無我 六、有效溝通的基本原則 （一）溝通原則 目的性、真誠性、時(shí)機(jī)性、方法性、 誠信性、簡單性、尊重性、靈活性、 包容性、價(jià)值性、客觀性、能動(dòng)性。 （二）堅(jiān)決反對(duì)： 不清晰的溝通、無效的溝通； 糊涂、長時(shí)間、無休止的溝通，是對(duì)時(shí)間的褻瀆； 非簡單化的溝通，是把事情搞復(fù)雜的開始； 沒有目標(biāo)和主題的溝通，預(yù)示著醞釀矛盾和分裂； 沒有結(jié)果的溝通，是無病呻吟、消磨生命； 有溝通結(jié)果而沒有執(zhí)行，無異于制造危機(jī)。 培訓(xùn)師溝通切記十個(gè)不要 （一）不要使用盾牌——設(shè)定提問范圍，這也不許問，那也不許問。 （二）不要涉足雷區(qū)——溝通中涉及國家敏感政治和個(gè)人敏感隱私。 （三）不要使用水槍——利用政治和偉人的言論，打壓學(xué)員。 （四）不要摸高壓線—— 1、忽略學(xué)員的存在就事論事； 2、對(duì)立性的否定和批評(píng)； 3、對(duì)學(xué)員的固執(zhí)表示苦笑無奈。 （五）不要巧設(shè)陷阱——利用異端邪說、偷梁換柱給學(xué)員設(shè)套往里鉆。 （六）不要亂扣帽子——利用學(xué)員的錯(cuò)誤上綱上線。 （七）不要揪人辮子——抓住學(xué)員的口誤和失誤不放，大做文章。 （八）不要唯我獨(dú)尊——輸不起錯(cuò)不起的心態(tài)，固執(zhí)己見，師道尊嚴(yán)。 （九）不要反唇相譏——與人爭辯針鋒相對(duì)、肆意詆毀反唇相譏 （十）不要針鋒相對(duì)——堅(jiān)守真理陣地，為真理而斗爭，忘記了溝通的對(duì)象。 培訓(xùn)師的六種死法 （一）客戶培訓(xùn)需求不明確，講師會(huì)郁悶死 （二）學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，講師就會(huì)愁死 （三）遇到不專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理，講師被折磨死 （四）學(xué)員的水平參差不齊，講師就會(huì)累死 （五）遇到不專業(yè)講課場地，講師活活氣死 （六）客戶突然要調(diào)整內(nèi)容，講師會(huì)被嚇?biāo)? （七）學(xué)員提問與培訓(xùn)無關(guān)，講師就會(huì)難死 （八）學(xué)員不買培訓(xùn)師的帳，講師就會(huì)吊死。 態(tài)度決定溝通的成敗 （一）積極主動(dòng) （二）洞察需求 （三）熱情活力 （四）設(shè)身處地 （五）樂在分享 （六）雙贏思考 （七）愿意付出 要注意： 脾氣來了，福氣就沒有了！ 先處理心情、再處理事情。 說過的話沒有“橡皮擦”。 強(qiáng)勢的建議，是一種攻擊。 絕對(duì)不要因逞口舌之快而后悔。 知識(shí)決定溝通的和諧度 （一）知識(shí)豐富 （二）思維活躍、 （三）素養(yǎng)深蘊(yùn)、 （四）思想深邃 （五）邏輯清晰、 （六）條理分明、 （七）趣味高雅、 （八）詼諧幽默 （九）見地獨(dú)到、 （十）哲理深刻、 （十一）簡明易懂、 （十二）平易親和。 十一、技能決定溝通的效果 （一）基本技能 語言表達(dá)能力 文字寫作能力 互動(dòng)主持能力 歸納提煉能力 激情演講能力 激勵(lì)引導(dǎo)能力 基本做法 清晰易懂地述說 積極主動(dòng)地聆聽 善用表情與語調(diào) 善于用肢體語言 要及時(shí)反饋信息 要確認(rèn)理解意圖 十二、溝通中的“八個(gè)避免” 避免味同嚼蠟的語言； 避免緣木求魚的方式； 避免一暴十寒的冷漠； 避免故作姿態(tài)的虛偽； 避免阿諛奉承的諂媚； 避免喪失原則的妥協(xié)； 避免枯燥尷尬的冷場； 避免語無倫次的干擾。 十三、不受歡迎的溝通弊病 講話邏輯差，語無論次； 口頭禪過多，令人生厭； 說話藝術(shù)差，口沫飛揚(yáng)； 牢騷怪話多，使人不快； 好爭強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞奪理； 愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己； 喜搶過頭話，包場到底； 多節(jié)外生枝，毫無中心； 愛挖苦諷刺，令人難堪； 愛討論別人，揭人隱私。 溝通中的“十不原則” 講究文明不說臟話； 控制情緒不說氣話； 注重修養(yǎng)不說大話； 具體真實(shí)不說空話； 坦誠相見不說假話； 新鮮活潑不說套話； 謙讓隨和不說官話； 要言不繁不說廢話； 力求簡潔不宜多話； 明白曉暢不說胡話。 十五、溝通失敗的主要病因 缺乏必要的知識(shí)； 沒有溝通的順序； 沒有認(rèn)真地傾聽； 不能夠完全理解； 沒形成雙向交流； 溝通的時(shí)間太短； 溝通的情緒不好； 存在著文化差異； 職位差異不對(duì)等； 溝通的方式不當(dāng)。 避免溝通難堪的十個(gè)妙方 （一）危機(jī)轉(zhuǎn)嫁——把難題交給他人 （二）現(xiàn)場求救——讓大家出謀劃策 （三）擱置爭議——謹(jǐn)防糾纏與爭辯 （四）笙簫共鳴——善于妥協(xié)和欣賞 （五）私下溝通——把臺(tái)上變成臺(tái)下 （六）欣賞升華——為學(xué)員總結(jié)提煉 （七）求同存異——把問題分化溝通 （八）當(dāng)眾認(rèn)輸——舉手投降打白旗 （九）規(guī)避鋒芒——使難題淡化退出 （十）詼諧幽默——令尷尬化為和諧 十七、與學(xué)員溝通的20個(gè)技巧 （一）、幽默 （二）、委婉  （三）、含蓄 （四）、反語 （五）、反問 （六）、反向 （七）、模糊 （八）、沉默 （九）、討論 （十）、迎合 （十一）、引申 （十二）、引用 （十三）、引導(dǎo) （十四）、贊美 （十五）、號(hào)召 （十六）、發(fā)問 （十七）、求助 （十八）、大數(shù)法則 （十九）、黃金分割 （二十）、旁逸斜出 全國著名實(shí)力派人力資源管理專家講師 蓋烈夫先生簡介 　　蓋烈夫 全國著名實(shí)力派領(lǐng)導(dǎo)力專家講師，國際認(rèn)證咨詢師，全國十佳培訓(xùn)師。曾任清華大學(xué)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長；有過十年基層領(lǐng)導(dǎo)、十年中層領(lǐng)導(dǎo)和二十年高層領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐經(jīng)歷，曾擔(dān)任過新太集團(tuán)上市公司執(zhí)行總裁、立白集團(tuán)副總裁總管理師、招商迪辰集團(tuán)總裁、富林集團(tuán)總經(jīng)理、樹人集團(tuán)總裁、中孚咨詢集團(tuán)董事長兼總裁等著名大中型企業(yè)集團(tuán)高層職務(wù)。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營銷、行政、素質(zhì)、文化類等百余門培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)。 　　蓋烈夫?yàn)殡娏?、通信、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進(jìn)行過咨詢、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和生動(dòng)的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽(yù)，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”；培訓(xùn)界的“常青樹”。被清華大學(xué)、北京大學(xué)、中山大學(xué)、華南理工大學(xué)、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)等多所高校聘為專家講師。擔(dān)任中國競爭力促進(jìn)會(huì)副會(huì)長等多個(gè)國家級(jí)專業(yè)機(jī)構(gòu)的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學(xué)》 2、《高效運(yùn)營管理》 3、《制勝領(lǐng)導(dǎo)力》 4、《高效會(huì)議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務(wù)禮儀》 9、《國學(xué)與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當(dāng)副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營銷實(shí)戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術(shù)》 16、《壓力與情緒管理》