【課程目標】

1、      轉變觀念，從經驗和感覺型管理轉變成科學化管理；

2、      提升技能，從顧客消費規(guī)律出發(fā)，總結出一套科學規(guī)范的門店零售步驟和 方法，從而提高購買率，提升門店銷售；

3、      加強管理，強調銷售一線的管理科學化、規(guī)劃化和程序化，加強管理，從而提高效率，增加利潤；

4、      調整心態(tài)，零售的精髓是激情，目標、責任和天天戰(zhàn)斗的精神。心態(tài)決定結果，心態(tài)決定高度。

5、      熔煉團隊，市場競爭最終是團隊的競爭，戰(zhàn)斗力前提是團隊凝聚力和執(zhí)行力。

【課程形式】

   講師講授+體驗式訓練+互動分享+工具應用

【課程大綱】

第一部分  心態(tài)訓練部分

零售的精髓與核心就是激情，就是責任和天天戰(zhàn)斗的精神！、不盡是制度問題，不盡是管理問題，而根源在就在于團隊的每個“人”！更在于“人”的態(tài)度、心智，不是不會，而是不愿。要根本解決，就必須根本解決 “人”，解決人的心智和態(tài)度問題。

   通過體驗式的學習，使參訓學員體驗到欣賞、信任、負責任、承諾、共贏、愛心、付出、感召、可能性的凝聚力在企業(yè)團隊中是如何發(fā)揮巨大力量的。參訓者在向內發(fā)掘的體驗中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)、缺點及盲點、清晰自己及團隊成員的心態(tài)每時每刻的位置，并懂得遷善心態(tài)達成目標。在練習中體驗團隊的終極目的——贏！令參訓員工在團隊中創(chuàng)造贏的人生、贏的人際關系、贏的體驗、贏的成果、贏的團隊！

守則、分死黨、組建團隊、釘子游戲、誠實與信任、撕紙條、被迫與選擇、負責任與受害者、我的五樣、領袖風采、誠實與選擇、意向行、嘉許（感恩）、（訓練內容根據不同企業(yè)、訓練時間和不同學員層次會略有調整）。

 第二部分  管理技能部分

一、導購的困惑和借口

1、門店導購的困惑

 1）怎么始終保持激情

 2）怎么突破銷售瓶頸

 3）怎么迅速成交

 4）價格、品牌困惑

 5）個人發(fā)展瓶頸

2、銷售不好的三大借口

 沒人來；價格高；別人有活動

二、門店日常實務

1、門店開門七件事：材、覓、郵、顏、將、促、查（釋義）

2、門店日常實務

1）落實目標，完成銷售

2）門店團隊建設

3）渠道開拓和業(yè)務開發(fā)

4）商品和財務安全

5）售后服務

6）客戶投訴處理

7）外聯(lián)協(xié)調

8）會議和培訓

9）促銷宣傳

10）經營管理建議

三、門店核心-店長（根據情況增減）

1、店長角色定位

1）老板代理人

2）平級同事

3）店員領導

2、店長工作職責

3、店長每日工作內容與流程

4、店長管理分享

四、銷售計劃與落實（根據情況增減）

1、銷售增量的三駕馬車和四個方向

1）構成銷售的三駕馬車

  門店零售

  活動促銷

  渠道開拓

2）提升銷售的四個方向

  提高客戶數(shù)量

  提高購買技能

  提升重復購買

  提升連帶銷售

3）增長空間九宮格

2、銷售管理核心思想和精髓

1）感性和理性

2）相信和做到關系:BE-DO-HAVE

3）銷售計劃的“四化”原則

   落地化、可量化、表格化、分解化、

3、個人銷售計劃、分解、落實與檢查

  1）年度計劃與分解

  2）月度計劃與分解

  3）門店工作日志

五：門店客戶管理和業(yè)務開發(fā)（根據情況增減）

1、坐銷到行銷的變化與提升

2、零售門店主要業(yè)務渠道開發(fā)及注意事項（結合企業(yè)特點）

1）      行業(yè)聯(lián)盟

2）      品牌聯(lián)盟

3）      異業(yè)聯(lián)盟

4）      小區(qū)活動

5）      引爆點客戶

3、門店客戶管理

1）會員卡

2）VIP客戶管理

六：門店形象管理-終端布置和陳列（根據情況增減）

  1、5S終端現(xiàn)場管理

   1）基本原理釋義

     整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）

   2）商品物料分類

   3）“三定”原則及其門店的實際應用

   4）實施要領及其注意原則

2、商品陳列原則和實施要領

3、節(jié)假日門店氛圍營造

   1）各種手段和形式

   2）實施要領

     POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球。。。

七、客戶服務與投訴處理

1、零售門店客戶服務原則

1）快刀斬亂麻

2）      吃小虧，得大便宜

3）      舉重若輕和舉輕若重

4）      專人處理和領導跟蹤

5）      換位思考

2、零售門店投訴處理流程與原則

1）      安靜空間、坐下來

2）      傾聽（筆、本子記下來）

3）      理解和同情，換位思考

4）      給出明確時間表和方案

5）      我們實際情況和難處

6）      條件交換

7）      后期專人處理跟蹤

第三部分  銷售技巧部分

一、    導購人員的六種心態(tài)和四種必備技能

1、      六種心態(tài)

1）      自信心

2）      目標心

3）      同理心

4）      平和心

5）      細節(jié)心

6）      老板心

2、      四種必備技能

1）      贊美

2）      微笑

3）      塑造

4）      靈活

3、      導購員素質要求

4、      門店導購職責

1）銷售產品

2)維護客情關系

3）品牌宣傳

4）統(tǒng)計數(shù)據，收集信息

5）終端生動化建設

二、零售成交標準化之-六步成交法

   六步成交法：

•    營業(yè)準備

•    信任吸引

•    了解需求

•    產品推介

•    解決異議

•    促成成交

第一步：營業(yè)準備

（一）準備些什么？

心態(tài)、技能、形象、工具

（二）、導購員基本形象要求

（三）、導購員技能要求

   提問分享：你的主要競爭對手是誰？

你了解他們是怎么攻擊你的嗎？

你們的核心特點和優(yōu)勢是什么？

第二步：信任吸引

（一）、導購迎賓服務標準

（二）、迎賓開場服務話術

（三）、銷售開場方式

•    熱銷開場

•    贊美開場

•    稀缺性開場

•    賣點開場

•    促銷開場

•    新款開場

（四）、最佳接近顧客時機

  提問分享:什么時候說“你好”？

                 第三步：了解需求

（一）、傳統(tǒng)銷售誤區(qū)，為什么要了解需求？

（二）、顯性需求和隱性需求

（三）、如何來了解顧客需求？

•    觀察

•    聽

•    問

•    確認

•    四、怎么去聆聽？多聽

•    恭聽：點頭、微笑、前傾、手勢

•    確認

•    回應

（四）、提問的技巧

 1、提問技巧

提對我們有利的問題

•    提便于回答的問題

•    提壓力不大的問題

不要連續(xù)問超過3個問題

 2、需求五問

    一問：誰來用？

二問：用過啥？

三問：想怎樣？

四問：價取向？

五要：善總結

（五）、了解需求時的應對？

                    第四步：產品推介

（一）、FABE推介法

（二）、SPIN介紹法

（三）、推介階段注意事項

（四）、高端產品推介

（五）、怎么去引導體驗？

•    主動、自信

•    自己的動作語言

•    緩解壓力：買不買沒關系

•    真誠探尋疑問，其他推薦

（六）、怎么去報價？

                   第五步：解決異議

(一)、異議形成原因？

(二)、異議處理原則

認可觀點：肯定顧客的想法正常，可以理解；

正視問題：正視自我產品的問題，并合理解釋；

換位思考：站在客戶角度理解、分析、解釋問題

轉移話題：轉移話題，避免被顧客牽入死胡同；

專業(yè)解釋：用專業(yè)豐富產品和行業(yè)知識來解釋；

合理建議：提出合理建議, 解決疑慮和提出方案；

(三)、異議處理方法和話術

 1、處理方法

 2、3F基本話術

(四)、怎么去提升產品價格和價值？

(五)、顧客說服技巧？

(六)、顧客一定要走怎么辦？

                  第六步：主動成交

(一)、成交的時機？

(二)、達成成交的方法？

(三)、促成連帶銷售

(四)、送賓基本話術

三、十種顧客常見異議及應對技巧

（一）、顧客反應冷淡，冷顏以對：“沒事，隨便看看”

（二）、讓顧客體驗試穿，顧客不愿意

（三）、“這個哪里是什么名牌？好像沒聽說過嘛！”

（四）、清理老款庫存，做特價時，導購的消費引導

（五）、“我剛看到**品牌有款和這款差不多的，你們怎么比他們貴那么多？”

（六）、“我看這款式還可以，看了這么久，稍微便宜點我就買了.”

（七）、“東西是不錯，就是太貴了，再看看吧.”

（八）、“這件衣服過段時間會不會褪色（變形）？”

（九）、“我都在你這買了那么多年了，這么支持你生意的老顧客，你們應該便宜點，再打點折！”

（十）、“一件也就算了，我都買了3件了也不打個折？那我不買了”