促成變革意味著使人們的行為模式發(fā)生變化；變革對象可能是你自己，也可能是他人---在通常情況下，兩者都應(yīng)求變。然而，人們改變行為的意愿和能力卻各不相同，關(guān)鍵在于他能否巧妙、合理地運用各種人際交流方法。而在這些方法中，最核心的技巧便是：主動傾聽。

　　聽內(nèi)容，也"聽"情感

　　"主動傾聽"是在兩人或多人交流中增進理解的互動過程。良好的傾聽并不是被動的行為，它需要聽者付出努力、全神貫注并做出回應(yīng)。

　　人們試圖傳遞的任何訊息都由兩個部分組成：談話的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后潛藏的情緒或態(tài)度。訊息的總體含意（totalmeaning）包括了講話人的觀點，以及他內(nèi)在的情感。當(dāng)傾聽者做出回應(yīng)時，他所表達的是對剛才聽到的話（的總體含意）的理解。通常，傾聽者一方并不會提出自己的觀點，而僅僅是對聽到的話的含意做出簡單的回應(yīng)或者加以總結(jié)。

在現(xiàn)實生活中，"理解他人"說起來不難，如果要做到卻并非易事。因此，傾聽者應(yīng)力圖以講話者看待事物的方式來看待周遭事物。有一些方法可以用來檢驗這方面的能力，比如用自己的語言來復(fù)述講話人想要表達的意思等。經(jīng)驗告訴我們：除非你復(fù)述的內(nèi)容得到講話人的肯定，否則就不算真正理解了對方講話的意圖。

　　如果傾聽者專注于聆聽，講話人就會更愿意理清自己的思路，選擇更好的方式進行表達，從而使傾聽者能夠準(zhǔn)確了解自己的感受與想法。團隊成員則會更虛心地互相聽取意見，減少爭論并接納不同的觀點。也就是說，傾聽能減少觀點被批評的可能。

　　"主動傾聽"是促成變革的一條重要途徑。事實上，專家咨詢及心理治療中某些最成功的方法正是依靠傾聽技巧才得以實現(xiàn)。盡管人們普遍認為，"傾聽 "是一種被動的行為，但研究表明，敏銳的傾聽是推動團隊進步的最有效的方法之一。

　　持續(xù)、主動地傾聽某人的講話，實際上就是傳遞了這樣的一個信息：你對他這個人非常感興趣，認為他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使你并不贊同他的想法）。此外，你還很重視他的付出，理解他的思想，并且認為他的話值得去聆聽。最后還能讓對方感覺到：你的確是一個值得信賴、可以坦誠交流的人。

　　假如僅僅用語言告訴別人---你"尊重"他，對方恐怕很難相信。然而，行動勝過言語，主動傾聽對方的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他人的尊重。

　　"主動傾聽"由兩個重要部分組成：信息澄清，也就是理解訊息的內(nèi)容；同感回應(yīng)，即對訊息中的情感部分予以認可。你必須心耳并用，既用耳聽內(nèi)容，又用心"聽"情感。

      信息澄清：兩耳聽內(nèi)容

　　反饋式回應(yīng)反饋式回應(yīng)通常是澄清內(nèi)容的最有效方法之一。例如：

　　重復(fù)對方的話："今天你很疲憊。"

　　解釋對方的話："讓我試著用自己的語言來闡述你的觀點……"

　　總結(jié)對方的觀點："你最不滿意的兩個地方似乎是……"

　　闡明對方的觀點："那么，你對這個事情的建議就是……"

　　辨別對方的潛臺詞："我想你的言下之意就是---你以為其他人會解決這個問題。"

　　要求對方進一步闡釋觀點另一種有效的回應(yīng)就是要求對方將其觀點進一步展開。特別是要求：

　　舉例說明："能否舉個例子來說明一下，究竟什么事讓你感到煩惱？"

　　給出定義："可否給我解釋一下，你提到的……是什么意思？"

　　進行概括："可否為我概括一下你剛才提到的那些觀點？"

　　進一步的解釋："能否將你的觀點解釋得更深入一些？"

　　求證其觀點："你覺得談完話后會發(fā)生什么事？"

　　解釋矛盾之處："你剛才說的似乎與上午說的有些矛盾，該怎么理解？"

　　想法的出處："你什么時候開始這樣子想的？"

　　了解說話人對此事的在意程度："對你來說，這事兒好像并不重要。"

       避免無助于澄清內(nèi)容的回應(yīng)

　　這類無效回應(yīng)包括：

　　同意對方的觀點："沒錯，那家伙確實是個蠢人。"

　　表示贊同的體態(tài)語言：點頭、手勢、面部表情等。

　　不同意對方的觀點："你怎么能這么說，她人不錯的嘛。"

　　表示不贊同的體態(tài)語言：搖頭、手勢、面部表情、身體姿勢等。

　　引導(dǎo)對方做出某種特定的反應(yīng)： "我覺得你確實想報復(fù)他們。"

　　操縱對方，使其做出特定的反應(yīng)："他不能再這樣貶低別人了，下次你應(yīng)該狠狠回擊才對。"

　　以異樣的語氣顯示偏見："難道沒人教過你如何使用這臺機器嗎？"

　　陳述你個人的觀點："之所以行不通的原因是……"

　　發(fā)生爭論："不對，不是這樣的！"

　　曲解對方的觀點："這個問題上，你覺得自己沒有與她對抗的自信。"

        同感回應(yīng)：一心"聽"情感

　　同時對內(nèi)容與情感做出回應(yīng)這是最為有效的回應(yīng)方式：

　　準(zhǔn)確反映對方講話中的主要觀點："你很關(guān)心自己與他人合作的方式。"

　　準(zhǔn)確反映出表面（明顯）的情感："今天你好像有點煩躁。""我猜你當(dāng)時肯定氣壞了。"

　　告訴對方，你認可他的感情也理解他的想法："當(dāng)她打斷你的話時，你覺得她對你要說的壓根就不感興趣。"

　　給對方的話添加新的含義："看來你對他也有點怨氣。"

　　幫助對方進行更深層次的自我剖析："除了感到被人忽視，你還有別的什么感受嗎？"

　　避免對講話人的情感一知半解某些回應(yīng)本身便說明了傾聽者對說話人的情感表露并不完全理解，因而這樣的回應(yīng)通常于事無補，比如：

　　否認對方有那樣感受的權(quán)利："你不應(yīng)該那樣想，因為……"

　　不接受對方的感受："你并不苦惱，你只是無法像我那樣看問題。"

　　說教："要怪只能怪自己……""你犯了錯，人們當(dāng)然會怒目相向。"

　　向?qū)Ψ教峤ㄗh或告訴對方怎么做："如果我是你，我會讓他知道我的厲害。""下次你在修改工作程序之前可得想清楚了。"

       斷定對方的感受："要是你這樣看問題，那就說明了你對我是有意見的。"

　　問一些愚蠢的問題："你覺得自己被人貶損了，這到底是什么意思？""你真的有信心做好這個項目嗎？"

　　要求對方提供更多的信息："她當(dāng)著大家的面給你難堪，當(dāng)時還有誰在場，他們怎么說？"

　　試圖解決問題："他們只要按指示做，問題就肯定能得到解決。"

　　為他人的行為找原因：" 你之所以看到我就不舒服，是因為……"

　　切不可漠視講話人的情感有時，忽視講話人的情緒也會帶來某些不利的后果，例如：

　　對講話人表現(xiàn)出的極明顯的情緒反應(yīng)遲鈍；

　　將話題從對方關(guān)心的事物移走；

　　做出完全不相干的回應(yīng)；

　　喜歡批評他人或評判是非；

　　為人刻薄、喜歡貶低別人或習(xí)慣于拒絕他人。

      "聽力"進階七原則

　　對聽到的話做出反應(yīng)時，請遵循以下的七項原則：

　　●用自己的語言重述對方觀點，而非模仿或照搬。

　　●重述對方觀點時，應(yīng)在句首使用"你覺得……""你認為……""你的想法似乎是……""聽起來好像……"等引導(dǎo)語。隨著技巧的提升，可以逐漸放棄這樣的句型。

　　●以陳述而非提問的方式組織語言，清楚地表達自己的反應(yīng)。

　　●如果對方講話的過程中有短暫停頓，不應(yīng)著急插話。

　　●對方若是表達了多種情緒與想法（比如在較長篇幅的演說中），應(yīng)只對其最后表達的情緒做出回應(yīng)。

　　●只對講話人確切表達出來的意思做出回應(yīng)，不要擅自將其意圖引申出去，即使你自認為理解無誤。

　　●當(dāng)對方的前后兩次講話有所矛盾時，應(yīng)只對最近一次的話做出回應(yīng)。這些前后不一致的地方是由于講話人情緒發(fā)展或自我反省而造成的。

　　如果你想幫對方弄清自己的情緒與想法，就應(yīng)避免給他"贊成"或"不贊成"的暗示。特別是當(dāng)對方感到焦躁不安時，應(yīng)避免向?qū)Ψ教釂?、求證，不要責(zé)備和做解釋，不要向他提建議或進行勸說，也不要向?qū)Ψ酱虬焙捅硎就?。重要的是，?yīng)認可他的情緒。