銀行服務(wù)禮儀 - 概念 　　銀行服務(wù)禮儀是指銀行業(yè)的全體從業(yè)人員在工作崗位，待人接物、處理問題等時應(yīng)當遵守的服務(wù)規(guī)范。通過一定的必要的程序來律己服務(wù)別人的過程。具體來講有分為服務(wù)設(shè)施規(guī)范和服務(wù)行為規(guī)范兩項。 　　服務(wù)行為內(nèi)容包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內(nèi)涵、素質(zhì)、修養(yǎng)、交往、溝通、工作態(tài)度、熱情服務(wù)等。從個人本身修養(yǎng)的角度看，要具備良好的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)，從交際的角度看，以尊重、友好的態(tài)度為基礎(chǔ)，具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看，具備自信的態(tài)度、有效的溝通方式、互相達成思想與情感的順暢傳遞。 銀行服務(wù)禮儀 - 內(nèi)容 　　包括銀行前臺服務(wù)人員、柜臺人員、大堂經(jīng)理等人員的自身素質(zhì)、工作態(tài)度、為人處世等方面禮節(jié)和儀式上的提升。 　　主要包括：服務(wù)禮儀規(guī)范、高級商務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)提升、有效溝通技 巧、客戶抱怨糾紛處理，服務(wù)意識提升、服務(wù)觀念改變等。作1.服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ) 　　禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。如果沒有這些禮儀規(guī)范，往往會使人們在交往中 感到手足無措，乃至失禮于人，熟悉和掌握禮儀，可以做到觸類旁通，待人接物恰到好處。 2. 自我約束的體現(xiàn) 　　禮儀作為行為規(guī)范對人們的社會行為具有很強的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習俗和社會行為規(guī)范。 　　任何一個生活在某種禮儀習俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是“成熟的人”的標志，不接受禮儀約束的人，社會就會以道德和輿論的手段來對他加以約束，甚至以法律的手段來強迫。 3.塑造形象的重要手段 　　在社會活動中，交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀， 工作人員可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處?？傊粋€人講究禮儀，就可以變得充滿魅力。 4.尊重他人的表現(xiàn) 　　尊重的作用即向?qū)Ψ奖硎咀鹁?、表示敬意，同時對方也還之以禮。禮尚往來，有禮儀的交往行為，蘊含著彼此的尊敬。 銀行服務(wù)禮儀 - 目的 　　金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。中國金融業(yè)要在短時間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起符合國際的經(jīng)營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務(wù)基礎(chǔ)上， 　　可以靈活的運用服務(wù)技巧，能掌握基本的代課溝通技巧，在服務(wù)溝通中去做好服務(wù)，從而增加銀行的市場競爭力。 　　銀行的產(chǎn)品是很容易被競爭對手模仿的，如果想戰(zhàn)勝對手服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段，所以我們學習銀行服務(wù)禮儀的根本目的是為了提高全員的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，增強服務(wù)意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。 銀行服務(wù)禮儀 - 基本要求 1.遵守社會公德 　　引社會公德是一種存在于社會中間的道德，就是人們?yōu)榱司S護我們社會的利益而約定俗成的我們應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么的行為規(guī)范。同理，私德就是存在于小我群體中間的一種道德，就是為了維護我們小我群體的利益而約定俗成的我們應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么的行為規(guī)范。 　　社會公德對維系社會公共生活和調(diào)整人與人之間的關(guān)系具有重要作用。 2.遵守約定 　　德國哲學家康德是一個十分守時的人。他曾經(jīng)說過“無論是對老朋友還是對陌生人，守時都是一種美德，代表著禮貌和信譽。違時、失約、不守信用等，都是失禮的行為，是人際交往中的大忌。 3.熱情適度 　　所謂熱情是在待人接物之中一種奔放的、熱烈的情感，所謂熱情 熱情的銀行工作人員有度，就是告訴我們在交往中特別是國際交往中，要注意待人接物之中表現(xiàn)的熱情的分寸。度就是講分寸，過猶不及。我們在對客服務(wù)的過程中既要樣客戶感覺到溫暖，也要有一定的分寸，使人感到親切自然。 4.理解寬容 　　在人際交往中，理解和寬容是十分重要的，這也是禮儀修養(yǎng)的基本功之一。所謂理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的立場、觀點和態(tài)度；寬容，就是大度，寬宏大量，能容人，在非原則問 　　題上，能夠原諒別人的過失。 5.真誠坦率 　　理解和體諒別人價值取向。禮貌而不必謙卑，保持適當距離，防人之心不可全無。不公開臧人是否，不輕易流露對他人的喜惡，泄露隱私。善于拒絕自己做不了的事或承擔不了的責任。