活那么多年頭一次碰到“極品”公司總機(jī)接待員，如此接電話，您一定沒(méi)有見(jiàn)識(shí)過(guò)，現(xiàn)與您分享。真實(shí)場(chǎng)景再現(xiàn)：

-我說(shuō):“我是講師,請(qǐng)轉(zhuǎn)梁老師”

-答:“誰(shuí)請(qǐng)你做講師了?” “誰(shuí)是梁老師?”

-我說(shuō):“去年我們聯(lián)系過(guò),他的分機(jī)是8100,麻煩你轉(zhuǎn)這個(gè)分機(jī)吧”

-答: “你叫我轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)啊?” 掛機(jī)

第二天我再次打過(guò)去,想碰碰運(yùn)氣或許其他人接電話.

-我第一句就說(shuō): “請(qǐng)轉(zhuǎn)8100分機(jī)”,

-仍舊是昨天那位,說(shuō)”憑什么給你轉(zhuǎn)電話?”掛機(jī)，（她并不知道我又打來(lái)電話）

如果我不是確定這家單位是一個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),那我一定會(huì)認(rèn)為這個(gè)電話一定打到了“瘋?cè)嗽骸绷?/span>.

如此“極品”總機(jī)接待員，不僅耽誤工作，冒犯人家，還嚴(yán)重?fù)p害公司形象。覺(jué)得要讓該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)知道一下。

后費(fèi)了周折，電話聯(lián)系上可以負(fù)責(zé)投訴的主管,一位年輕女主管接待。

-我如實(shí)客觀陳述情況

-她說(shuō)“我不知道具體是怎么回事。自己的下屬么，領(lǐng)導(dǎo)一般總是護(hù)著的。在此我也不會(huì)表態(tài)的?！薄拔覀児居袔讉€(gè)電話，你打的是哪個(gè)電話？”

-我說(shuō)“聽(tīng)了你的這些話，我明白了為什么你公司有這樣的‘極品’總機(jī)接待員?！?/span>

投訴處理的程序，無(wú)外乎：

1.        傾聽(tīng)投訴人反映事實(shí)的經(jīng)過(guò)，

2.        傾聽(tīng)投訴人的訴求，

3.        處理投訴人首先對(duì)由于本公司員工，或本公司服務(wù)等引起第三方的不滿先行表示歉意，

4.        對(duì)投訴人反映的問(wèn)題，如有誤會(huì)造成，給與解釋，

5.        對(duì)反映的客觀事情本身的是非，表一個(gè)態(tài)。用以說(shuō)明自己或自己公司的是非觀。（比如對(duì)于這樣無(wú)禮，不正常的處理來(lái)電的方式表示不認(rèn)同，公司不允許這樣的處理來(lái)電的方式。）此舉可平息對(duì)方不滿。

6.        之后告訴投訴人，等核實(shí)情況后給你一個(gè)回復(fù)，如果確有此等情況，要對(duì)當(dāng)事人作出批評(píng)教育。

遺憾的是，女主管不僅不會(huì)處理投訴，連起碼的是非觀都沒(méi)有。直言不諱要袒護(hù)下屬,連公司的形象也不顧。在我的投訴經(jīng)歷中，這也是頭一次遇到如此“極品”領(lǐng)導(dǎo)處理投訴。

有如此“極品”下屬，背后必有如此“極品”主管。員工的行為舉止，工作方式無(wú)不反映出公司文化，公司的管理，領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)……我為這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)汗顏，自己的員工，管理人員都沒(méi)有培訓(xùn)好，還培訓(xùn)他人？

楊思源撰稿