一個(gè)成功的咨詢對(duì)話是以三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行：由收集的顧客相關(guān)資料開(kāi)始，然后是公開(kāi)且誠(chéng)實(shí)地談到(能夠且應(yīng)該改善的)缺點(diǎn)、問(wèn)題，最后使用令人信服的專業(yè)知識(shí)，目標(biāo)是使顧客購(gòu)買對(duì)自己有益的產(chǎn)品地銷售。
在咨詢會(huì)談的開(kāi)始，想方法找出他想要的是什么，因?yàn)橹挥挟?dāng)您知道顧客想要什么時(shí)，您才能探索他的愿望及想法。很具決定性且重要的一步是，您應(yīng)對(duì)顧客想要的東西有一個(gè)清楚的概念，顧客自己有時(shí)并不知道，他想要的是什么，但對(duì)于他所不要的東西卻相當(dāng)?shù)厍宄谧稍儗?duì)話時(shí)要注意這點(diǎn)。
誰(shuí)問(wèn)了，誰(shuí)就贏，問(wèn)的人有主導(dǎo)權(quán)!相反地，只作回答的人，是得被人引導(dǎo)的，然而問(wèn)題也有助于開(kāi)啟一段談話。
咨詢會(huì)話中的問(wèn)題 ‘u
一一您對(duì)自己的皮膚滿意?
一一您認(rèn)為一個(gè)好的美容療程是什么?
一一您對(duì)您的保養(yǎng)產(chǎn)品的真正期待是什么?
這個(gè)“其實(shí)早有了”的答復(fù)經(jīng)常表示一種潛在的不滿足(意)感，因此在這里您要仔細(xì)地探詢，也依您問(wèn)題的提出順序而定：“您今天只想作一個(gè)小的療程、或是比較希望作個(gè)大的療程呢?”假如顧客想要作個(gè)齊全的療程的話，他常常會(huì)選擇后者，在這個(gè)情況下，也就是大的療程。
“開(kāi)放式的問(wèn)題”是一種可能性，在此您要“開(kāi)啟”顧客的心，且他們將不只用“是”或“不是”來(lái)回答，而是給予更為詳細(xì)的答案。
開(kāi)放式的問(wèn)題u
一一對(duì)于您的皮膚，您最大的愿望是什么?
一一您使用哪些產(chǎn)品來(lái)保養(yǎng)您的肌膚?
一一您想要做怎樣的肌膚保養(yǎng)?
一一您希望您的皮膚摸起來(lái)感覺(jué)如何?
一一您在使用產(chǎn)品上有哪些經(jīng)驗(yàn)?
一一在您平時(shí)的日間保養(yǎng)中，您特別喜歡的是什么?
您利用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行一個(gè)對(duì)話，在很短的時(shí)間里收集許多訊息、建立信任感并展現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)。相反地，封閉式的問(wèn)題不一樣：在此您將顧客緊緊地“關(guān)”在他們的回答可能性中，他們只會(huì)給予簡(jiǎn)潔的答案、或用“是”或“不是”的答復(fù)。
封閉式的問(wèn)題u
一一您上一次接受咨詢是在哪時(shí)候?
一一您使用哪些皮膚保養(yǎng)品?
一一您是否已經(jīng)對(duì)您的皮膚問(wèn)題采取任何對(duì)策?
一一您有特別的期望嗎?
一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?
一一您想要一種溫和的保養(yǎng)嗎?
一一您對(duì)以前的產(chǎn)品感到滿意嗎?
“封式問(wèn)題”是誘導(dǎo)性的問(wèn)題，在此可以激起情感，您要將有利的誘導(dǎo)放人您的問(wèn)題里。
為了激發(fā)顧客作個(gè)決定，您可以問(wèn)：“我們來(lái)為您的肌膚作一個(gè)美容保養(yǎng)周末，好嗎?”
為了得到清楚的說(shuō)詞，您可以提出下列的問(wèn)題：“您不也覺(jué)得，您在使用抗壓療程之后比用一般療程感覺(jué)更好嗎?”或是“您也相信，您的肌膚需要更多的保濕，不是嗎?”
為了導(dǎo)人有關(guān)缺點(diǎn)，可使用以下的表達(dá)方式：
您已考慮過(guò)，如果您現(xiàn)在不采取些行動(dòng)來(lái)對(duì)抗……的話，您的皮膚會(huì)變成怎樣的情況嗎?您希望您的皮膚……
兩者擇一和是非式的問(wèn)句同樣有助于會(huì)談的進(jìn)行，在此有幾個(gè)例子，如：
一一您比較喜歡日間保養(yǎng)或夜間保養(yǎng)呢?
一一您只要清潔和日間保養(yǎng)或是比較喜歡含有療程的整個(gè)系列呢?
一一您想要從日間或夜間保養(yǎng)開(kāi)始呢?
一一您同意我的建議嗎?
然而如果答案消失不見(jiàn)的話，最好的問(wèn)話技巧又有何用呢?因此：要積極地仔細(xì)地傾聽(tīng)!積極和專注地傾聽(tīng)，將完全的注意力放在顧客身上，在會(huì)話時(shí)，透過(guò)簡(jiǎn)短的摘要概述重復(fù)您顧客的說(shuō)詞，以展現(xiàn)您確實(shí)了解她的意思。您要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的意愿，您要專心地聽(tīng)，才能夠思考，然后討論并說(shuō)服他人。
您透過(guò)問(wèn)題收集資訊并得到有關(guān)困擾顧客問(wèn)題的重要事實(shí)，身為美容師的您要根據(jù)您的專業(yè)知識(shí)，使您的顧客注意到問(wèn)題、缺點(diǎn)，這全都取決于您，特別是當(dāng)顧客自己還不能百分之百地辨識(shí)出問(wèn)題的時(shí)候。在您沒(méi)有提到問(wèn)題時(shí)，您不會(huì)作疏忽的幫忙，大約有百分之九十的人在意識(shí)到痛苦必須作改變時(shí)，才會(huì)改變一些事情。您要得到顧客的同意，在療程服務(wù)的時(shí)候您也要向他說(shuō)明產(chǎn)品，例如：您對(duì)如何能更加地保養(yǎng)您的肌膚有興趣嗎?您需要我告
訴您一些訊息嗎，例如……?今天有一個(gè)特別的療法，您想要試看看嗎?
您要仔細(xì)地描述，您在顧客身上看到哪些問(wèn)題?看到了什么、感覺(jué)到什么且能對(duì)抗這些的建議又是什么? “您的皮膚很敏感，您想要改變一下嗎?”或是“我發(fā)覺(jué)到，您的手很干燥、而且指甲龜裂，我可以提供您一個(gè)改變這種情況的建議嗎?”
然而有時(shí)候，顧客在開(kāi)始時(shí)便已發(fā)現(xiàn)到問(wèn)題缺點(diǎn)，并希望得到幫助，那么您可以作如下列的理由陳述：
“您說(shuō)，您的皮膚很干燥，我也覺(jué)得確實(shí)如此，您的皮膚有時(shí)候會(huì)癢嗎?
一一我想要知道為何如此的原因嗎?
一一我正好有一種很棒的產(chǎn)品適合您，您的皮膚可藉此再度變得有彈性。
一一如果你想要皮膚的情況改善的話，我很樂(lè)意幫您包起來(lái)給您帶回去使用。
如果您的顧客已經(jīng)自己察覺(jué)一個(gè)問(wèn)題時(shí)，您要證實(shí)她的看法，一個(gè)來(lái)自專業(yè)的證實(shí)，可帶給她安全確信感，您的顧客必須感受到您了解他，他將變得更有話談，打開(kāi)心扉，并把握住這份信任。
要證實(shí)顧客的話u
一一是的，您已仔細(xì)正確地察覺(jué)到了；
一一沒(méi)錯(cuò)，正是如此，我也覺(jué)得您的皮膚很干燥；
一一確實(shí)沒(méi)錯(cuò)，您的皮膚看起來(lái)真的很疲勞；
一一是的，我也發(fā)覺(jué)您的皮膚……
一一您完全正確……
一一我也認(rèn)為如此……
一一您的皮膚真的……
一一沒(méi)錯(cuò)……
假如顧客沒(méi)有皮膚上缺點(diǎn)的話，您當(dāng)然不用向他說(shuō)什么，然而有百分之八十的顧客都有不完美的地方，這對(duì)您而言也意味著，在十䠠顧客之中便有八個(gè)人需要您的指點(diǎn)，不過(guò)光是向顧客指出缺點(diǎn)是不夠的，您應(yīng)和他達(dá)成一個(gè)約定，您要證實(shí)這個(gè)缺點(diǎn)并提供解決的方法，但是您的約定當(dāng)然是可以實(shí)現(xiàn)的，因此您不要對(duì)顧客承諾您所做不到的事。
顧客購(gòu)買對(duì)他有好處的產(chǎn)品
您的顧客不是購(gòu)買一種產(chǎn)品，而是一種他能從中得到好處的東西。而“好處”常常是主觀的，因而對(duì)每個(gè)顧客的定義也各有不同。您要找出和顧客有關(guān)的好處，“陳姐，這種乳霜可以讓您的肌膚更緊崩。”
對(duì)一位成功的美容師而言，在療程服務(wù)以及在家用保養(yǎng)品上經(jīng)常一再地喚起顧客的新需求，這點(diǎn)是很重要的。銷售好處，自己便得到最大的好處!關(guān)于這點(diǎn)，您可創(chuàng)造一些所謂的好處良句。
好處良句可以如下列的表達(dá)詞語(yǔ)：u
一一這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著……
一一這為您帶來(lái)……
一一這可減少您的……
一一這可降低您的……
一一這可增加您的……
一一這給您確保……
一一這給您保證……
一一這向您證明……
一一這對(duì)您顯示……
一一這彌補(bǔ)您……
一一這改善您的……
一一這會(huì)促進(jìn)您的……
一一這可刺激您的……
或者u
一一借此您可節(jié)省……
一一藉此您可感受到……
一一藉此您有可能……
引導(dǎo)會(huì)談的小小練習(xí)
從您的顧客資料卡中隨意挑出十個(gè)顧客，并將他們踏進(jìn)美容中心時(shí)，您如何和他們對(duì)談的幾個(gè)關(guān)鍵語(yǔ)句寫(xiě)下來(lái)，您辨識(shí)得出這些顧客的特別興趣或喜好嗎?
透過(guò)好處良句，您可以給予您的療程服務(wù)和您的產(chǎn)品一種以顧客為主的個(gè)人獨(dú)特性和特色，您也可學(xué)習(xí)如何處理被人拒絕的問(wèn)題。當(dāng)一位顧客說(shuō)“不”時(shí)，他在此并不是指對(duì)您個(gè)人，而對(duì)一項(xiàng)服務(wù)療程或一種產(chǎn)品說(shuō)“不”。他若不是不想為此花錢的話，因?yàn)檫@種好處對(duì)他還不夠重要；要不就是根本沒(méi)什么問(wèn)題缺點(diǎn)困擾著他，所以您要經(jīng)常不斷地激勵(lì)他追求新的事物，并立即切人新的目標(biāo)。您每天要一再地超越自己的極限，您應(yīng)勇敢且設(shè)定營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，直接和顧客交談并展示您的能力。您愈有膽量，便可學(xué)到愈多的事物。您每天至少對(duì)自己說(shuō)三次，您很擅長(zhǎng)的是什么。當(dāng)您每晚下班回家時(shí)，您要對(duì)自己提出以下的問(wèn)題：我今天做成了那件事?我明天的目標(biāo)是什么?明天我可以作如何的改變?每位顧客在購(gòu)買前會(huì)提的問(wèn)題是什么?這可給我什么？用途?這其中也聚集了價(jià)值觀、價(jià)格和好處。當(dāng)顧客被人以快樂(lè)且興奮的心。情來(lái)服務(wù)時(shí)，他們很喜歡接受某種療程服務(wù)，并快樂(lè)且興奮地購(gòu)物。只有自己先散發(fā)出產(chǎn)情，才能將之感染給顧客，“您的皮膚會(huì)變得很漂亮，這個(gè)效果很神奇，是一個(gè)輕松的經(jīng)歷。”
您在每個(gè)顧客身上要設(shè)定一個(gè)您想和他共同達(dá)到的目標(biāo)，在此您想想您上一次的成功經(jīng)歷，并展現(xiàn)您的自信和能力，您在內(nèi)心里要做得好像這位顧客對(duì)您的服爭(zhēng)提供已經(jīng)肯定地說(shuō)“是”的樣子，在這里您要保持輕松、泰若自然，您使用贊同式的句子如：
“陳太太，如我們談過(guò)的，您的肌膚需要更多的能量，所以我?guī)湍堰@個(gè)再生乳霜包起來(lái)讓您帶回去，它會(huì)帶給您很多的樂(lè)趣的。”
購(gòu)物結(jié)尾
在一個(gè)咨詢會(huì)話中，您也經(jīng)常一再地碰到反對(duì)的聲音，這些表示重要的訊息如：
一一您還不能說(shuō)服我；
一一我對(duì)您還不信任；
一一我沒(méi)有這些常識(shí)；
一一您還沒(méi)有觸動(dòng)我的購(gòu)買動(dòng)機(jī)；
一一我堅(jiān)持已經(jīng)下了的決定；
一一您的話傷到我了；
一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我而言太貴了；
一一這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我來(lái)說(shuō)好像沒(méi)有用。
在這樣的一種情況下，您和您的顧客之間還沒(méi)有產(chǎn)生協(xié)調(diào)，因此您要探究這些反對(duì)意見(jiàn)。在此下列行為態(tài)度可給予幫助：安靜、專注地傾聽(tīng)，保持目光接觸，用平靜的聲調(diào)說(shuō)話，提出檢查式的問(wèn)題，不要懷疑這些反對(duì)。您要展現(xiàn)您可先接受這些反抗的聲音，“很好，您對(duì)我說(shuō)了這些，”您要把負(fù)面的反對(duì)轉(zhuǎn)變成正面的說(shuō)詞，在此您要誘導(dǎo)性的表達(dá)：
一一改變反對(duì)
一一是……也因?yàn)?/span>……
一一對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，……然而……
一一是，我了解，……然而……
一一我為此感到很遺憾。
一一我很能了解您。
一一我表達(dá)得不對(duì)，
一一我想和您一樣，不過(guò)……
一個(gè)有意識(shí)的溝通對(duì)您日常的工作很有幫助，因此您也要注意顧客如何對(duì)您反應(yīng)，以及使用這些理解來(lái)進(jìn)行未來(lái)的咨詢。在一個(gè)理想的溝通里，您不是在賣輛給顧客，而是顧客在向您買東西!
1）專家引導(dǎo)（引導(dǎo)美容概念）
2）實(shí)際皮膚分析（最好借助儀器）
皮膚分析是通過(guò)觀察和交流完成的；它也是通過(guò)填寫(xiě)皮膚分析表來(lái)完成的。它是美容的心理咨詢和美容專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是顧客愿意接受服務(wù)和實(shí)施正確護(hù)理的基礎(chǔ)；也是功能服務(wù)和心理服務(wù)的良好表現(xiàn)。
通過(guò)觀察初步了解顧客的皮膚，再通過(guò)溝通進(jìn)一步判斷顧客皮膚的性質(zhì)，同時(shí)明確顧客的心理需求；l
幫助顧客正確了解自己的皮膚，是顧客愿意接受服務(wù)、擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)；l
讓顧客信任你的專業(yè)形象和專業(yè)技能；l
體現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)，防范流于形式和過(guò)于商業(yè)化；l
制定完善的皮膚分析表，可以強(qiáng)化l美容師分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，養(yǎng)成一個(gè)正確的理念和職業(yè)化思維的模式；
正確的分析皮膚和準(zhǔn)確的記錄是制定最佳護(hù)理方案和實(shí)施最佳護(hù)理手段的基礎(chǔ)；
可以從咨詢環(huán)節(jié)、從顧客口中得知她是如何知道你的l美容院，為何要選擇你的美容院，并根據(jù)相關(guān)信息適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；
皮膚分析的過(guò)程可以產(chǎn)生權(quán)威感，從而增加顧客購(gòu)買產(chǎn)品的信心。
講師網(wǎng)官微
找講師小程序
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
