電力市場(chǎng)開發(fā)工作規(guī)范

是指以市場(chǎng)的調(diào)查、分析研究為基礎(chǔ)，通過分析預(yù)測(cè)為供電企業(yè)制定生產(chǎn)、調(diào)度與電力營銷工作目標(biāo)和計(jì)劃提供依據(jù)。根據(jù)電網(wǎng)的供需形勢(shì)，制訂相應(yīng)的營銷策略，有針對(duì)性地開發(fā)市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)和調(diào)節(jié)市場(chǎng)，既確保供電企業(yè)的經(jīng)營效益，又確保電網(wǎng)的安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。
市場(chǎng)開發(fā)工作必須要面向市場(chǎng)、面向消費(fèi)者，要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，根據(jù)不斷變化的市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營銷策略，以最小的投入、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將電能送達(dá)消費(fèi)者，在滿足消費(fèi)者的需求之中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)。同時(shí)，也要面向社會(huì)，面向電網(wǎng)，引導(dǎo)客戶合理用電、優(yōu)化用電方式，節(jié)約資源，提高用電效率，確保電力供需平衡，實(shí)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。
市場(chǎng)開發(fā)業(yè)務(wù)主要包括以下內(nèi)容：
(1)市場(chǎng)調(diào)查、分析與預(yù)測(cè)
(2)市場(chǎng)營銷策略的制定與實(shí)施
(3)電力需求側(cè)管理
(4)客戶關(guān)系管理
1　客戶能效管理業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

1.1　新裝客戶能效管理業(yè)務(wù)流程圖
業(yè)務(wù)流程圖見圖-1。

圖-1　新裝客戶能效管理業(yè)務(wù)流程圖

1.2工作標(biāo)準(zhǔn)
1.2.1　用電咨詢?nèi)藛T對(duì)客戶開展合理用電進(jìn)行咨詢和引導(dǎo)。
1.2.2　用電報(bào)裝部門受理客戶新裝及增容用電時(shí)，了解和分析客戶的用電負(fù)荷情況。根據(jù)用電政策，對(duì)于應(yīng)執(zhí)行分時(shí)電價(jià)的客戶必須執(zhí)行分時(shí)電價(jià)。
1.2.3　在受理客戶新裝及增容用電時(shí)，引導(dǎo)客戶使用節(jié)能用電設(shè)備。
1.2.4　用電報(bào)裝部門對(duì)國家明令禁止使用的非節(jié)能用電設(shè)備，不予審核通過。
1.3　在用客戶能效管理業(yè)務(wù)流程圖
業(yè)務(wù)流程圖見圖-2。

圖-2　在用客戶能效管理業(yè)務(wù)流程圖

1.4　工作標(biāo)準(zhǔn)
4.1　用電檢查人員對(duì)在用客戶的用電設(shè)備進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在不符合國家節(jié)能政策的用電設(shè)備，應(yīng)督促客戶對(duì)該類用電設(shè)備進(jìn)行整改。

2　負(fù)荷管理業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

2.1　業(yè)務(wù)流程圖
業(yè)務(wù)流程圖見圖-3。

圖-3　負(fù)荷管理業(yè)務(wù)流程圖

2.2　工作標(biāo)準(zhǔn)
2.2.1　電力需求側(cè)管理人員對(duì)本轄區(qū)客戶用電負(fù)荷進(jìn)行分析歸類，采用經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和行政等手段引導(dǎo)客戶合理調(diào)整用電負(fù)荷。
2.2.2　利用分時(shí)電價(jià)和優(yōu)惠電價(jià)政策引導(dǎo)客戶"移峰填谷"。
2.2.3　利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)等技術(shù)手段，引導(dǎo)客戶搞好電力供需平衡管理。
2.2.4在當(dāng)?shù)仉娏χ鞴懿块T的領(lǐng)導(dǎo)下，制定和督促落實(shí)用電高峰期間"錯(cuò)峰"、"避峰"和"拉閘限電"方案。
2.2.5　負(fù)荷管理和用電檢查人員監(jiān)督客戶避峰及限電措施的執(zhí)行情況，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門。

3　客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)

3.1　業(yè)務(wù)流程圖

業(yè)務(wù)流程圖見圖-1。

圖-1　客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程圖

3.2　工作標(biāo)準(zhǔn)

3.2.1　建立供電企業(yè)與客戶之間的信息溝通渠道。
(1)開通95598客戶服務(wù)熱線。
(2)在營業(yè)場(chǎng)所設(shè)立咨詢處。
(3)走訪客戶，召開客戶座談會(huì)。
(4)開通企業(yè)信息網(wǎng)站等。
3.2.2　向客戶發(fā)布用電政策和電網(wǎng)供需形勢(shì)等信息。
(1)通過媒體(電視、報(bào)紙等)發(fā)布信息。
(2)在營業(yè)場(chǎng)所發(fā)布信息，發(fā)放宣傳資料。
(3)上街宣傳，發(fā)放宣傳單。
(4)通過企業(yè)網(wǎng)站發(fā)布信息等。
3.2.3　收集和整理客戶需求信息和意見。
3.2.4　解決問題，滿足客戶需求，增進(jìn)客戶關(guān)系。重點(diǎn)是：
(1)方便：通過管理創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率。
(2)親切：走訪客戶，召開客戶座談會(huì)，發(fā)放宣傳品和紀(jì)念品等。
(3)個(gè)性化服務(wù)：用電服務(wù)首問負(fù)責(zé)制，大客戶經(jīng)理制等。
3.2.5　聯(lián)合紀(jì)檢部門開展客戶滿意調(diào)查工作。
(1)定期發(fā)放調(diào)查問卷，收集意見(每年至少2次)；
(2)不定期電話調(diào)查客戶意見；
(3)網(wǎng)上調(diào)查客戶意見。
3.2.6　對(duì)客戶不滿意的方面進(jìn)行改進(jìn)，直到滿意為止。
3.2.7　通過客戶關(guān)系管理，增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益和客戶利益雙贏。