深化“你用電、我用心”，加快95598全業(yè)務(wù)集中，全面提升供電服務(wù)水平

堅持以客戶需求為導(dǎo)向，全面強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，實施“便民、利民、惠民”措施，深化供電服務(wù)提升工程，建立第三方測評常態(tài)機制，全面提高客戶滿意度，努力打造服務(wù)響應(yīng)協(xié)同快捷、服務(wù)手段豐富多樣、服務(wù)管控實時高效的新格局。

全面完成95598業(yè)務(wù)集中。按照推進計劃，年內(nèi)分四批完成21個單位95598業(yè)務(wù)上收，全面實現(xiàn)95598業(yè)務(wù)集中?？蛻舴?wù)中心要統(tǒng)籌考慮人員、時段、系統(tǒng)等關(guān)鍵因素，多措并舉，加強后勤保障，強化座席人員培訓(xùn)，完善應(yīng)急防控機制建設(shè)，有序推進，務(wù)期必成，確保業(yè)務(wù)運營跟得上、信息系統(tǒng)撐得住、服務(wù)水平不降低。各省公司要按照全業(yè)務(wù)集中驗收標準，完成營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及呼叫平臺適應(yīng)性改造，加強客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理，穩(wěn)步實施搶修類業(yè)務(wù)運營模式調(diào)整，實現(xiàn)客戶檔案數(shù)據(jù)與配電信息的有機融合，保證業(yè)務(wù)上收的質(zhì)量、進度和成效。

切實提升窗口服務(wù)水平。深入開展“四個服務(wù)”宗旨教育，增強窗口人員服務(wù)意識，堅決杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現(xiàn)象。嚴格落實“一口對外”、首問負責和限時辦結(jié)制，履行一次性告知義務(wù)，避免客戶無謂往返，嚴禁推諉、搪塞客戶，嚴禁業(yè)務(wù)體外循環(huán)。信守服務(wù)承諾，規(guī)范窗口行為，公開電表申校、電費交納、業(yè)擴報裝等業(yè)務(wù)信息，提高服務(wù)透明度。開展預(yù)約服務(wù)，拓展社會化服務(wù)窗口，為客戶提供上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代辦等親情服務(wù)，完善窗口服務(wù)應(yīng)急機制。

創(chuàng)新服務(wù)方式。全面完成城市“十分鐘”交費圈和農(nóng)村“村村有交費點”建設(shè)，推廣支付寶、手機客戶端、充值卡繳費等支付方式。開通多元化服務(wù)渠道，利用網(wǎng)絡(luò)、手機APP、短信、自助終端和實體網(wǎng)點，突破地域限制，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。試行消費“積分制”。研究智能用電發(fā)展趨勢，探索智能服務(wù)、智能家居和電動車充電查詢、預(yù)約服務(wù)等功能，滿足客戶低碳用能需求。

全力做好保電服務(wù)。加強計劃停電剛性管理，加強停送電信息報送管理，開展電網(wǎng)計劃檢修、建設(shè)改造、業(yè)擴工程、客戶檢修停電“四聯(lián)動”，減少客戶停電次數(shù)，提高供電可靠性。嚴格執(zhí)行政府批復(fù)方案，有保有限實施有序用電。提高電力保障和應(yīng)急處置能力，完善重要活動保電協(xié)同機制，排查重要客戶供用電安全隱患，確保重大節(jié)日和活動保電服務(wù)“萬無一失”。

強化服務(wù)管控。加強供電服務(wù)監(jiān)督，充分發(fā)揮95598業(yè)務(wù)集中優(yōu)勢，分析查找服務(wù)流程和管理方面存在的問題，為服務(wù)管理提供客觀、準確的決策依據(jù)。依托95598建立服務(wù)評價體系，加強對服務(wù)時限、過程和質(zhì)量的監(jiān)督與評價，促進服務(wù)執(zhí)行標準化、規(guī)范化。強化客戶回訪，充分運用第三方滿意度調(diào)查結(jié)果，改進服務(wù)短板。加強95598服務(wù)調(diào)度，促進服務(wù)協(xié)同，確?？蛻粼V求得到有效疏導(dǎo)和處置。嚴格遵守員工服務(wù)“十個不準”和供電服務(wù)規(guī)范，常態(tài)開展明察暗訪，定期通報服務(wù)情況，確保不發(fā)生損害公司品牌形象的服務(wù)事件。