學員對象： 飯店一線主管（部長、主任等） 培訓時間： 1-2天（（約7-14學時，包括開始篇+理念篇+實操篇+結束篇） 備注：課程按照8學時設置，包括2個可選模塊，可以根據貴飯店的實際情況進行選擇。 授課講師： 羅建華 課程背景： 一線主管是飯店的基礎管理者，是飯店的生產、營銷、服務等經營活動進行直接管理的領導層，在酒店經營管理中具有承上啟下的作用，同時又是酒店的一線人員，是“與客人打交道最多的人”。因此，一線主管的綜合素質高低關系到飯店經營理念的落實，關系到經營管理和服務水平的提高。而現實中，針對飯店一線主管接受培訓的機會比較少，這樣勢必會影響整個企業(yè)的管理和服務水平。 在這種背景下，本課程應運而生。 培訓收益： ü 認識到一線主管職業(yè)化培訓的必要性； ü 了解飯店的管理體系，提升一線主管的自我角色認知； ü 懂得一線主管的自我完善與提升技能； ü 掌握一線主管日常管理技能； ü 學會班前會和班后會的重要性及操作方法； ü 懂得六常法管理，學會協(xié)助公司推廣六常法管理體系； ü 懂得一線主管的時間與目標管理技能； ü 提升一線主管個人領導力與影響力； ü 提升他們的壓力與情緒管理能力； ü 掌握溝通協(xié)調能力，學會如何與上級、同級及下級溝通； ü 提升他們的團隊及文化建設方法）。 項目特色： u 特色一：針對性 該課程準確把脈中國本土飯店的常見問題，培訓中讓學員懂得一線主管的管理理念和實操方法； u 特色二：實戰(zhàn)性 該課程全部采取中國本土優(yōu)秀酒店與飯店案例，實戰(zhàn)性特別強；課后提供管理工具包便于培訓組織者及學員課后使用和參考； u 特色三：延續(xù)性 該課程在培訓結束后，可根據飯店需求，提供深入的輔導項目，將課程的方法與企業(yè)具體案例結合，去解決飯店中管理的實際問題。 培訓形式： 理論講述+案例分析+工具運用+分組討論+互動游戲+視頻賞析等 課程大綱： 備注：1、本大綱為初步大綱，培訓中講師會根據學員實際情況進行調整，以更有針對性的培訓。 2、為了達到一個良好的培訓效果，培訓結束會有現場提問互動，講師會針對學員提出的共性問題進行回答及點評。 開始篇 一、開班、破冰 ü 班主任/助教開班 ü 破冰游戲 二、團隊組建 ü 分組活動 ü 獎懲措施 ü 培訓公約及簽字：以管理的方式上此課程，在課堂中學會科學管理 理念篇 第一部分、一線主管職業(yè)化培訓的必要性 1、 為什么我們需要職業(yè)化 2、 何為“職業(yè)化” 3、 企業(yè)一線主管職業(yè)化的內容 4、 職業(yè)化的具體體現 現場研討：一線主管常見困惑及其解讀分析 第二部分、一線主管的管理體系 1、 一線主管的現狀、問題 2、 一線主管的角色與定位 a）服務員想要的一線主管是怎樣的？ b）企業(yè)需要的是什么樣的一線主管? c）一線主管應注意的事項 d）一線主管與上層領導的心態(tài)交流 工具研討：某飯店一線主管工作說明書探討 3、 一線主管應具備“三頭六必”能力 情景模擬：一線主管的做法 a）情景一：面對工作懈怠的下屬服務員 b）情景二：面對身體不舒服的下屬服務員 c) 情景三：面對與客戶爭執(zhí)的下屬服務員 d) 情景四：面對新近的業(yè)務欠熟練的下屬服務員 第三部分、一線主管職業(yè)化素質訓練 1、 強化團隊精神與團隊意識 a）找出團隊主心骨 b）認清自我在團隊中的團隊角色 c）自我對團隊的影響和作用 2、 健全、完善道德修養(yǎng) a）做人的品德---“三心二意” 善良心、寬容心、責任心、誠意（誠信）、實意（踏實） b）九大職業(yè)品質 ü 能完成100%，絕不只完成99% ü 服從上司，服從是一種美德 ü 如何提高團隊服從力，維護上級權威的藝術 ü 積極心態(tài)，銳意進取 ü 敢于承擔責任，正確對待問題和不足 ü 不講哥們義氣，但求工作原則 ü 對公司及上司絕對忠誠 ü 自信、自律、理解 ü 公、私分明，禍從口出 3、 情緒自控與魅力塑造 a）情緒化是成功的殺手 b）給心靈松綁 c）頑強的意志力 d）微笑出奇跡 案例分享： 實戰(zhàn)篇 第一部分、一線主管的日常管理 1、 第一項：現場確認 2、 第二項：工作交接 3、 第三項：班前會 4、 第四項：工作確認 5、 第五項：變化點把握 6、 第六項：異常應對 7、 第七項：交流、聯(lián)絡和協(xié)調 8、 第八項：引導收銀 9、 第九項：班后會工作總結（交班） 學員反思：工作促進點 第二部分、一線主管的班前會與班后會管理 1、 班前會與班后會的必要性 2、 班前會與班后會怎么開？ 3、 班前會與班后會的重點及操作流程 案例分享：優(yōu)秀飯店的做法 分組演練與小組互評、講師點評 第三部分、一線主管的六常法管理 1、 現場管理之六常法管理 2、 六常法管理改善對象及目標 3、 六常法推行的步驟（“羅氏黃金十一步法則”） 步驟1：成立推行組織；步驟2：擬定推選方針及目標；步驟3：擬定工作計劃；步驟4：說明及教育；步驟5：活動前的宣導造勢；步驟6：7S活動導入實施；步驟7：活動評鑒辦法確定；步驟8：活動試行；步驟9：評鑒公布及獎懲；步驟10：檢討修正；步驟11：納入定期管理活動中 實用工具-案例研討： 第四部分、一線主管的時間與目標管理 1、 理清自己的時間流程 2、 首先做好緊急而重要的事情 3、 員工都在向你的時間看齊 4、 時間管理的四件法寶 便條備忘錄、工作計劃、效率表、時間管理矩陣檢查表 5、 目標管理的四件原則 目標管理smart原則、一分鐘目標管理法、目標執(zhí)行與落地原則、目標分解原則 工具運用：時間與目標管理工具運用 第五部分、一線主管的個人領導力塑造 一、后80、90后員工的特點 1、后80、90后管理：危機還是機會 2、后80、90后員工的職場表現特征 討論：后80、90后員工在職場的表現形式 4、澄清對后80、90后6大錯誤看法 5、如何管理后80、90后員工 二、一線主管領導力塑造 1、 個人領導能力之工作問題處理“5WHY”法 2、 權力與影響力的差異 3、 什么是影響力？影響力的特點 寓言分析：陳阿土的故事 4、 建立影響力的八個規(guī)則 5、 處理部屬抱怨的六大原則 6、 建立威信的42個方法 案例研討 工具運用 第六部分、一線主管壓力與情緒管理 1、 情緒與壓力的客觀性 2、 陽光心態(tài)的塑造 3、 簡單易用的情緒控制方法 深呼吸法、照鏡子法、自我暗示法、“洗臉法”、傾訴法 4、 快樂工作的要訣 游戲互動 工具運用 第七部分 一線主管的溝通能力提升 一、高效溝通步驟 1、 認識溝通？ 現場測試：溝通能力自測題 2、 信息溝通漏斗 3、 溝通的形式 4、 溝通的黃金與白金定律 5、 8個黃金溝通句型 6、 有效溝通的15個竅門 7、 高效溝通步驟：a.步驟一：事先準備;b.步驟二：確認需求;c.步驟三：闡述觀點;d. 步驟四：處理異議;e.步驟五：達成協(xié)議;f.步驟六：共同實施 二、怎樣與上級、同級和下級進行溝通 1、 有效與上司溝通技巧---獲得支持 2、 向上級溝通—KISS原則 視頻賞析：建國大業(yè) ü 向上司請示匯報的程序 ü 請示與匯報的基本態(tài)度 ü 說服上司的技巧 3、 有效與同事溝通技巧---獲得配合 4、 有效與下屬溝通技巧---獲得服從 與下屬溝通注意；如何批評下屬 實用工具：漢堡原則 （Hamburger Approach） 第八部分、一線主管的團隊及文化建設 1、 從“無解的悖論”看文化 2、 班組文化體系 3、 公關文化—打造屬于自己的影響圈 4、 學習文化—三人行，必有我?guī)? 5、 團隊文化—比學趕幫中享受“彼此的快樂” 6、 管理文化—效能與制度的誘惑 7、 執(zhí)行文化—享受“盡力之美”的感動 8、 成長文化—通往理想的上坡路 9、 班組文化活動案例--“群星璀璨”活動 案例應用 結束篇 1、現場問答（Q & A）； 2、考試（現場筆試）； 3、現場PPT放映； 4、講師贈言合影留念。 課后將提供案例輔助材料、學習工具包，包括許多實用表格、工具（電子檔）！