這是我做營(yíng)銷(xiāo)以來(lái)遇到的第一件讓我沒(méi)辦法的事情。 上一份工作是做顏料銷(xiāo)售，其實(shí)就是在辦公室坐著接電話報(bào)價(jià)，那天一個(gè)客戶(hù)打來(lái)電話詢(xún)價(jià)，我問(wèn)她是哪里以前有沒(méi)有在本廠拿過(guò)貨，詳細(xì)名字我就不說(shuō)了，是一家山西的客戶(hù)，她一說(shuō)公司名字我就知道了，因?yàn)槲抑霸诓橘~本的時(shí)候看到過(guò)這個(gè)公司，她問(wèn)，你們的大紅粉多少錢(qián)，她說(shuō)了她要的色相色力，還說(shuō)以前在我們這里拿過(guò)貨，很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)拿貨了，還要以前那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，我說(shuō)我給你查查，稍后回電話給你。接著我翻出了以前的賬本，看著上面的記載，看了標(biāo)準(zhǔn)，不是很高，我按現(xiàn)在的行情給她回電話報(bào)價(jià)，不開(kāi)票是33元/kg。她說(shuō)還能不能便宜點(diǎn)，當(dāng)時(shí)我報(bào)的價(jià)是最低價(jià)，正趕上經(jīng)濟(jì)危機(jī)那會(huì)，什么都降價(jià)，我說(shuō)這已經(jīng)是最低價(jià)了，她接受了，要100kg，一共是3300元。說(shuō)下午打款后通知我。下午打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)款已經(jīng)匯過(guò)來(lái)了，讓我查一下，因?yàn)樗灰?，所以卡上匯款很快的，我讓出納查了查，是3100元，我說(shuō)不對(duì)呀，是3300元，我又讓她查了一遍，還是3100元。然后我打電話給客戶(hù)，是一位先生接的，我問(wèn)說(shuō)上午張小姐打電話過(guò)來(lái)說(shuō)要訂100kg大紅粉，貨款是3300元，可是我們這里只到賬3100元，麻煩您查一下，然后他幫我查了查。一會(huì)那個(gè)張小姐打電話過(guò)來(lái)說(shuō)，上午你說(shuō)的是不開(kāi)票31元，開(kāi)票33元，我說(shuō)當(dāng)時(shí)我給您說(shuō)的是33元不開(kāi)票，您當(dāng)時(shí)說(shuō)了您不要票，我就給您報(bào)的是不開(kāi)票的價(jià)，沒(méi)給您說(shuō)開(kāi)票的價(jià)，她還電話里糾纏，還埋怨，沒(méi)有你們這樣做生意的，不講信用.....，后來(lái)開(kāi)始接電話的那個(gè)男的接過(guò)來(lái)又接著說(shuō)，這里是一邊說(shuō)一邊做記錄，記得清清楚楚，你自己要是說(shuō)錯(cuò)了就不要來(lái)找我們的麻煩，反正款已經(jīng)到了，你們得趕快發(fā)貨。我說(shuō)，我也是一邊說(shuō)一邊記著，肯定不會(huì)說(shuō)錯(cuò)，況且我們同事就在我旁邊她一直聽(tīng)著我報(bào)價(jià)，不會(huì)錯(cuò)。這個(gè)客戶(hù)還把我教育了一頓，說(shuō)你們經(jīng)理沒(méi)教育過(guò)你啊，怎么會(huì)讓這么不負(fù)責(zé)任的員工擔(dān)任這個(gè)職務(wù)，知道錯(cuò)了下次就要注意不要出錯(cuò)，出錯(cuò)了是要負(fù)責(zé)任的.......當(dāng)時(shí)我氣壞了，可是考慮到公司的信譽(yù)我還是忍了，接著我掛掉了電話，因?yàn)閷?shí)在不想聽(tīng)他說(shuō)了。緊接著電話又響了，我一看電話號(hào)碼還是那個(gè)客戶(hù)，我忙調(diào)整了下情緒鎮(zhèn)定的接了電話，他上來(lái)就一句，你還敢掛我電話，你們經(jīng)理電話多少？當(dāng)時(shí)我們經(jīng)理出差去上海了，我給他說(shuō)了上海辦事處的電話。當(dāng)時(shí)我就一個(gè)心情，你愿意怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，我沒(méi)錯(cuò)就是沒(méi)錯(cuò)，跟誰(shuí)說(shuō)我也有理！他果然打電話到經(jīng)理那，后來(lái)經(jīng)理給我打電話，問(wèn)我怎么回事，我從頭到尾給我說(shuō)了一遍。經(jīng)理說(shuō)沒(méi)事，他的標(biāo)準(zhǔn)不高，31也不會(huì)賠錢(qián)，給他發(fā)貨吧......我知道不賠錢(qián)，但是我給他的價(jià)就是33，憑什么讓我蒙受委屈！ 這樣，我事后氣憤了很長(zhǎng)時(shí)間，我不明白為什么客戶(hù)這樣的不講信用，雖然沒(méi)簽合同也不至于為了200塊錢(qián)和信譽(yù)開(kāi)玩笑吧！真是不可思議！請(qǐng)趙老師指點(diǎn)！謝謝!

最近出差的經(jīng)歷讓我收益頗深，除了得到一些我們E8FAX代理商反饋的寶貴意見(jiàn)外，還參加了一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)會(huì)，讓我真正的看到以前的一些沒(méi)有關(guān)注的問(wèn)題。所以我今天想告訴大家的是代理商是面對(duì)終端客戶(hù)的最后一道程序，只有他們才了解客戶(hù)的真正的想法。上面的政策，應(yīng)該面向終端客戶(hù)著想，才可以真正的得到客戶(hù)認(rèn)可，否則一切都不可能那么順利。最近幾天無(wú)暇上網(wǎng)，所以無(wú)論是E8FAX營(yíng)銷(xiāo)群和創(chuàng)業(yè)群，還是發(fā)到我郵箱咨詢(xún)問(wèn)題的朋友我都沒(méi)有及時(shí)答復(fù)，請(qǐng)諒解。你們的問(wèn)題我都有了解，而且我已經(jīng)安排助理做了詳細(xì)記錄，回到廣州后我會(huì)及時(shí)跟大家聯(lián)系。再次也感謝大家的支持和理解。也感謝那些給我留言問(wèn)好的學(xué)生和朋友。

今天看到一份郵件，就是上面的問(wèn)題。報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)是銷(xiāo)售中最關(guān)鍵的一個(gè)因素，往往很多客戶(hù)都是因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)高或過(guò)低（讓客戶(hù)產(chǎn)生誤解或疑惑）而最終喪失了成功的機(jī)會(huì)。但是象這位朋友提出的關(guān)于已經(jīng)通過(guò)客戶(hù)報(bào)價(jià)并打款確認(rèn)的客戶(hù)，卻在單價(jià)上產(chǎn)生糾紛的情況并不算多。我在實(shí)際的銷(xiāo)售工作中也很少聽(tīng)到類(lèi)似的情況。但是這個(gè)案例確實(shí)很有代表性，而且涉及到銷(xiāo)售如何跟客戶(hù)報(bào)價(jià)的問(wèn)題，所以今天正好寫(xiě)博文說(shuō)說(shuō)我的看法。

遇到類(lèi)似情況首先要排除一種情況，也就是說(shuō)銷(xiāo)售員要首先確認(rèn)這樣的客戶(hù)是真正的忘記了報(bào)價(jià)或者還是誤解了銷(xiāo)售報(bào)價(jià)的意思。比如我們易發(fā)電子傳真（E8FAX）如果單純說(shuō)年租+發(fā)送費(fèi)，就以次來(lái)確定客戶(hù)應(yīng)付費(fèi)用的話，那就會(huì)出問(wèn)題，因?yàn)橹本€的年租是500元，而分機(jī)用戶(hù)的年租確只需要200元，這樣在客戶(hù)打款中就因?yàn)闆](méi)有了解到詳細(xì)的產(chǎn)品規(guī)格或內(nèi)容而出現(xiàn)價(jià)格糾紛。報(bào)價(jià)的方式有很多種，但是并不是所有的都適合客戶(hù)，有時(shí)候針對(duì)一些特殊的客戶(hù)可以通過(guò)“含蓄”方式報(bào)價(jià)，比如隱藏或降低某些可能會(huì)引起客戶(hù)拒絕或反感的內(nèi)容，但是一定要把握技巧，千萬(wàn)不要存在欺騙性，一旦讓客戶(hù)感覺(jué)到被欺騙，可能短時(shí)間內(nèi)獲得了定單，后期的售后服務(wù)問(wèn)題就會(huì)很多。這樣其實(shí)是得不償失，而你的問(wèn)題中我并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)你的報(bào)價(jià)方式存在問(wèn)題，所以你的原因首先可以排除。

那么現(xiàn)在再分析下一個(gè)可能，假如客戶(hù)沒(méi)有聽(tīng)清楚或者誤解。比如不開(kāi)票價(jià)格33元，那么開(kāi)票價(jià)格應(yīng)該是35元，而問(wèn)題中客戶(hù)卻一口咬定不開(kāi)票31元，開(kāi)票33元。這個(gè)問(wèn)題就出現(xiàn)了，在你的提問(wèn)中我發(fā)現(xiàn)你在跟客戶(hù)的報(bào)價(jià)過(guò)程中存在一點(diǎn)小小的紕漏，因?yàn)?strong>單價(jià)分為開(kāi)票和不開(kāi)票，所以在這個(gè)細(xì)節(jié)上你的關(guān)注還少顯不足，我的意見(jiàn)是你可以這樣跟客戶(hù)溝通：第一步，首先問(wèn)客戶(hù)要不要開(kāi)票，如果客戶(hù)說(shuō)不要開(kāi)票，那么你就告訴他不開(kāi)票的價(jià)格是３３元，而開(kāi)票的話需要加多２元。這樣客戶(hù)就沒(méi)有什么好說(shuō)了。而你的問(wèn)題是當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到價(jià)格時(shí)，你直接就報(bào)了不開(kāi)票的價(jià)格，卻沒(méi)有提到開(kāi)票的價(jià)格，這個(gè)紕漏很小，但卻是造成這件事的導(dǎo)火線。報(bào)價(jià)千萬(wàn)不要因?yàn)槭抢峡蛻?hù)就掉以輕心，一定要慎重。

其實(shí)如果出現(xiàn)與客戶(hù)出現(xiàn)報(bào)價(jià)糾紛時(shí)，也可以考慮保存證據(jù)。比如阿里旺旺的聊天記錄，或其他文字性溝通的記錄，如果條件允許，也可以在手機(jī)或電話溝通中有錄音，比如現(xiàn)在銀行保險(xiǎn)等其他大型服務(wù)公司都在語(yǔ)音服務(wù)中增加錄音功能，這個(gè)費(fèi)用的價(jià)格并不高，還可以監(jiān)視到報(bào)價(jià)和銷(xiāo)售在跟客戶(hù)溝通中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，以及客戶(hù)的建議等。

其實(shí)錯(cuò)誤并不在你，但是我覺(jué)得你的心態(tài)還不是很好，雖然客戶(hù)有點(diǎn)不可理喻，但別忘了他是你的客戶(hù)，不管是３１還是３３，哪怕賠錢(qián)，既然你已經(jīng)決定做這單就不要再耍小性子，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，是獲得客戶(hù)認(rèn)可最好的方式。比如你告訴客戶(hù)這次報(bào)價(jià)是你的講解不夠到位，所以你賠錢(qián)也會(huì)做這單，希望以后還會(huì)有機(jī)會(huì)合作，這樣不管客戶(hù)是真的忘記或假裝，他都會(huì)不好意思。長(zhǎng)期合作的機(jī)制就建立了?！?/span>

有時(shí)候，某些客戶(hù)可能真的有為了２００元就放棄了自己的原則，但并不是全部，而只是很少一部分，但是銷(xiāo)售別忘了自己的職責(zé)。你的職責(zé)是開(kāi)發(fā)客戶(hù)，讓客戶(hù)感覺(jué)到最好的服務(wù)，用到最好的商品，讓他們?yōu)樽约旱模疤脱毙母是樵浮?/span>最后我說(shuō)一句：客戶(hù)的信譽(yù)不是２００元就可以衡量的。希望你可以理解我的意思，最后祝你好運(yùn)！