加油站金質(zhì)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)修煉 【課程對(duì)象】 　　　一線營(yíng)銷員；營(yíng)銷主管。 【授課方式】 　　　實(shí)戰(zhàn)方法＋案例分享＋錄像觀賞＋角色扮演＋互動(dòng)討論＋全面演練 【學(xué)員收益】 把握服務(wù)的概念，懂得不好的服務(wù)和好的服務(wù) 知道服務(wù)是一種態(tài)度、是一種營(yíng)銷、是一種習(xí)慣 學(xué)會(huì)金質(zhì)服務(wù)的“五”項(xiàng)修煉 學(xué)會(huì)加油站銷售技巧 學(xué)會(huì)打造冠軍團(tuán)隊(duì)的五項(xiàng)修煉 學(xué)會(huì)提高效能的四大技巧 學(xué)會(huì)怎樣激勵(lì)員工 【課程大綱】 一、加油站服務(wù)營(yíng)銷 （一）服務(wù)不好的表現(xiàn) （案例）：新加坡航空：創(chuàng)新服務(wù)出效益 （案例）：銀行的服務(wù) （思考）：某加油站服務(wù)，你會(huì)怎么想？ 不好的服務(wù)的影響力 為什么會(huì)失去客戶？ （二）服務(wù)是什么？ 服務(wù)是一種態(tài)度 為什么我們做不好？ 服務(wù)就是一種營(yíng)銷 （案例）：九華山莊PK午休嗎？ 好的服務(wù)的影響力 服務(wù)的概念 服務(wù)的對(duì)象 服務(wù)的內(nèi)容 （三）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化是什么？ 標(biāo)準(zhǔn)化的原則 統(tǒng)一原則 （案例）：中國(guó)人是批量生產(chǎn)出來(lái)的 （案例）：國(guó)美的標(biāo)準(zhǔn)化 簡(jiǎn)化原則 （案例）：泰羅制　 細(xì)節(jié)原則 （案例）：日本人拖衛(wèi)生間 創(chuàng)新原則 （案例）：殺豬的藝術(shù) 加油十三步曲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀六步曲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （四）實(shí)戰(zhàn)演練 （視頻）：杭州-某小站，人少，服務(wù)基本達(dá)標(biāo) 頭腦風(fēng)暴：中國(guó)石油加油站情景模擬實(shí)操訓(xùn)練 演練：選擇一個(gè)你們認(rèn)為最好的方案。每組安排2個(gè)人，根據(jù)你們討論好的情境進(jìn)行演練。 總結(jié) （五）金質(zhì)服務(wù)的“五”項(xiàng)修煉 1、真 2、準(zhǔn) 3、甜 4、勤 5、平 二、加油站銷售技巧 （測(cè)試）：鼓掌與成功 （分享）:銷售員的“苦” （分享）:我的營(yíng)銷和銷售經(jīng)歷 （視頻）：觀音菩薩賣袈裟 （互動(dòng)討論）：觀音營(yíng)銷的啟示 跟觀音菩薩學(xué)銷售 把你變的更美 （討論）：怎樣包裝加油站 沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán) 調(diào)查的方法 (討論)我們?cè)趺崔k？ 不見(jiàn)兔子不撒鷹 不要作“賤”自己 （討論）：你們賣得貴！ 一流的銷售賣感覺(jué) （討論）：加油站怎么辦？ 有舍才有得 怎樣推銷？ （討論）：怎樣向客戶推銷加油卡、便利店商品 （視頻）：主動(dòng)推銷案例 促銷的應(yīng)用 （討論）：怎樣促銷非油品？ 重視名人效應(yīng) 究竟什么是好廣告？ 怎樣做廣告？ （視頻）：“國(guó)美”廣告（15秒） 三、加油站金牌團(tuán)隊(duì)建設(shè) （游戲）：齊眉棍 溝通的藝術(shù) (案例)：三個(gè)好心人 溝通的兩大原則 傾聽(tīng) 合理 打造冠軍團(tuán)隊(duì)的五項(xiàng)修煉 領(lǐng)導(dǎo)力 目標(biāo) 協(xié)作 潛力 情感 （案例）：魔力鳥的父子情深 提高效能的四大技巧 精簡(jiǎn) 統(tǒng)籌 聚焦 標(biāo)準(zhǔn) 員工激勵(lì)技巧 需求的發(fā)現(xiàn) 績(jī)效的運(yùn)用 信任的力量