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廖志偉:海淘維權難:跨境貨不對板 頻現退換貨難 
2016-01-20 7153

新浪微博:@電商培訓師廖志偉

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護膚美妝、嬰幼兒食品、服飾、保健品、電子產品等五類消費品是“海淘族”最熱衷購買的商品,隨著華人在海外市場強勁的購買力,不管是個人海淘,還是跨境電商,掌握的消費市場越來越大。
雖然這種跨境電商的出現給更多人減少了海淘語言障礙、轉運流程的繁瑣,但海淘面臨的諸如貨不對板、物流速度慢、難以退換貨等售后問題也隨之而來。
海淘市場火爆 一半電商“灰色代購”
眼下年輕的媽媽們多為80后,講究的生活品質也催生海外代購市場擴大,在日本定居的劉女士就是其中一員,她通過淘寶店及微信熟人介紹,積累了不少用戶?!巴ǔS脩敉ㄟ^微信或者淘寶下單后,我就動身去店里買,再通過海運或空運到中國客戶手里?!背藙⑴窟@樣單打獨斗的生意人, 一些專門掃貨的公司也應運而生。 據了解,掃貨公司具體的運作方式是,通過組織大量中國留學生、家庭婦女和當地日本人,在店鋪里掃貨,然后通過集中裝箱走海運發(fā)往中國,這比個人代購更加快捷,并且通過規(guī)模效應降低成本和售價。
雖然去年海關總署《關于跨境貿易電子商務進出境貨物、物品有關監(jiān)管事宜的公告》的正式施行對“灰色代購”是一種抑制,但業(yè)內人士估計,目前大大小小的“灰色代購”商家的銷售總量占電商銷售進口商品的一半以上。
海淘退貨困難 貨不對板、退換貨難問題頻現
不過,很多消費者反映,海淘來的商品在退貨、換貨方面存在著很高的難度。海淘族吳小姐說,在國內海淘后發(fā)現貨不對版,想要退換可就沒那么輕松了。特別是購買衣服、鞋子等需要親自試穿的商品,每個國家都有自己不同的尺寸。在換算方面,她周圍不管是年輕辣媽還是時尚白領都吃過尺寸的虧。
消費者孫女士近日向媒體反映,去年11月遇到的難題至今還沒解決,她在天貓商城見到有支付寶海外購的推廣信息,便通過鏈接進入一家外國購物網站,先后購買了多件商品?!耙驗閮r格確實比國內專柜低不少,我在幾天內買了十幾個箱包,總共花了兩三萬元?!钡谑盏缴唐泛?,孫女士發(fā)現有的商品存在質量問題,“其中兩個包上有膠漬,沒法清理,影響正常使用。”
孫女士就此聯系支付寶,得到的答復卻是,“需要消費者自己聯系海外商家處理。”孫女士只得給商家發(fā)郵件溝通,雖然最終對方表示可以退貨,可支付寶方又不建議退貨,“支付寶說萬一東西寄丟了更麻煩?!睂O女士說,之后她多次就此事與支付寶聯系,但問題至今未得到解決。
無獨有偶,段女士也遇到售后難題。她今年1月初也是通過支付寶海外購,在美國尼曼百貨網站上購買了一款風衣,收到商品后發(fā)現與商家網站上的展示照片出入很大?!皥D片顯示的大衣是深藍色的,而我收到的實物是拼色大衣,肯定是商家發(fā)貨錯誤。之后我給尼曼百貨發(fā)過郵件說明了情況,但他們售后非常繁瑣,還要我發(fā)傳真申請退貨,這對我們這種普通消費者來說太困難了。”同時,物流慢不可控,丟件等問題也時有發(fā)生。
國家不同 維權難度大
據蜜芽寶貝CEO劉楠介紹,即使是跨境電商也不能全代表是“一手貨源”,一些以第三方商家入駐形式的平臺電商模式松散,零售商可以依據合同把責任推給上游商家,銷售平臺、貨源采購也是來自于不同的兩部分。一旦像紙尿褲這樣的商品因物流倉儲而產生質量問題(如潮濕、受擠壓品相差),零售商本質上并不能為此負責,最終利益受損的還是消費者。
很多消費者反映,由于目前政府主管部門和國內電商的監(jiān)管還存在不足,對于目前正在熱炒的跨境網購維權有一定困難。北京消費者張女士的感受很有代表性:“畢竟國家不同,法律體系不同,如果電商平臺不能承擔全部責任,追償難度和成本可能要大得多?!?/p>

 

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