廖志偉,廖志偉講師,廖志偉聯(lián)系方式,廖志偉培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
阿里系互聯(lián)網(wǎng)電商實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
掃一掃加我微信
廖志偉:買(mǎi)家心理深度剖析
2016-01-20 76092

阿里學(xué)院資深培訓(xùn)師,淘寶大學(xué)特約講師,淘寶分銷(xiāo)培訓(xùn)師
。世界上有9種買(mǎi)家類(lèi)型!

1、理智型買(mǎi)家

2、貪婪型買(mǎi)家

3、沖動(dòng)型買(mǎi)家

4、輿論型買(mǎi)家

5、VIP型買(mǎi)家

6、謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家

7、習(xí)慣型買(mǎi)家

8、感情型買(mǎi)家

9、隨意型買(mǎi)家

   基本上所有的買(mǎi)家都在這幾種類(lèi)型里了,大家掌握了這9種買(mǎi)家的心理和應(yīng)對(duì)方式,相信你就是銷(xiāo)售高手,離最成功的網(wǎng)商也就不遠(yuǎn)了

接下來(lái)我給大家講一講每種類(lèi)型買(mǎi)家的特性和怎么對(duì)付他,讓他掏錢(qián)

1、理智型買(mǎi)家

   這一類(lèi)的買(mǎi)家的特點(diǎn)是:原則性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)速度快、確認(rèn)付款也快

這一類(lèi)的買(mǎi)家學(xué)歷都比較高,買(mǎi)東西有原則,有規(guī)律,所以買(mǎi)東西比較理智。

他們關(guān)注的重點(diǎn)是商品本身的優(yōu)缺點(diǎn)和自己是否需要,一旦商品的優(yōu)缺點(diǎn)在自己的接受范圍且自己需要,就會(huì)購(gòu)買(mǎi)。并且他們對(duì)商家也會(huì)很負(fù)責(zé),會(huì)及時(shí)地確認(rèn)收貨和評(píng)價(jià),并且會(huì)簡(jiǎn)單給予評(píng)論。這一類(lèi)買(mǎi)家是我們商家最喜歡的買(mǎi)家。

對(duì)于理智型的買(mǎi)家,我們要:打動(dòng)他的心,一定要給予他想要的東西

面對(duì)這種買(mǎi)家,我們的客服就要做理性訴求,因?yàn)檫@類(lèi)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前心中已有定論,他需要以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行分析,所以客服如果強(qiáng)行推銷(xiāo),會(huì)引起這類(lèi)買(mǎi)家的反感。

可見(jiàn),這類(lèi)買(mǎi)家最重視的是實(shí)事求是,并且是最忠誠(chéng)的買(mǎi)家

2、貪婪型買(mǎi)家

   這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)是:講很價(jià)、挑剔、稍不滿意就要求退貨、賠償?shù)?/span>

很多商家的客服會(huì)遇到這樣的買(mǎi)家吧?先問(wèn)質(zhì)量好不好,你說(shuō)質(zhì)量很好,然后他會(huì)說(shuō)別人家賣(mài)多少,你家怎么賣(mài)那么貴,然后再狠命講價(jià)。確實(shí),淘寶上這樣的買(mǎi)家很多

古人說(shuō):文如其心

其實(shí)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)的語(yǔ)言就能夠表面他的性格和品性,在客戶至上的前提下,我們賣(mài)家也一定要擦亮眼睛來(lái)保護(hù)好自己。

對(duì)這樣的買(mǎi)家,我們的辦法是:先小人后君子

我們要注意保留旺旺記錄、照片、發(fā)貨記錄等等,憑證會(huì)幫助你說(shuō)明一切的

3、沖動(dòng)型買(mǎi)家

   他們的特點(diǎn)是:不看療效看廣告!

現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上60%買(mǎi)家是女性,女人的錢(qián)最好賺,因?yàn)榕嘶ㄥX(qián)是很感性的

這一點(diǎn)不僅僅只體現(xiàn)在女裝類(lèi)目,其他類(lèi)目的女性購(gòu)買(mǎi)者也是一樣的。女人在花錢(qián)的時(shí)候會(huì)說(shuō):花錢(qián)可以帶來(lái)快感!這種買(mǎi)家買(mǎi)東西時(shí)完全憑借著一種無(wú)計(jì)劃、瞬間產(chǎn)生的一種強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)渴望,以直觀感覺(jué)為主,新產(chǎn)品對(duì)他們的吸引力最大他們一般對(duì)接觸到第一件合適的商品就想買(mǎi)下,而不愿意做反復(fù)比較,因而能夠很快作出購(gòu)買(mǎi)決定。

對(duì)于這樣的買(mǎi)家,我們要:一定要讓她有一看就想要的沖動(dòng)!

這類(lèi)買(mǎi)家在選購(gòu)商品時(shí),容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。所以之前我也跟大家強(qiáng)調(diào)過(guò)寶貝描述和店鋪裝修很重要的,它是幫你留住這一類(lèi)買(mǎi)家的第一功臣!人的信息量基本來(lái)源于視覺(jué),如果我沒(méi)有記錯(cuò),應(yīng)該是80%來(lái)源于視覺(jué),就算不是沖動(dòng)型的買(mǎi)家,也喜歡逛漂亮的店鋪

4、輿論型買(mǎi)家

   這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)是:想知道別人是怎么想的

這類(lèi)買(mǎi)家很喜歡去猜度別人的想法,他們不僅關(guān)心商品的本身,還關(guān)心有多少人買(mǎi)過(guò)這個(gè)商品,買(mǎi)了這個(gè)商品后評(píng)價(jià)怎么樣的?如果我們把別人的好的評(píng)價(jià)都能放到商品描述中,就能打消這一類(lèi)買(mǎi)家的顧慮。既然這一類(lèi)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)決定容易受外部的刺激,那么我們客服在溝通的時(shí)候就要用更積極的態(tài)度,給予買(mǎi)家強(qiáng)有力的正面暗示,盡量地把自己商品的優(yōu)勢(shì)、功能和銷(xiāo)售記錄以及別人的好評(píng)展示出來(lái)。萬(wàn)人好評(píng)!這類(lèi)字眼是足夠能吸引到這類(lèi)買(mǎi)家的。

 

5:VIP型買(mǎi)家

  這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn)是:花一分錢(qián)我也是上帝

大家平時(shí)一定遇到過(guò)這種買(mǎi)家,覺(jué)得自己是上帝。這種買(mǎi)家通常很自信,認(rèn)為自己很重要,自己的看法全部正確,因?yàn)檫@類(lèi)買(mǎi)家在買(mǎi)東西的時(shí)候一旦感覺(jué)到賣(mài)家輕視他,他們的抵觸心理就很強(qiáng)烈。

那么對(duì)于這樣的買(mǎi)家怎么辦呢?我要盡量順從他的意思,我的地盤(pán)您做主!盡量要讓他有國(guó)王的感覺(jué),當(dāng)這樣的客戶覺(jué)得自己對(duì)商品很內(nèi)行的時(shí)候我們的客服呢一定要沉住氣,讓客戶暢所欲言,客服要盡量表示贊同,鼓勵(lì)其繼續(xù)說(shuō)下去。

為什么?因?yàn)椤I(mǎi)家最得意忘形的時(shí)候便是最佳的推銷(xiāo)時(shí)機(jī)!

另外哦,給他們VIP的稱(chēng)號(hào)也是不錯(cuò)的主意,當(dāng)他們享受到店鋪特別提供的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)以及購(gòu)物的優(yōu)惠方案時(shí),他們更容易產(chǎn)生心理的滿足感。

我相信很多人不但是賣(mài)家,同時(shí)自己也是買(mǎi)家吧?

買(mǎi)得多了,淘寶網(wǎng)會(huì)根據(jù)我們的消費(fèi)情況發(fā)放VIP卡,當(dāng)我們自己是VIP時(shí),肯定也很想看看到底我買(mǎi)東西會(huì)優(yōu)惠多少。所以,我們也要用這樣的心理去揣摩買(mǎi)家哦

另外,這樣的VIP買(mǎi)家他們不滿意的時(shí)候,還有個(gè)特點(diǎn),他們會(huì)說(shuō):你必須怎樣怎樣、找你們老板來(lái)!等等話語(yǔ),對(duì)應(yīng)這種情況,我們要綿里藏刀,一方面給予感情上的安撫,另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持自己的原則!

 

6、謹(jǐn)小慎微型買(mǎi)家

   這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn) :凡事必想:可靠嗎?

網(wǎng)絡(luò)交易同線下相比,的確會(huì)給一部分買(mǎi)家不安全感,這類(lèi)買(mǎi)家通常疑慮重重,他們會(huì)很謹(jǐn)慎,挑選商品的時(shí)候很慢,左右比較拿不定主意,還可能因猶豫中斷購(gòu)買(mǎi),甚至買(mǎi)了之后還害怕自己上當(dāng)了。

對(duì)于這樣的客戶,我們應(yīng)該讓他們感覺(jué):我是你最誠(chéng)實(shí)而熱情的朋友!客服在和這種買(mǎi)家溝通的時(shí)候,多使用一些笑臉的表情,也可以去尋求一些相互的共同點(diǎn),讓買(mǎi)家把自己當(dāng)成朋友,從而排除買(mǎi)家的緊張情緒,盡量讓買(mǎi)家的心放松下來(lái),然后再中肯地介紹自己的產(chǎn)品,注意不要過(guò)于夸大其詞,否則會(huì)適得其反。另外也可以像之前對(duì)輿論型買(mǎi)家一樣,給予一些有力的證據(jù),消除他們的疑慮,比如產(chǎn)品的合格證明、其他買(mǎi)家的好評(píng)等等

 

7、習(xí)慣型買(mǎi)家

   這種買(mǎi)家的特點(diǎn):每次購(gòu)物都直接拍下,什么都不問(wèn)就買(mǎi)

習(xí)慣型買(mǎi)家其實(shí)有兩種:1種是購(gòu)買(mǎi)手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等的行為習(xí)慣型買(mǎi)家

另1種是情緒習(xí)慣型買(mǎi)家,這一類(lèi)買(mǎi)家基本就是就是大家店鋪的老客。

習(xí)慣型買(mǎi)家買(mǎi)家不喜歡改變自己的習(xí)慣,所以如果你的店鋪的粉絲特別多,當(dāng)要更換店鋪裝修時(shí),千萬(wàn)不能大動(dòng)(當(dāng)然小細(xì)節(jié)上的變動(dòng)是必要的)。我們要保留住自己店鋪的亮點(diǎn)、特色、品質(zhì)和良好的服務(wù)

 

8、感情型買(mǎi)家

   這類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn):忠誠(chéng),他們是你最忠誠(chéng)的客戶

這類(lèi)買(mǎi)家對(duì)個(gè)人感情很重視,從購(gòu)買(mǎi)心理的角度看:這類(lèi)買(mǎi)家同賣(mài)家之間的交往以友情、熱情、共同的喜好為特征。這類(lèi)買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為,首先建立在對(duì)店主本人的價(jià)值觀強(qiáng)烈認(rèn)同的基礎(chǔ)上,同時(shí)在交易的各個(gè)階段都會(huì)跟賣(mài)家有很多的溝通,這一類(lèi)的買(mǎi)家通常購(gòu)買(mǎi)的東西會(huì)很多,其流失率比較低。一旦和店主建立起感情,那他就是你最忠實(shí)的顧客了。因此,打造符合店鋪?zhàn)陨硖攸c(diǎn)的品牌文化和情感氛圍,也顯得日益重要,在座的都是企業(yè),所以我們的企業(yè)文化也是特別重要哦!大家有興趣,我有空可以給大家講講淘寶的企業(yè)文化,正是這種文化,讓淘寶有了無(wú)數(shù)的支持者和粉絲!現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)讓交流變得更加容易,很多人可能在網(wǎng)絡(luò)上才會(huì)找到真正的自己,但是這類(lèi)買(mǎi)家通常比較脆弱,所以當(dāng)我們溝通時(shí)能夠讓買(mǎi)家感受到你們之間的情感完全依據(jù)超越了交易本身,這是吸引情感型買(mǎi)家的關(guān)鍵點(diǎn),這就要求我們的掌柜一定要保持自己的個(gè)性,還要常常聯(lián)絡(luò)這一類(lèi)的買(mǎi)家,或者在特殊日子送上祝福,發(fā)貨時(shí)附贈(zèng)小禮物,這樣給這一類(lèi)買(mǎi)家?guī)?lái)的感受會(huì)很好哦

 

9、隨意型買(mǎi)家

   這一類(lèi)買(mǎi)家的特點(diǎn):老實(shí)人,什么事都好商量

這類(lèi)買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn),或者是沒(méi)有主見(jiàn)的買(mǎi)家,往往是隨意購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這一類(lèi)的買(mǎi)家我們要:提出你的意見(jiàn),幫他拿個(gè)主意!這時(shí)候我們的“掌柜推薦”就要起作用了。如果這類(lèi)買(mǎi)家選擇了你的店鋪,但是卻想不好要買(mǎi)什么的時(shí)候,他們會(huì)問(wèn)客服,那么能不能留住客戶的關(guān)鍵就在于能否提供中肯而有效的建議!當(dāng)這類(lèi)買(mǎi)家拿不定主意的時(shí)候,客服可以視情況幫他下決心,這樣既節(jié)省了時(shí)間,又可以增加對(duì)方的信心

 

總之一句話:要把顧客當(dāng)情人追,追到了就要當(dāng)老婆要好好廝守!



阿里學(xué)院資深培訓(xùn)師,淘寶大學(xué)特約講師,淘寶分銷(xiāo)培訓(xùn)師

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+5100朵
頭像
+5000朵
頭像
+1831朵
頭像
+1110朵
頭像
+599朵
頭像
+528朵
頭像
+521朵

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師