第一章“面面俱到”——?jiǎng)?chuàng)新的基本條件     

       小王和小張是從小一起長(zhǎng)大的好朋友，分別在不同企業(yè)服務(wù)，均在三十歲左右結(jié)婚成家?；楹笏奈迥辏?dāng)年的“小王”和“小張”分別成了“王哥”和“張哥”，兩人不約而同地想創(chuàng)業(yè)。某天他們倆在家鄉(xiāng)聚在一起。
      “做什么好呢？”王哥面無(wú)表情地說(shuō)。
       張哥：“我妻子的表姐和表姐夫開了一家成衣制造廠，我想成立一服飾購(gòu)物網(wǎng)站，在網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營(yíng)時(shí)尚服飾。”
       王哥：“嗯！這倒是一個(gè)不錯(cuò)的主意。最近我持續(xù)觀察到這附近的公司行號(hào)增加不少，未來(lái)人潮一定也不少，可能有很多商務(wù)宴客和員工聚餐。我也有不少親戚朋友從事肉類和蔬果批發(fā)，不如我在附近開一間‘南北合菜’的餐廳吧！”
      “就這么決定吧！我們要相互支持對(duì)方，加油吧！”王哥和張哥勉勵(lì)祝福著對(duì)方。
接下來(lái)的兩三年，由于各自忙于事業(yè)奮斗，這對(duì)好友聯(lián)絡(luò)的次數(shù)越來(lái)越少。張哥慘淡經(jīng)營(yíng)著時(shí)尚服飾購(gòu)物網(wǎng)站，面對(duì)日漸增多的競(jìng)爭(zhēng)者和越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者，他疲于奔命，勉強(qiáng)應(yīng)付，雖不致有多大的虧損，但是想要獲利還有一段距離，賺到的只是越來(lái)越多的白頭發(fā)和皺紋。
一天，張哥的手機(jī)響了，傳來(lái)王哥的聲音：“小張！還好吧，出來(lái)喝杯咖啡聊一聊，咱們兄弟倆好久沒有見面了！”面對(duì)王哥的熱情邀約，張哥不假思索就答應(yīng)了。
       張哥心想：“創(chuàng)業(yè)很辛苦，小王說(shuō)不定也在苦撐著！好朋友互相交換下經(jīng)驗(yàn)和酸甜苦辣，抒發(fā)一下心中的苦悶和壓力，也不錯(cuò)??！”
咖啡廳內(nèi)，王哥雖然多了些白發(fā)和眼袋，但也多了幾分氣定神閑。張哥先說(shuō)出這些年來(lái)的努力、經(jīng)營(yíng)方式和遭遇瓶頸，同時(shí)說(shuō)到結(jié)果并不如預(yù)期，感覺辛苦和代價(jià)不成正比。
       張哥問(wèn)：“小王，你的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)得如何呢？有比網(wǎng)店難經(jīng)營(yíng)嗎？”
       王哥：“前一兩年我也遭遇了經(jīng)營(yíng)困難瓶頸，創(chuàng)業(yè)初期我也秉持‘真材實(shí)料’、‘價(jià)位公道’、 和‘迎合大眾口味’等幾個(gè)原則，很快地客人就陸續(xù)上門了。我也努力維持和做好公關(guān)，很多客人都成為熟客和老主顧，幫我建立了不錯(cuò)的口碑，口耳相傳，著實(shí)地讓我的餐廳人聲鼎沸，讓我一年內(nèi)就損益兩平并開始獲利?？烧f(shuō)創(chuàng)業(yè)初期是成功的，當(dāng)然我也卯足全力去做好一切，可能是被剛開始的成功沖昏頭，為了滿足供不應(yīng)求的大前提下，很多項(xiàng)目便逐漸忽略了，

譬如說(shuō)：
? “菜色無(wú)法保持穩(wěn)定一致的口感和味道——主廚太忙了，便請(qǐng)了兩位助廚幫忙，而助廚的功夫火候還不到位。
? “食材質(zhì)量有時(shí)參差不齊——采購(gòu)量變多，可以享受數(shù)量折扣，單價(jià)較便宜，但變成無(wú)法逐個(gè)檢視食材的質(zhì)量。
? “動(dòng)線規(guī)劃不良——客人數(shù)量一多，常因距離太近干擾對(duì)方，服務(wù)員上菜時(shí)也左閃右閃，客人們無(wú)法享受悠閑用餐的環(huán)境和氣氛。
? “親切服務(wù)態(tài)度無(wú)法維持一貫——客人一多，服務(wù)員分身乏術(shù)，有時(shí)應(yīng)對(duì)之間難免疏忽，態(tài)度稍微隨便，就引起客人滿意度快速降低。
? “降低成本引起客人不悅——有時(shí)想偷偷地降低成本，換為較普通的食材，或化學(xué)調(diào)味比重提高，本以為客人不會(huì)發(fā)現(xiàn)。但是很巧合地，有些熟客離開后就再也沒光顧。有些老顧客直接抱怨或暗示，我才了解原來(lái)客人心里都明白啊！好一陣子沒調(diào)整改善，有些熟客再也沒看見過(guò)了，應(yīng)該是失望至絕望吧！”  （此時(shí)王哥臉上微露出無(wú)奈苦惱狀，彷佛又回到當(dāng)時(shí)流失熟客的痛苦。）
      

      王哥接著說(shuō)：“福無(wú)雙至，禍不單行，大約是同時(shí)期，周圍也突然新開了不少同性質(zhì)的餐廳，還提供開幕優(yōu)惠與不定時(shí)的特餐優(yōu)惠，競(jìng)爭(zhēng)者一多，客源就分散了。原來(lái)客人如流水，不好好照顧和維系是不行的，而高度的顧客忠誠(chéng)是需要長(zhǎng)期穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，只要破功一次，就極容易破碎的。此時(shí)，我才充份了解——原來(lái)‘價(jià)格公道’、‘真材實(shí)料’和‘符合歡迎口味’等僅僅是‘基本需求條件’而已，客人們認(rèn)為具備這些‘基本需求條件’的餐廳才值得光顧，若是這些‘基本需求條件’不再具備，即使只有一次而已；客人們將極不滿意，掉頭就走??！”
      張哥面露狐疑狀：“小王，會(huì)不會(huì)太嚴(yán)重啊！所謂‘基本需求’，真得一項(xiàng)都馬虎不得嗎？”
      王哥面露堅(jiān)定狀：“嗯，不但一項(xiàng)都馬虎不得，而且還得隨時(shí)想辦法發(fā)現(xiàn)，還有哪些‘被隱藏的真正需求’啊！也要在短時(shí)間內(nèi)盡量滿足！”
       張哥：“咦！‘隱藏的真正需求’？怎么說(shuō)呢？”
       王哥啜了一口咖啡，緩緩地說(shuō)：“簡(jiǎn)單地說(shuō)就是‘特色’，把你的店跟其它店‘區(qū)隔分開’，喜歡這項(xiàng)‘特色’的客人自然會(huì)常報(bào)到光顧，逐漸地變成粉絲或死忠派。但是‘特色’會(huì)隨著時(shí)間變化，必須常常‘推陳出新、搶得先機(jī)’，而且要確保這項(xiàng)‘特色’真正地滿足很多人的需求，否則‘標(biāo)新立異’ 或‘曲高和寡’；甚或帶來(lái)一些傷害客人們的‘負(fù)面效應(yīng)’，反而更為不妙，假如擁有很多讓消費(fèi)者滿意的‘特色’，競(jìng)爭(zhēng)者只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在背后追趕啊！”
       張哥：“這個(gè)觀點(diǎn)很好??！但是如何去判斷和了解某一個(gè)‘特色’到底是不是很多客人真正需要的呢？”……(故事待續(xù))

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