一、“聽”的要訣

　　認(rèn)識了聽力障礙的幾種情況，我們要想提高收聽效果，就必須掌握“聽”的要訣，想盡辦法克服聽力障礙。

　　 第一，專心致志，集中精力地傾聽。
　　專心致志地傾聽講話者講話，要求談判人員在聽對方講話時，要特別聚精會神，同時，還要配以積極的態(tài)度去傾聽。

　　為了專心致志，就要避免出現(xiàn)心不在焉“開小差”的現(xiàn)象發(fā)生。即使自己已經(jīng)熟知的話題，也不可充耳不聞，萬萬不可將注意力分散到研究對策問題上去，因為這樣非常容易出現(xiàn)萬一講話者的內(nèi)容為隱含意義時，我們沒有領(lǐng)悟到或理解錯誤，造成事倍功半的效果。

　　精力集中地聽，是傾聽藝術(shù)的最基本、最重要的問題。據(jù)心理學(xué)家統(tǒng)計證明，一般人說話的速度為每鐘 120 到 180 個字，而聽話及思維的速度，則大約要比說話的速度快 4 倍左右。因此，往往是說話者話還沒有說完，聽話者就大部分都能夠理解了。這樣一來，聽者常常由于精力的富余而“開小差”。那么萬一這時對方講話的內(nèi)容與我們理解的內(nèi)容有偏差，或是傳遞了一個重要信息，這時真是聰明反被聰明誤，后悔已是來不及了。

　　因此，我們必須注意時刻集中精力地傾聽對方的講話。用積極的態(tài)度去聽，而不是消極的、或是精神溜號去聽，這樣的傾聽成功 的可能性就比較大。注意在傾聽時注視講話者，主動地與講話者進(jìn)行目光接觸，并做出相應(yīng)的表情，以鼓勵講話者。比如可揚一下眼眉，或是微微一笑，或是贊同地點點頭，亦或否定地?fù)u搖頭，也可不解地皺皺眉頭等等，這些動作配合，可幫助我們精力集中，幫助起到良好的收聽效果。

　　需要特別注意的是，在商務(wù)談判過程中，當(dāng)對方的發(fā)言有時我們不太理解、甚至令人難以接受時，萬萬不可塞住自己的耳朵，表示出拒絕的態(tài)度，因為這樣的做法對談判非常不利。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心地傾聽對方講話的習(xí)慣，這也是一個良好的談判人員個人修養(yǎng)的標(biāo)志。

　　 第二，通過記筆記來達(dá)到集中精力。
　　通常，人們即席記憶并保持的能力是有限的，為了彌補這一不足，應(yīng)該在聽講時做大量的筆記。記筆記的好處在于，一方面，可以幫助自己回憶和記憶，而且也有助于在對方發(fā)言完畢之后，就某些問題向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)詢，同時，還可以幫助自己作充分的分析，理解對方講話的確切含義與精神實質(zhì)；另一方面，通過記筆記，給講話者印象是重視其講話的內(nèi)容，當(dāng)停筆抬頭望望講話者時，又會對其產(chǎn)生一種鼓勵的作用。

　　對于商務(wù)談判這種信息量較大且較為重要的活動來講，一定要動筆作記錄，不可過于相信自己的記憶力。因為談判過程中，人的思維在高速運轉(zhuǎn)，大腦接受和處理大量的信息，加上談判現(xiàn)場的氣氛又很緊張，所以只靠記憶是辦不到的。實踐證明，即使記憶力再好也只能記住一個大概內(nèi)容，有的則甚至忘得干干凈凈。因此，記筆記是不可少的，也是比較容易做到的用以清除傾聽障礙的好方法。

　　第三，有鑒別地傾聽對手發(fā)言。
　在專心傾聽的基礎(chǔ)上，為了達(dá)到良好的傾聽效果，可以采取有鑒別的方法來傾聽對手發(fā)言。通常情況下，人們說話時是邊說邊想，想到哪說到哪，有時表達(dá)一個意思要繞著彎子講許多內(nèi)容，從表面上聽，根本談不上什么重點突出，因此，聽話者就需要用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別傳遞過來的信息的真?zhèn)?，去粗取精、去偽存真，這樣即可抓住重點，收到良好的聽的效果。

　　 第四，克服先人為主的傾聽做法。
　　先人為主地傾聽，往往會扭曲說話者的本意，忽視或拒絕與自己心愿不符的意見，這種做法實為不利。因為這種聽話者不是從談話者的立場出發(fā)來分析對方的講話，而是按照自己的主觀框框來聽取對方的談話。其結(jié)果往往是聽到的信息變形地反映到自己的腦中，導(dǎo)致本方接受信息不準(zhǔn)確、判斷失誤，從而造成行為選擇上的失誤。所以必須克服先人為主的傾聽做法，將講話者的意思聽全、聽透。

　　 第五，創(chuàng)造良好的叛變環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。
　　人們都有這樣一種心理，即在自己所屬的領(lǐng)域里交談，無需分心于熟悉環(huán)境或適應(yīng)環(huán)境；而在自己不熟悉的環(huán)境中交談，則往往容易變得無所適從，導(dǎo)致政黨情況下不該發(fā)生的錯誤。可見，有利于已方的談判環(huán)境，能夠增強(qiáng)自己的談判地位和談判實力，事實上，科學(xué)家的實驗也證實了人在自己客廳里談話，比在他人客廳里談話更能說服對方這一觀點。因此，對于一些關(guān)系重大的商務(wù)談判工作，如果能夠進(jìn)進(jìn)主場談判是最為理想的，因為這種環(huán)境下會有利于我方談判人員發(fā)揮出較好的談判水平。如果不能爭取到主場談判，至少也應(yīng)選擇一個雙方都不十分熟悉的中性場所，這樣也可避免由于客場談判給對方帶來便利和給我方帶來的不便。

　　第六，注意不要因輕視對方、搶話、急于反駁而放棄聽。
　　人們在輕視他人時，常常會自覺不自覺地表示在行為上。比如，對對方的存在不屑一顧、或?qū)Ψ降恼勗挸涠宦劦鹊?。在談判中，這種輕視的作法百害而無一益。因為這不僅表現(xiàn)了自己的狹隘，更重要的是難以從對方的話中獲得我們所需要的信息，比如判斷對方真?zhèn)蔚男畔?、反駁對方的信息等等。同時，輕視對方還可招致對方的敵意，甚至導(dǎo)致談判關(guān)系破裂。

　　談判中，搶話的現(xiàn)象也是經(jīng)常發(fā)生的。搶話不僅會打亂別人的思路，也會耽誤自己傾聽對方的全部講話內(nèi)容。因為在搶話的同時，大腦的思維已經(jīng)轉(zhuǎn)移到如何搶話上去了。這里所指的搶話是急于糾正別人說話的錯誤，或用自己的觀點取代別人的觀點，是一種不尊重他人的行為。因此，搶話往往會阻塞雙方的思路和感情交流的渠道，對創(chuàng)造良好的談判氣氛非常不利，對良好的收聽更是不利。

　　另外，談判人員有時也會出現(xiàn)在沒有聽完對方講話的時候，就急于反駁對方某些觀點，這樣也會影響到收聽效果，事實上，如果我們對對方的講話聽得越詳盡、全面，反駁起來就越準(zhǔn)確、有力。相反，如果對方談話的全部內(nèi)容和動機(jī)尚未全面了解時，就急于反駁，不僅使自己顯淺薄，而且常常還會使已方在談判中陷入被動，對自己十分不利。

　　不管是輕視對方，還是急于搶話和反駁，都會影響傾聽效果，必須加以注意。

　　二、“問”的要訣

　　為了獲得良好的提問效果，需掌握以下發(fā)問要訣：

　　第一，應(yīng)該預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備好問題，最好是一些對方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對方反問。
　　有些有經(jīng)驗的談判人員，往往是先提出一些看上去很一般，并且比較容易回答的問題，而這個問題恰恰是隨后所要提出的比較重要的問題的前奏。這時，如果對方思想比較松懈，突然面對我們所提出的較為重要的問題，其結(jié)果往往是使對方措手不及，收到出其不意之效。因為，對方很可能在回答無關(guān)緊要的問題時即已暴露其思想，這時再讓對方回答重要問題，對方只好自成體，按照原來的思路來回答問題，或許這個答案正是我們所需要的。

　　第二，在對方發(fā)言時，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問，千萬不要中止傾聽對方的談話而急于提出問題，這時我們可先把問題記錄下來，等待對方講完后，有合適的時機(jī)再提出問題。
　　在傾聽對方發(fā)言時，有時會出現(xiàn)馬上就想反問的念頭，切記這時不可急于提出自己的看法，因為這樣做不但影響傾聽對方其下文，而且會暴露我方的意圖，這樣可能對方會馬上調(diào)整其后邊的講話內(nèi)容，從而使我們可能毛掉本應(yīng)獲取的信息。

　　第三，要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題，這些問題會明顯影響談判效果。
　　事實上，這類問題往往會給談判的結(jié)局帶來麻煩。提問時，不僅要考慮自己的退路，同時也要考慮對方的退路，要把握好時機(jī)和火候。

　　第四，如果對方的答案不夠完善，甚至回避不答，這時不要強(qiáng)迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機(jī)到來時，再繼續(xù)追問，這樣做以示對對方的尊重，同時再繼續(xù)回答對方問題也是對方的義務(wù)和責(zé)任，因為時機(jī)成熟時，對方也不會推卸。

　　第五，在適當(dāng)?shù)臅r候，我們可以將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗證一下對方的誠實程度，以及其處理事物的態(tài)度。同時，這樣做也可給對方一個暗示，即我們對整個交易的行情是了解的，有關(guān)對方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。

　　第六，即不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。
　　要知道像法官一樣詢問談判對方，會造成對方的敵對與防范的心理和情緒。因為雙方談判絕不等同于法庭上的審問，需要雙方心平氣和地提出和回答問題，另外，重復(fù)連續(xù)地發(fā)問往往會導(dǎo)致對方的厭倦、乏味而不愿回答，有時即使回答也是馬馬虎虎，甚至?xí)霈F(xiàn)答非所問。

　　第七，提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答。
　　通常的作法是，當(dāng)我們提出問題后，應(yīng)閉口不言，如果這時對方也是沉默不語，則無形中給對方施加了一種壓力。這時，我們保持沉默，由于問題是由我們提出，對方就必須以回答問題的方式打破沉默，或者說打破沉默的責(zé)任將由對方來承擔(dān)。這種發(fā)問技巧必須掌握。

　　第八，要以誠懇的態(tài)度來提出問題。
　　當(dāng)直接提出某一問題而對方或是不感興趣，或是態(tài)度謹(jǐn)慎而不愿展開回答時，我們可以轉(zhuǎn)換一個角度，并且用十分誠懇的態(tài)度來問對方，以此來激發(fā)對方回答的興趣。實踐證明，這樣做會使對方樂于回答，也有利于談判者彼此感情上溝通，有利于談判的順利進(jìn)行。

　　第九，注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。
　　在商務(wù)談判過程中，提出問題的句式越短越好，而由問句引出的回答則是越長趣好。因此，我們應(yīng)盡量用簡短的句式來向?qū)Ψ教釂?。因為?dāng)我們提問的話比對方回答的話還長時，我們就將處于被動的地位，顯然這種提問是失敗的。
　　綜上幾點技巧，是基于談判者之間的誠意與合作這一命題提出來的，旨在使談判者更好地運用提問的藝術(shù)來發(fā)掘問題、獲取信息、把握談判的方向。切記將這些變成限制談判者之間為了自己的利益而進(jìn)行必要的競爭教條。