溝通技巧之六：學(xué)會(huì)傾聽


在團(tuán)隊(duì)溝通的過程中，傾聽是一項(xiàng)非常重要的技能。遺憾的是，很多團(tuán)隊(duì)成員都不具備這一能力，他們?cè)谂c顧客溝通時(shí)，只是簡(jiǎn)單地聆聽而非傾聽。


“聆聽”只是做出聽的樣子，而“傾聽”卻是包括理解與反饋在內(nèi)的所有聽的過程。傾聽，是需要注意力、理解力和記憶力的。


能增加溝通效果的傾聽，應(yīng)該是積極而非消極的。消極的就好比錄音機(jī)，只記下了信息，但反饋不了信息，不能產(chǎn)生互動(dòng)。而積極的傾聽，則需要推銷員顧客的思想，從對(duì)方的角度來理解問題。


一個(gè)積極傾聽的推銷員，會(huì)試圖理解顧客想表達(dá)的思想，而不是他自己想理解的。同時(shí)，他還會(huì)把傾聽的結(jié)果反饋給說話者，保持自始至終的客觀態(tài)度，不會(huì)妄加評(píng)論。到最后，他還會(huì)做出適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)，發(fā)表自己的看法。


要想跨越簡(jiǎn)單的聆聽，實(shí)現(xiàn)真正的傾聽，推銷員需要做到以下幾點(diǎn)：

(1)保證眼、耳、心、手到和肢體面面俱到；

(2) 有效提問；

(3)避免干擾性的動(dòng)作姿勢(shì)；

(4)重新解釋，如“我聽到你說……”“你是否認(rèn)為……”；

(5)不打斷對(duì)方；

(6)不要說得太多；

(7) 站在對(duì)方的立場(chǎng)上。