點(diǎn)評(píng)雙匯“蛆蟲門“事件（一）

雙匯“蛆蟲門”事件已經(jīng)是第六天了，目前看來(lái)，社會(huì)輿論基本上是導(dǎo)向消費(fèi)者一邊，這就足以說(shuō)明，雙匯集團(tuán)在“危機(jī)管理”方面是很不成熟的，事態(tài)的發(fā)展要遠(yuǎn)比我們想象的更加糟糕。

首先，先看看雙匯集團(tuán)副總劉金濤的聲明：

我是雙匯集團(tuán)副總兼新聞發(fā)言人劉金濤，《京華時(shí)報(bào)》6月14日刊登的新聞《雙匯火腿腸內(nèi)出現(xiàn)蛆蟲，廠方稱出廠合格或因破袋受污染》我們看到了。首先，向媒體的監(jiān)督和社會(huì)各界對(duì)雙匯的關(guān)心和幫助表示感謝。

    目前，雙匯集團(tuán)正在調(diào)集力量對(duì)此事進(jìn)行認(rèn)真排查，而嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的調(diào)查需要時(shí)間，鑒于此，我作為集團(tuán)主管副總和新聞發(fā)言人，在第一時(shí)間回應(yīng)媒體報(bào)道，更為詳盡的報(bào)告將在排查結(jié)束后，通過(guò)上市公司發(fā)布公告。

我的三點(diǎn)回應(yīng)：

　1、雙匯集團(tuán)公共關(guān)系部于6月12日晚上接到《京華時(shí)報(bào)》雷軍記者的采訪要求，得知有北京消費(fèi)者張先生購(gòu)買雙匯火腿腸疑似“生蟲”繼而投訴的事件，隨后，我立即責(zé)成雙匯集團(tuán)肉制品事業(yè)部北京辦事處認(rèn)真處理此項(xiàng)投訴。北京辦事處告知：6月12日，辦事處已經(jīng)介入投訴的處理，投訴的前期處理是在超市、工商所和投訴者張先生之間進(jìn)行的，當(dāng)時(shí)，《京華時(shí)報(bào)》記者雷軍先生已經(jīng)提前介入采訪。辦事處派員火速趕到超市后，投訴者張先生向雙匯業(yè)務(wù)員提出要求：我不要你們的賠償，你們只要給我寫一張字據(jù)，證明是你們的火腿腸生蟲就行了。雙匯業(yè)務(wù)員向張先生詳細(xì)講解了火腿腸生蟲需要具備的條件，表示在調(diào)查結(jié)論沒(méi)有出來(lái)之前，不會(huì)向張先生出具沒(méi)有依據(jù)的字據(jù)，但可以在調(diào)查結(jié)論出來(lái)之前，給予張先生一定的補(bǔ)償。此提議遭到張先生拒絕，工商所人員把產(chǎn)品帶回工商所，并告知雙方第二天到工商所進(jìn)行調(diào)解處理。

　2、6月13日，雙匯業(yè)務(wù)員、超市方代表、投訴者張先生、《京華時(shí)報(bào)》記者雷軍先生一起到大興工商所進(jìn)行調(diào)解，打開(kāi)存放火腿腸的袋子后，發(fā)現(xiàn)多支已經(jīng)剝開(kāi)的火腿腸上爬有疑似蛆蟲的蠕動(dòng)物體，雙匯業(yè)務(wù)員分析，可能是由于涉事商品與未涉事商品混裝造成的，但在一夜之間出現(xiàn)眾多蛆蟲，令人費(fèi)解。在隨后的調(diào)解中，投訴者張先生堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，且不愿意在雙匯請(qǐng)其填寫的投訴記錄單上簽字，工商所的調(diào)解未能成功。當(dāng)天晚上，我聯(lián)系到《京華時(shí)報(bào)》記者雷軍先生，邀請(qǐng)雷軍先生和投訴者張先生以及親屬家人組團(tuán)到雙匯參觀車間生產(chǎn)線，看看雙匯的火腿腸究竟是怎樣生產(chǎn)出來(lái)的，雙匯愿意承擔(dān)來(lái)往機(jī)票、交通食宿等全部費(fèi)用，還告知雷記者，雙匯將派出售后服務(wù)人員到張先生家看望和慰問(wèn)，鑒于張先生對(duì)雷記者的信任，希望雷記者能幫忙從中溝通。我的提議沒(méi)能得到回應(yīng)，第二天一早，也就是今天6月14日，《京華時(shí)報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道，并被多家網(wǎng)站改換標(biāo)題轉(zhuǎn)載，有的甚至以未經(jīng)證實(shí)的《雙匯火腿腸內(nèi)現(xiàn)蛆蟲，孕婦食用后先兆性流產(chǎn)》為標(biāo)題進(jìn)行傳播，我對(duì)此深表遺憾。

　3、新聞見(jiàn)報(bào)后，我接到北京一家公關(guān)公司的電話，自稱有能力幫助雙匯消除負(fù)面、進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。雙匯一直堅(jiān)持“開(kāi)放式辦工廠、透明化辦企業(yè)”，巨額的公關(guān)費(fèi)無(wú)疑會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上，雙匯愿意把錢花在食品安全控制上，而不愿意陷入“公關(guān)怪圈”的無(wú)底洞，鑒于此，我果斷拒絕了公關(guān)公司的要求。當(dāng)前，食品安全已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)話題，雙匯集團(tuán)作為行業(yè)龍頭和市場(chǎng)占有率最大的企業(yè)之一，一直受到全社會(huì)的關(guān)注，在與其他全國(guó)品牌和眾多地方品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，我們深感壓力，在食品安全上一刻也不敢懈怠。我個(gè)人認(rèn)為，在當(dāng)前形勢(shì)和條件下，食品安全沒(méi)有最好，只有更好，如果經(jīng)過(guò)調(diào)查確屬雙匯的責(zé)任，我們不會(huì)推脫，該承擔(dān)什么責(zé)任就承擔(dān)什么責(zé)任。

這就是我前期處理這起涉媒投訴的經(jīng)過(guò)，在此，我再次對(duì)《京華時(shí)報(bào)》的輿論監(jiān)督深表感謝，并再次誠(chéng)懇邀請(qǐng)媒體記者和投訴者張先生以及親屬家人到雙匯集團(tuán)參觀生產(chǎn)線，并因此事帶來(lái)的困擾向張先生以及關(guān)注雙匯的社會(huì)各界人士深表歉意。

    以上是我以新聞發(fā)言人的身份，在第一時(shí)間做出的回應(yīng)，詳細(xì)排查調(diào)查情況在調(diào)查結(jié)束后進(jìn)行公告。

雙匯集團(tuán)新聞發(fā)言人：劉金濤

二O一二年六月十四日

根據(jù)危機(jī)公關(guān)5S原則，我做以下點(diǎn)評(píng)：

1、時(shí)間第一原則。

雙匯集團(tuán)新聞發(fā)言人劉金濤能夠在媒體曝光24小時(shí)做出快速反應(yīng)，我給滿分（5分）

2、承擔(dān)責(zé)任。這一點(diǎn)我實(shí)在是不敢恭維，在通篇的聲明中，我們看到的是推卸責(zé)任，閃爍其詞。這一點(diǎn)我們可以看看某知名網(wǎng)站做的調(diào)查。我摘錄如下：

    雙匯“蛆蟲門”事件發(fā)生后，某知名調(diào)查網(wǎng)站發(fā)起了一項(xiàng)有關(guān)調(diào)查，了解網(wǎng)民關(guān)于雙匯處理”蛆蟲門“事件的看法。這份調(diào)查有1211位網(wǎng)民參與，其中，52%的網(wǎng)民對(duì)雙匯處理該事件的方式表示反對(duì)，顯然，雙匯在事發(fā)后提出所謂的“陰謀說(shuō)”令網(wǎng)民唏噓，這在一定程度上讓雙匯在消費(fèi)者中的印象再打折扣。

從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)，雙匯的做法沒(méi)能受到網(wǎng)民普遍認(rèn)可。就雙匯的處理方式，并非呈現(xiàn)一邊倒的反對(duì)態(tài)勢(shì)，仍有27%的網(wǎng)友給予支持。

另一家知名調(diào)查網(wǎng)站發(fā)起的一份有關(guān)調(diào)查顯示，其中有3554位網(wǎng)民參與。在問(wèn)及是否還會(huì)購(gòu)買雙匯產(chǎn)品，有1635位網(wǎng)民表示，從瘦肉精事件后就不再消費(fèi)了，占比46%；1214位網(wǎng)民表示，從“蛆蟲門”事件后不再消費(fèi)，占比34%；而有705位網(wǎng)友表示無(wú)所謂。

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出，廣大消費(fèi)者對(duì)雙匯的聲明是持否定態(tài)度的，此項(xiàng)我給0分。

3、真誠(chéng)溝通。從劉金濤的聲明中，我沒(méi)有看出真誠(chéng)，在他看來(lái)，所有人（消費(fèi)者、媒體、公關(guān)公司）都想敲詐雙匯一筆，就他們自己是無(wú)辜的，在這個(gè)世界上，無(wú)論個(gè)人還是企業(yè)，都離不開(kāi)社會(huì)各界的支持，試想一下，你把北京這家公關(guān)公司給賣了，那家公關(guān)公司還會(huì)出面幫助你呢？在劉金濤看來(lái)，公關(guān)公司是來(lái)敲詐他們錢的，不是給他們平息事件的，這就會(huì)引起整個(gè)公關(guān)界對(duì)雙匯的不滿，要知道，這些人是得罪不起的，后果的嚴(yán)重性我今天不想多說(shuō)，我們看今后事態(tài)的發(fā)展在下評(píng)論。此項(xiàng)我給0分。

4、系統(tǒng)運(yùn)行

我敢負(fù)責(zé)任地說(shuō)，雙匯公司內(nèi)部沒(méi)有一套完整可行的“危機(jī)管理系統(tǒng)”，售后人員處理相關(guān)事件顯得無(wú)章可循，本來(lái)此事可以花一些小錢平息，把事情搞大，可是說(shuō)雙匯損失慘重。即使你贏了官司，你也會(huì)失去人心、失去市場(chǎng)。此項(xiàng)我給打2分。

5、權(quán)威證實(shí)

此項(xiàng)還需要一些時(shí)日，我暫且先不評(píng)論，待日后再說(shuō)。