孫軍正,孫軍正講師,孫軍正聯(lián)系方式,孫軍正培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
中國(guó)最受歡迎開(kāi)門(mén)紅導(dǎo)師
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
掃一掃加我微信
孫軍正:孫博士談銀行內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值
2016-01-20 42127

孫博士談銀行內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值

孫軍正博士,國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師,銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人,2013年,他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”,他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專(zhuān)家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢(xún)服務(wù)的經(jīng)歷背景,使我們就如何提升銀行內(nèi)部客戶(hù)專(zhuān)程采訪(fǎng)了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專(zhuān)著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》,與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于提升銀行內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值的見(jiàn)解。

孫博士說(shuō),對(duì)于銀行內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值,就是將銀行內(nèi)部也看成是客戶(hù)關(guān)系,為領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門(mén)提供滿(mǎn)意的價(jià)值。強(qiáng)調(diào)銀行內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值主要是解決內(nèi)部推諉扯皮的問(wèn)題

孫博士的其他行業(yè)的客戶(hù)曾講了他們公司的一個(gè)事情,我們一起來(lái)聽(tīng)一聽(tīng):

我公司市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷(xiāo)售政策發(fā)出去了,經(jīng)過(guò)落實(shí)和確認(rèn),銷(xiāo)售員們都異口同聲說(shuō):“知道了,沒(méi)問(wèn)題!”。
但一執(zhí)行起來(lái),幾乎每天,市場(chǎng)部都會(huì)接到很多銷(xiāo)售員的電話(huà),對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行咨詢(xún)?;卮鸫蠹业囊蓡?wèn)本是部門(mén)職責(zé),可是很多問(wèn)題其實(shí)在銷(xiāo)售政策中有非常清楚的解釋和說(shuō)明,市場(chǎng)部門(mén)的同事,每天耗費(fèi)很多時(shí)間解釋此類(lèi)問(wèn)題,但銷(xiāo)售部門(mén)的同事卻不理解,認(rèn)為每次咨詢(xún),只需幾分鐘而已,比自己去看銷(xiāo)售政策快多了,也不認(rèn)為自己的行為會(huì)對(duì)別人的工作造成負(fù)擔(dān)。

一人如此想、兩人如此想,大家都走這樣的“捷徑”,失去了彼此的內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值……。

孫博士聽(tīng)完這個(gè)故事之后,就問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理,是不是有這樣的情況,有的銷(xiāo)售員,經(jīng)常會(huì)問(wèn)相同的問(wèn)題,今天問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題,過(guò)了幾天又問(wèn)相同的問(wèn)題?他說(shuō),對(duì)呀,一點(diǎn)都不錯(cuò)。孫博士說(shuō),你知道為什么會(huì)這樣嗎?他說(shuō),我們好像成了他們的“114”,他們想知道什么,只要開(kāi)口問(wèn),我們就會(huì)自動(dòng)解答,他們省得動(dòng)腦子或動(dòng)手了。我說(shuō),這就是典型的沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值,造成了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不強(qiáng)的原因。
這類(lèi)事情在企業(yè)中很多,文件下發(fā)了,不認(rèn)真看,然后遇到問(wèn)題就知道找發(fā)件部門(mén)問(wèn)個(gè)不停,如果解答不及或態(tài)度不好,他還認(rèn)為你沒(méi)有客戶(hù)價(jià)值,會(huì)給你提意見(jiàn),結(jié)果是發(fā)件部門(mén)成了新聞發(fā)言人,每天都要“答記者問(wèn)”,而嚴(yán)重影響了本職工作。

孫博士認(rèn)為,作為公司市場(chǎng)部講求客戶(hù)價(jià)值,一是制定正確的產(chǎn)品政策,在制定過(guò)程中,體現(xiàn)總裁的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,征求和采納銷(xiāo)售人員、相關(guān)部門(mén)的合理化建議,就是客戶(hù)價(jià)值的體現(xiàn);二是讓每一名銷(xiāo)售人員都知道和理解政策,甚至可以組織一次政策講解會(huì),詳細(xì)講解政策,并當(dāng)場(chǎng)解答銷(xiāo)售人員的問(wèn)題。三是執(zhí)行中,銷(xiāo)售人員再有什么問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)及時(shí)解答,最好的方法是將解答整理成文,作為政策的附件說(shuō)明,發(fā)給銷(xiāo)售員,比如《xx產(chǎn)品銷(xiāo)售政策50問(wèn)》之類(lèi)的小冊(cè)子。這就是做結(jié)果,做價(jià)值。

那么,面對(duì)問(wèn)個(gè)不休的同事,發(fā)文部門(mén)應(yīng)當(dāng)怎么辦?孫博士經(jīng)常提供的建議是:

告訴來(lái)咨詢(xún)的同事:請(qǐng)你去看xx文件第xx條,如果你不找不到,我?guī)椭阒敢?/span>

如果你不理解,請(qǐng)先問(wèn)部門(mén)同事或領(lǐng)導(dǎo),部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)也不理解,請(qǐng)制度解釋部門(mén)解釋?zhuān)瑢?duì)于同類(lèi)問(wèn)題只解答一遍,在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等公開(kāi)信息平臺(tái)上發(fā)表,請(qǐng)其他同事自己去閱讀。以上建議如果你認(rèn)為可行,就寫(xiě)到公司的管理制度中去,成為執(zhí)行的規(guī)范。這兩條建議通常有效。

讓同事主動(dòng)去看文件,就是對(duì)同事負(fù)責(zé)的態(tài)度,不看原文都不了解本意,口頭解釋更容易走偏;同類(lèi)問(wèn)題只解答一遍,并公開(kāi)發(fā)表,然后再有人問(wèn),請(qǐng)閱讀公開(kāi)信息。這種方法培養(yǎng)員工什么呢?獨(dú)立做事的意識(shí),就是我們講過(guò)的商業(yè)人格。只不過(guò)這個(gè)原理是在內(nèi)部客戶(hù)價(jià)值理念的指導(dǎo)下,以建立機(jī)制為方法才得以實(shí)現(xiàn)的,我們調(diào)查得知,這兩個(gè)辦法通常會(huì)使問(wèn)詢(xún)次數(shù)下降70%左右。
這是什么道理呢?
經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查研究,大多數(shù)問(wèn)詢(xún)的人,不是沒(méi)有時(shí)間看條文,也不是看不懂,真實(shí)的原因是依賴(lài)人格的表現(xiàn):
1)“老板說(shuō)了,全公司都要為一線(xiàn)的銷(xiāo)售人員服務(wù),你是文件的發(fā)送人,你就應(yīng)當(dāng)給隨叫隨到,給我好好解答,不然的話(huà),我就說(shuō)你態(tài)度不好,不支持銷(xiāo)售”;
2)“如果有一天我執(zhí)行出了問(wèn)題,我不會(huì)找文件,我就找你,因?yàn)檫@是你說(shuō)的!”
3)“執(zhí)行中遇到難題了,自己自信心不足,心中郁悶,就向政策發(fā)出部門(mén)的同事身上發(fā)泄”。
4)“還是打電話(huà)省勁兒,翻看那些文件太費(fèi)麻煩,我方便為主,別人忙不忙,什么樣的感受,我不管”。
所以,從表面上來(lái)看,文件解答產(chǎn)生的是非,是部門(mén)之間的扯皮,從深層次來(lái)看,是一支團(tuán)隊(duì)是不是有客戶(hù)價(jià)值和商業(yè)人格的問(wèn)題,如果把對(duì)方當(dāng)成客戶(hù),你應(yīng)當(dāng)如何做?一定是盡量減少對(duì)方的工作成本;如果你自己有點(diǎn)商業(yè)人格,你將如何做?自己對(duì)自己負(fù)責(zé),遇到問(wèn)題是不是先從自己身上解決,這樣的團(tuán)隊(duì)才是價(jià)值交換、互為客戶(hù)的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢(xún)專(zhuān)家!據(jù)了解,他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授,他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn),他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢(xún)公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)。因?yàn)閷?zhuān)注,所以專(zhuān)業(yè),20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用,在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果,從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲;能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效,為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢(xún)與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格,因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí),現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿(mǎn)意度在98%以上。

孫軍正老師代表課程如下:

一、【銀行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)管理】

課程1:銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)版

課程2:銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)版

課程3:銀行客戶(hù)管理實(shí)戰(zhàn)版

課程4:商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)版

課程5:銀行電話(huà)銷(xiāo)售技巧實(shí)戰(zhàn)版

課程6:銀行營(yíng)銷(xiāo)方法與話(huà)術(shù)實(shí)戰(zhàn)版

課程7:銀行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧實(shí)戰(zhàn)版

課程8:做卓越的銀行客戶(hù)經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)版

二、【團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力之高層課程】

課程1:跟毛澤東學(xué)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)版

課程2:商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)版

課程3:銀行絕對(duì)執(zhí)行實(shí)戰(zhàn)版

課程4:銀行人才管理實(shí)戰(zhàn)版

課程5:銀行團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)版

課程6:銀行贏在管理實(shí)戰(zhàn)版

課程7:銀行卓越領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)版

課程8:銀行卓越執(zhí)行官實(shí)戰(zhàn)版

課程9:銀行中高層執(zhí)行力特訓(xùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)版

課程10:銀行人力資源管理變革的工具和方法實(shí)戰(zhàn)版

課程12:銀行流程再造、績(jī)效薪酬管理及人力資源開(kāi)發(fā)

三、【團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力之中層課程】

課程1:銀行時(shí)間管理實(shí)戰(zhàn)版

課程2:銀行溝通技巧實(shí)戰(zhàn)版

課程3:銀行狼性中層實(shí)戰(zhàn)版

課程4:銀行績(jī)效模式實(shí)戰(zhàn)版

課程5:銀行非HR的HR管理

課程6:銀行管理心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)版

課程7:銀行狼性執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)版

課程8:銀行打造中堅(jiān)力量實(shí)戰(zhàn)版

課程9:銀行有效激勵(lì)員工實(shí)戰(zhàn)版

課程10:銀行卓越執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)版

課程11:做銀行教練型上司實(shí)戰(zhàn)版

課程12:銀行從規(guī)劃到落地實(shí)戰(zhàn)版

課程13:銀行目標(biāo)與計(jì)劃管理實(shí)戰(zhàn)版

課程14:銀行打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)實(shí)戰(zhàn)版

課程15:銀行中層五步工作法實(shí)戰(zhàn)版

課程16:銀行中層卓越領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)版

課程17:做最好的銀行支行長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)版

課程18:銀行經(jīng)理人高效執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)版

課程19:銀行MTP管理技能培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)版

課程20:銀行像軍人一樣完成任務(wù)實(shí)戰(zhàn)版

課程21:銀行中層八大核心管理技能實(shí)戰(zhàn)版

課程22:銀行中層的12個(gè)執(zhí)行習(xí)慣實(shí)戰(zhàn)版

四、【團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力之員工課程】

課程1:亮劍精神實(shí)戰(zhàn)版

課程2:銀行長(zhǎng)征精神實(shí)戰(zhàn)版

課程3:樂(lè)在銀行工作實(shí)戰(zhàn)版

課程4:銀行團(tuán)結(jié)就是力量實(shí)戰(zhàn)版

課程5:做最好的銀行柜員實(shí)戰(zhàn)版

課程6:西點(diǎn)執(zhí)行力特訓(xùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)版

課程7:銀行日事日清工作法實(shí)戰(zhàn)版

課程8:你能為銀行帶來(lái)什么實(shí)戰(zhàn)版

課程9:做雷鋒式的銀行好員工實(shí)戰(zhàn)版

課程10:銀行好員工是這樣煉成的實(shí)戰(zhàn)版

課程11:銀行高效能人士的七個(gè)習(xí)慣實(shí)戰(zhàn)版

課程12:銀行高效能人士的職業(yè)化修煉實(shí)戰(zhàn)版

歡迎銀行提出需求,定制課程!

歡迎機(jī)構(gòu)代理

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+5100朵
頭像
+5000朵
頭像
+1831朵
頭像
+1110朵
頭像
+599朵
頭像
+528朵
頭像
+521朵

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師