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宋聯(lián)可:正確待人接物,游刃有余——從心管理之正向心態(tài)
2016-01-20 135066

外在形象只是第一印象,而真正樹立我們本質(zhì)形象的,是禮儀!在人們交往之初,你的所作所為就可以樹立在他人心中的形象。

我國具有“禮儀之邦”的美譽(yù),在中國古代就已經(jīng)對禮儀格外重視了,如“凡人之所以為人者,禮義也”(《禮記·冠義》),“人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧”(《荀子·修身》),“君子有禮,則外諧而內(nèi)無怨”(《禮記·禮器》),“清代思想家戴震:人之異于禽獸者,以有禮義也”(《原善》)……

禮是“事神致?!钡男问剑瑑x是法度標(biāo)準(zhǔn),禮儀是人們在一定的社會交往場合,為表示相互尊重、歡迎、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。

我國古代大教育家孔子,把人的儀表稱為“文”,把人內(nèi)在的精神稱為“質(zhì)”。他所說的“文質(zhì)彬彬,然后君子”,意思是說只有兩者都具備的人,才是成為一個君子。什么是君子呢?君子就是有修養(yǎng),有內(nèi)涵的人。在現(xiàn)代社會,雖然不像古代有那么多的繁文縟節(jié),但是掌握正確的待人接物方式,無疑會讓自己的工作和生活更加順利。

 

1新員工要慎重對待自己的工作

如果你剛進(jìn)入公司,整理資料、復(fù)印傳真、端茶倒水、跑跑腿之類的事情會很多,時(shí)間長了,也許你會覺得自己在從事的是完全沒有意義的工作,跟自己的初衷相距甚遠(yuǎn)。但事實(shí)并非如此。

你傳真的這份文件也許就能促成公司一筆很大的生意;當(dāng)你接到電話的時(shí)候,別人不會去問你是誰,但是卻知道你是哪家公司的,這個時(shí)候你代表的就是整個公司;你端茶倒水的態(tài)度親切禮貌,馬上就能贏得客戶的好感,對公司的評價(jià)也會很高。但是,如果你做不好這些禮儀,就可能給對放留下不好的印象,降低公司在對方心中的地位,甚至失去客戶。

這樣說來,凡是公司里的事情都不是小事,小事更能夠反映一個人的道德品質(zhì)和文化修養(yǎng),連小事都做不好的人,又怎么能夠成就大的事業(yè)呢?所以首先我們要了解哪些禮儀才稱得上是規(guī)范呢,這里簡單地介紹一些基本常識。

1介紹禮儀。介紹雙方認(rèn)識,要遵循一定的順序:職位低的先介紹給職位高的;晚輩先介紹給長輩;公司同事先介紹給客戶;把非官方人士先介紹給官方人士;把本國同事先介紹給外國同事;把男士先介紹給女士;未婚的先介紹給已婚的。所以,在介紹之前要先搞清楚誰是尊貴的那一方,尊貴的那一方有先了解信息的權(quán)利,這樣做會讓其感受到尊敬。

2奉茶禮儀。面對來客,不管對方是幾個人,都要將茶水一次性送到位,而不是分批上茶。每杯茶不要倒的過滿,以免客人不方便端起或者溢出來灑到客人的身上,一般情況下以八分滿為宜。用右手從客人右方奉上時(shí),需溫和地提示客人:“這是您的茶,水熱請慢用?!狈畈璧捻樞蚴前绰毼桓叩晚樞蛳冉o來客,然后再按職位高低給本公司同仁。茶杯杯耳的握柄要朝著客人的右邊,方便客人端起。

3行進(jìn)禮儀。平面行進(jìn)時(shí),兩人并排橫向行進(jìn),客人都在內(nèi)側(cè)而本人應(yīng)該在外側(cè),意為保護(hù)內(nèi)側(cè)的人,因?yàn)閮?nèi)側(cè)相對安全許多;多人并排行,應(yīng)讓客人走在中間,意為左右都有保護(hù);縱向行進(jìn),客人應(yīng)走在前面,不要繞過客人看前面人的后腦勺;上下樓時(shí),上樓客人在前(客人不熟悉路時(shí),主人在客人左前方),下樓時(shí)客戶在后,以防其意外摔倒等等,要把安全留給尊者,無論上下應(yīng)將內(nèi)側(cè)讓給客人;出入房間時(shí),客人或職位高者先行,但首次到陌生房間,陪同人員先入房間。乘電梯時(shí),無人操作電梯陪同人員先進(jìn)后出,有人操作電梯,陪同人員后進(jìn)后出,扶梯是客人先行、單向靠右。

4握手禮儀。握手順序是上級在先、主人在先、長者在先、女士在先,即尊者先握手。時(shí)間一般是3-5秒。兩手上下微搖,力度適中,稍用力代表熱情、誠懇和活力。目視對方面帶微笑,身體微前傾,可以加上一些禮貌的問候用語。

5名片禮儀。遞名片的順序是下級或訪問者先遞名片,先被介紹方遞名片,即卑者先遞名片。名字面向客人雙手送出。雙手接名片,輕聲讀出對方姓名或職位,不清楚之處可以請教。不要不懂裝懂,以免在日后的接觸中鬧出笑話,最后應(yīng)將收到的名片及時(shí)收放到名片夾中,牢記對方的姓名和職位。

6會議禮儀。座次排序要有規(guī)則,以右為上(右手為尊)、居中為上(中位為尊)、前排為上(前排為尊)、面門為上(面向門為尊)、以遠(yuǎn)為上(遠(yuǎn)離門為尊)。卑者則正好相反。

7乘車禮儀。商務(wù)面包車,中前部靠近門的位置為上位。因?yàn)槔_車門即可入座,不用躬身到車的后方;吉普車:前排副駕駛位為上位;雙排小客車,主人親自駕車,前排副駕駛位為上位,方便交談;專業(yè)司機(jī)駕駛,一般商務(wù)事宜,后排右側(cè)靠門位置為上位;職業(yè)司機(jī)駕駛,接送高官或知名人物,后排左側(cè)司機(jī)正后位為上位,因?yàn)樗緳C(jī)后方的座位最為安全;乘火車,面向火車行進(jìn)方面,以走廊右側(cè)的四個座位為例,正座靠窗為第一位,反座靠窗為第二位,正座靠窗位左側(cè)為第三位,反座靠窗位右側(cè)為第四位。靠窗能夠讓人欣賞景色,空氣也較為清新,表示一種尊重。

8宴會禮儀。宴會座次排序有規(guī)劃,面門為上,以遠(yuǎn)為上;居中為上,居右為上;臨臺為上,開闊為上。所以我們參加的婚禮上就能發(fā)現(xiàn),新人家人的作息往往在離舞臺最近的地方;西餐,左手叉,右手刀;胸前或腿上鋪上餐布;刀叉合攏放盤內(nèi),以示吃完;如未吃完,則擺成八字或交叉置于盤上,刀口向內(nèi);除喝湯外,不用匙進(jìn)食;口內(nèi)塞滿食物時(shí)不說話。中餐,不發(fā)出令人生厭的聲音;不用筷子指人;不站起來夾菜;不挑肥撿瘦;不灌他人特別是女士喝酒;夾易掉的菜用餐盤接;用公筷給他人夾菜;給他人夾菜或自己抽煙最好征求他人意見,若他們拒絕就不要再繼續(xù);主動向尊者敬酒;用餐時(shí)不談?wù)摿钊俗鲊I的事;自助餐,吃多少拿多少,不浪費(fèi);不混用菜夾。

9電話禮儀。打電話,避免在午休和下班時(shí)間打公務(wù)電話;電話通后先自報(bào)家門,再確認(rèn)對方的身份,并詢問對方說話是否方便;以微笑輕松的語調(diào)講話;他人打電話時(shí),保持安靜,以免聲音干擾;接電話,鈴響三聲接電話,如延遲,要向?qū)Ψ降狼?;自?bào)姓名,微笑語調(diào)接聽,音量以不影響同事,對方能聽清為宜;口中不吃東西,以免對方聽不清你的講話;轉(zhuǎn)電話,清楚詢問來者身份,并轉(zhuǎn)告接電話的人;過濾電話時(shí),用詞禮貌;對方有留言時(shí),重復(fù)對方訊息,并記錄下來,或電話通知同事;代為他人處理事情,留下自己姓名,告知同事處理內(nèi)容、進(jìn)度和結(jié)果。掛電話,確認(rèn)對方已經(jīng)掛電話后,自己才掛;輕放電話。

10手機(jī)禮儀。先打客戶固話,不在時(shí)再打手機(jī);未征得同事同意,不將同事手機(jī)號告之他人;手機(jī)鈴聲音量以不影響他人工作為宜;手機(jī)鈴聲內(nèi)容文明;開會或培訓(xùn)時(shí),將手機(jī)關(guān)閉或置于震動檔。手機(jī)屬于私人物品,機(jī)主不在時(shí),不幫機(jī)主接聽電話,可等機(jī)主回來時(shí)再轉(zhuǎn)告。

11郵件禮儀。主題用中文短語,不應(yīng)空置或用英文;當(dāng)天的郵件當(dāng)天回復(fù),當(dāng)天不能解決的問題,給對方一個解決問題的最后時(shí)間承諾;每封郵件都應(yīng)有一個回復(fù),“收到,謝謝!”或“已處理,謝謝!”或進(jìn)行郵件的自動回復(fù)設(shè)置;對外正式郵件,應(yīng)于郵件最后插入個人名片;仔細(xì)檢查郵件錄入內(nèi)容是否正確及是否掛附件后,再發(fā)送郵件;應(yīng)于郵件臺頭向收件人問好,最后感謝或祝好;不發(fā)送附件過大的郵件或通過郵件發(fā)送保密文件。對于郵件信紙要有所選擇,根據(jù)郵件內(nèi)容、節(jié)假日、對方喜好的顏色等等來選擇適合的信紙。

關(guān)于禮儀的介紹實(shí)在太多,大家對禮儀的關(guān)注還是很高的。我曾經(jīng)有一段時(shí)間經(jīng)常受邀給企業(yè)講商務(wù)禮儀,一開始我也熱衷于這樣的課程。但當(dāng)我介紹的禮儀規(guī)則越多時(shí),我越感到禮儀越不應(yīng)該“規(guī)范”。最終我謝絕了很多這樣的禮儀培訓(xùn),因?yàn)槲也幌矚g教人用極其嚴(yán)格的方式做一件簡單的小事。

相反,我開始給一些管理人講商務(wù)禮儀,或者在一些管理培訓(xùn)中加入一些基本的商務(wù)禮儀,但對這些禮儀的嚴(yán)格規(guī)定我只是一帶而過,因?yàn)槲腋粗囟Y儀的本質(zhì)。實(shí)際上,我們不要太拘束于說話的語句、行為的動作,當(dāng)然更不要真的數(shù)著是否露出八顆牙齒來微笑。我們只要知道有這些規(guī)則就可以了,在實(shí)際的交往中,真正的高手是自然地展現(xiàn)美的真我。

 

2.商務(wù)禮儀三原則

身在職場的你,對于商務(wù)禮儀除了要知道基本的知識外,還要謹(jǐn)記三大原則:真誠、尊重、恰當(dāng)。如此,自然就可以順利與人交往,展現(xiàn)一個成功的商業(yè)形象。

1真誠原則,禮儀要以真誠為基礎(chǔ)。所有的行為都應(yīng)以真誠為基礎(chǔ),每個人都很聰明,哪些是發(fā)自肺腑的,哪些是虛假偽裝的,一看就明白。如果不注意這些,就很容易露出馬腳,被人發(fā)現(xiàn),并且給別人留下極為不好的印象。一個虛假的熱情擁抱,永遠(yuǎn)也比不上一個不經(jīng)意的真誠微笑,后者才會觸動心弦。

 

唐朝時(shí),云南一個少數(shù)民族的首領(lǐng)為了表示對唐王朝的擁戴,派特使緬伯高送天鵝給太宗。路過沔陽河時(shí),好心的緬伯高想給天鵝洗個澡,不料,天鵝出籠后展翅飛向高空。緬伯高忙伸手去捉,只扯得幾根鵝毛。緬伯高急得頓足捶胸,號啕大哭。雖然沒有了天鵝,但緬伯高還是去了長安,向唐太宗獻(xiàn)上了一個精致的綢緞小包。唐太宗打開一看,是幾根鵝毛和一首小詩。詩曰:“天鵝貢唐朝,山高路途遙。沔陽河失寶,倒地哭號啕。上復(fù)圣天子,可饒緬伯高。禮輕情意重,千里送鵝毛?!碧铺谀涿睿挷唠S即講出事情原委。唐太宗連聲說:“難能可貴!難能可貴!千里送鵝毛,禮輕情意重!” 即使是幾根鵝毛,但傳遞了一份真誠,這樣的敬意勝過萬兩黃金。

 

2尊重原則,禮儀要以尊重為前提。每個人都希望得到別人的尊重,如果起碼的尊重都沒有,又怎么可能有后面的交往。我們希望得到別人的尊重,就要先學(xué)會尊重別人。也許我們不知道用什么樣的方式去表達(dá)尊重,但當(dāng)我真正尊重一個人,我們會在舉手投足間自然地表現(xiàn)出對這個人的尊重。根本不用去刻意地偽裝。不要過度地相信禮儀中什么行為是尊重,真正的尊重是由心而生。

 

《宋史·楊時(shí)傳》中記載了“程門立雪”的故事。宋代學(xué)者楊時(shí)和游酢原先以程顥為師,程顥去世后,他們都已四十歲,而且已考上了進(jìn)士,然而他們還想去找程頤繼續(xù)求學(xué)。兩人專程趕到嵩陽書院,想拜見程頤,但正遇上程老先生閉目養(yǎng)神,坐著假睡。此刻,外面又開始下雪。兩人求師心切,便恭恭敬敬侍立一旁,不言不動,怕驚醒了老先生。如此等了大半天,程頤才慢慢睜開眼睛,見楊時(shí)、游酢仍站在面前,吃了一驚,說道:“啊,??!他們兩位還在這兒沒走?”而此時(shí),門外的雪已經(jīng)積了一尺多厚,但楊時(shí)和游酢并沒有一絲疲倦和不耐煩的神情。當(dāng)我們尊重一個人時(shí),我們會很自然地知道應(yīng)該做什么,而最可貴的是,我們會發(fā)自內(nèi)心地愿意做這些。

 

3恰當(dāng)原則,禮儀要以恰當(dāng)為準(zhǔn)繩。繁文縟節(jié),會讓交往成為負(fù)擔(dān),難免會產(chǎn)生做作和勉強(qiáng)的心理。如果能以簡單而又恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)你的態(tài)度,那一定是上選。我的一個朋友在上市公司做經(jīng)理,他曾說過一句玩笑,“不能太客氣了,會把人‘克’死了”。我深深認(rèn)同,過分的客氣,其實(shí)是在疏遠(yuǎn)你的朋友。對待不同的人,我們最好用他們喜歡的方式對待他們,這種被他們喜歡的方式會更為恰當(dāng)。

魯侯是魯國的國君,他非常喜歡養(yǎng)鳥。有只罕見的海鳥遠(yuǎn)遠(yuǎn)地飛來,棲息在魯國都城郊外。魯侯以為它是神鳥,命人將它捉住,親自在宗廟恭敬地大設(shè)酒宴迎接,并將它供養(yǎng)起來:天天為它演奏虞舜樂曲《九韶》,安排祭祖時(shí)用的牛、羊、豬給它吃,以最高的禮儀伺候海鳥。海鳥被魯侯這番隆重的“禮節(jié)”嚇得驚恐萬狀,一塊肉也不敢吃,一杯水也不敢喝,最后三天之后就死了。用我們自己認(rèn)為好的方式待人,不一定有好的結(jié)果。一定要用恰當(dāng)?shù)胤绞絹泶私游?,這樣才是真正的“禮”。

掌握基本的禮儀知識,運(yùn)用真誠、尊重、恰當(dāng)三大原則,你自然就是一會社交高手。

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