課題名稱:09年下半年月均違規(guī)工單減少3.9單
活動階段:課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查
QC小組教練評價:管理型的課題,但從前2個步驟來看,屬于倉促的拼湊之作,課題名稱中的第三個要素的時間跨度把握不當,角度切入失誤,數(shù)據(jù)分析牽強,不深入,問題癥結(jié)也沒有找對。中下
一、概況
1、小組簡介
工單的處理與客戶滿意度直接相關(guān)。為確??蛻魸M意度的穩(wěn)定提高,市公司將違規(guī)工單列入扣分考核項目。為進一步減少違規(guī)工單,提高工單處理效率,切實提升服務投訴處理水平,市場部于下半年組建市場精英QC小組,小組共有成員10人。
二、選題理由
1、課題提出
選題理由
2、活動計劃
三、現(xiàn)狀調(diào)查
09年上半年分公司違規(guī)工單數(shù)量居高不下,違規(guī)總量位列各分公司前列。具體情況如下表:
表3-1:****分公司1-6月份違規(guī)工單情況
月份 | 預處理不足 | 沒有按要求歸檔 | 工單格式提交不規(guī)范 | 處理超時 | 匯總 |
1月 | 0 | 4 | 0 | 0 | 4 |
2月 | 0 | 6 | 1 | 1 | 8 |
3月 | 2 | 4 | 2 | 0 | 8 |
4月 | 2 | 9 | 1 | 3 | 15 |
5月 | 3 | 5 | 2 | 1 | 11 |
6月 | 1 | 4 | 1 | 0 | 6 |
匯總 | 8 | 32 | 7 | 5 | 52 |
制表人:黃 時間:2009年7月
從上表可知上半年違規(guī)工單總數(shù)量52單,即月均違規(guī)工單52÷6=8.67單。我司1-6月每月均出現(xiàn)違規(guī)工單,且數(shù)量有增長趨勢。違規(guī)工單的出現(xiàn),除造成考核被扣分外,已比較明顯地制約分公司每月客戶滿意度的提高。其中沒有按要求歸檔的數(shù)量最大,占比61.5%。預處理不足與格式不規(guī)總數(shù)量次之,占比28.85%。綜合沒有按要求歸檔、預處理不足及格式不規(guī)等違規(guī)工單的出現(xiàn),發(fā)現(xiàn)主要問題在于沒有按要求處理,所以沒按要求處理環(huán)節(jié)是問題出現(xiàn)的癥結(jié)。