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中小企業(yè)管理轉(zhuǎn)型
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趙亮:管理咨詢工具----波特價(jià)值鏈分析
2016-01-20 36037

 

  由美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾·波特提出的"價(jià)值鏈分析法"(如下圖),把企業(yè)內(nèi)外價(jià)值增加的活動(dòng)分為基本活動(dòng)和支持性活動(dòng),基本活動(dòng)涉及企業(yè)生產(chǎn)、銷售、進(jìn)料后勤、發(fā)貨后勤、售后服務(wù)。支持性活動(dòng)涉及人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開發(fā)、采購等,基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈。不同的企業(yè)參與的價(jià)值活動(dòng)中,并不是每個(gè)環(huán)節(jié)都創(chuàng)造價(jià)值,實(shí)際上只有某些特定的價(jià)值活動(dòng)才真正創(chuàng)造價(jià)值,這些真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營活動(dòng),就是價(jià)值鏈上的"戰(zhàn)略環(huán)節(jié)"。企業(yè)要保持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),實(shí)際上就是企業(yè)在價(jià)值鏈某些特定的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用價(jià)值鏈的分析方法來確定核心競(jìng)爭(zhēng)力,就是要求企業(yè)密切關(guān)注組織的資源狀態(tài),要求企業(yè)特別關(guān)注和培養(yǎng)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上獲得重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力,以形成和鞏固企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的優(yōu)勢(shì)既可以來源于價(jià)值活動(dòng)所涉及的市場(chǎng)范圍的調(diào)整,也可來源于企業(yè)間協(xié)調(diào)或合用價(jià)值鏈所帶來的最優(yōu)化效益。 

價(jià)值鏈列示了總價(jià)值、并且包括價(jià)值活動(dòng)和利潤。價(jià)值活動(dòng)是企業(yè)所從事的物質(zhì)上和技術(shù)上的界限分明的各項(xiàng)活動(dòng),這些活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)造對(duì)買方有價(jià)值的產(chǎn)品的基石。利潤是總價(jià)值與從事各種價(jià)值活動(dòng)的總成本之差。

  價(jià)值活動(dòng)分為兩大類:基本活動(dòng)和支持性活動(dòng)?;净顒?dòng)是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售、轉(zhuǎn)移買方和售后服務(wù)的各種活動(dòng)。支持性活動(dòng)是輔助基本活動(dòng),并通過提供采購?fù)度?、技術(shù)、人力資源以及各種公司范圍的職能支持基本活動(dòng)。

涉及任何產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的各種基本活動(dòng)有五種類型

  進(jìn)料后勤:與接收、存儲(chǔ)和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng),如原材料搬運(yùn)、倉儲(chǔ)、庫存控制、車輛調(diào)度和向供應(yīng)商退貨。

  生產(chǎn)作業(yè):與將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品形式相關(guān)的各種活動(dòng),如機(jī)械加工、包裝、組裝、設(shè)備維護(hù)、檢測(cè)等。

  發(fā)貨后勤:與集中、存儲(chǔ)和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動(dòng),如產(chǎn)成品庫存管理、原材料搬運(yùn)、送貨車輛調(diào)度等。

  銷售:與提供買方購買產(chǎn)品的方式和引導(dǎo)它們進(jìn)行購買相關(guān)的各種活動(dòng),如廣告、促銷、銷售隊(duì)伍、渠道建設(shè)等。

  服務(wù):與提供服務(wù)以增加或保持產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的各種活動(dòng),如安裝、維修、培訓(xùn)、零部件供應(yīng)等。

在任何產(chǎn)業(yè)內(nèi)所涉及的各種支持性活動(dòng)可以被分為四種基本類型

  采購與物料管理:指購買用于企業(yè)價(jià)值鏈各種投入的活動(dòng),采購既包括企業(yè)生產(chǎn)原料的采購,也包括支持性活動(dòng)相關(guān)的購買行為,如研發(fā)設(shè)備的購買等;另外亦包含物料的的管理作業(yè)。

  研究與開發(fā):每項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都包含著技術(shù)成分,無論是技術(shù)訣竅、程序,還是在工藝設(shè)備中所體現(xiàn)出來的技術(shù)。

  人力資源管理:包括各種涉及所有類型人員的招聘、雇傭、培訓(xùn)、開發(fā)和報(bào)酬等各種活動(dòng)。人力資源管理不僅對(duì)基本和支持性活動(dòng)起到輔助作用,而且支撐著整個(gè)價(jià)值鏈。

  企業(yè)基礎(chǔ)制度:企業(yè)基礎(chǔ)制度支撐了企業(yè)的價(jià)值鏈條。如:會(huì)計(jì)制度、行政流程..

  對(duì)于企業(yè)價(jià)值鏈進(jìn)行分析的目的在于分析公司運(yùn)行的哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高客戶價(jià)值或降低生產(chǎn)成本。對(duì)于任意一個(gè)價(jià)值增加行為,關(guān)鍵問題在于:

  (1) 是否可以在降低成本的同時(shí)維持價(jià)值(收入)不變;

  (2) 是否可以在提高價(jià)值的同時(shí)保持成本不變;

  (3) 是否可以降低工序投入的同時(shí)有保持成本收入不變;;

  (4) 更為重要的是,企業(yè)能否可以同時(shí)實(shí)現(xiàn)1、2、3條。

  價(jià)值鏈的框架是將鏈條從基礎(chǔ)材料到最終用戶分解為獨(dú)立工序,以理解成本行為和差異來源。通過分析每道工序系統(tǒng)的成本、收入和價(jià)值,業(yè)務(wù)部門可以獲得成本差異、累計(jì)優(yōu)勢(shì)。

  下圖為復(fù)印機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值鏈。

  

  價(jià)值鏈一旦建立起來,就會(huì)非常有助于準(zhǔn)確地分析價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)所增加的價(jià)值。價(jià)值鏈的應(yīng)用不僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用和普及,競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,企業(yè)之間組合價(jià)值鏈聯(lián)盟的趨勢(shì)也越來越明顯。企業(yè)更加關(guān)心自己核心能力的建設(shè)和發(fā)展,發(fā)展整個(gè)價(jià)值鏈中一個(gè)環(huán)節(jié),如研發(fā)、生產(chǎn)、物流等環(huán)節(jié)。

價(jià)值鏈咨詢模型

  價(jià)值鏈咨詢模型是在波特的基礎(chǔ)上進(jìn)行的改進(jìn)。價(jià)值鏈咨詢模型把企業(yè)的經(jīng)營管理分為三個(gè)層次:決策層、管理層和運(yùn)營層。決策層對(duì)企業(yè)的經(jīng)營方向和資源配置進(jìn)行決策;管理層主要包括了財(cái)務(wù)管理、行政、人力資源、信息服務(wù)等職能,負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的效率和成本費(fèi)用進(jìn)行控制;而企業(yè)的運(yùn)營層則涵蓋了企業(yè)從采購、生產(chǎn)到銷售和服務(wù)的諸多環(huán)節(jié)。這個(gè)層次主要應(yīng)該體現(xiàn)各個(gè)層次的增值性,進(jìn)行收入、費(fèi)用的核算和控制。

  戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈比較

  自從安索夫等人關(guān)于企業(yè)戰(zhàn)略管理的理論發(fā)表以來,戰(zhàn)略管理已經(jīng)得到了很大的發(fā)展。而到了80年代以后,戰(zhàn)略管理更是達(dá)到了巔峰。有關(guān)戰(zhàn)略管理的研究可謂汗牛充棟,研究人員從產(chǎn)業(yè)理論、資源觀、一般管理理論等方面對(duì)戰(zhàn)略管理進(jìn)行了研究和闡述。但是這些理論更多的集中在戰(zhàn)略界定以及戰(zhàn)略制定上,而關(guān)于如何更好的執(zhí)行戰(zhàn)略,相關(guān)的研究要少得多,而且一直充滿爭(zhēng)議。但不管如何,價(jià)值鏈為戰(zhàn)略執(zhí)行研究開創(chuàng)了一個(gè)嶄新的局面,之后的很多有關(guān)價(jià)值管理的研究盡管都各有不同,但都在一定程度上借鑒了價(jià)值鏈的思想。而大衛(wèi)·諾頓、羅伯特·卡普蘭兩人提出的戰(zhàn)略地圖可謂是其中的完美之作。

  一、戰(zhàn)略地圖

  大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭一直在研究平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略管理中的應(yīng)用問題,并先后在幾百家企業(yè)中推行平衡計(jì)分卡。經(jīng)多年的研究和實(shí)踐,兩人先后在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了五篇文章,并在哈佛商學(xué)院出版社相繼出版了《平衡計(jì)分卡》、《戰(zhàn)略中心型組織》、《戰(zhàn)略地圖》三本專著,這些研究構(gòu)成了他們對(duì)于戰(zhàn)略管理的理論體系。在他們的理論體系中體現(xiàn)了一個(gè)重要的管理思想:如果你不能衡量,那么,你就不能管理;而如果你不能描述,那么你就不能衡量。顯然,在他們看來描述戰(zhàn)略成為戰(zhàn)略管理成功與否的基礎(chǔ)。而戰(zhàn)略地圖就是用來描述戰(zhàn)略的有效工具。

  大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭提出的戰(zhàn)略地圖,包含的內(nèi)容的確非常豐富,但并不雜亂。戰(zhàn)略地圖將組織戰(zhàn)略要素之間的因果關(guān)系表達(dá)的非常直觀、形象。通用的戰(zhàn)略地圖是從平衡計(jì)分卡簡(jiǎn)單的四層面模型發(fā)展而來的,但整個(gè)價(jià)值管理流程卻秉承了價(jià)值鏈的思想。但與平衡計(jì)分卡相比,戰(zhàn)略地圖增加了一個(gè)細(xì)節(jié)層,用以說明戰(zhàn)略的時(shí)間動(dòng)態(tài)性,還增加了顆粒層,用以改善情形和重點(diǎn)。戰(zhàn)略地圖在戰(zhàn)略制定和執(zhí)行之間建立了一座橋梁。從圖中可以看到,戰(zhàn)略地圖為戰(zhàn)略的構(gòu)成要素及其相互關(guān)系提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查清單。如果一項(xiàng)戰(zhàn)略遺漏了模板中某項(xiàng)因素,那么這項(xiàng)戰(zhàn)略可能是有缺陷的。比如說,我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)和客戶價(jià)值主張之間缺乏聯(lián)系,沒有創(chuàng)新目標(biāo),員工技能、激勵(lì)以及信息技術(shù)作用的目標(biāo)模糊等,這些問題都可以在戰(zhàn)略地圖上很清楚的顯示出來,我們也可以很快捷、準(zhǔn)確的找到問題的癥結(jié)所在并順利解決。

  二、戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈比較

  雖然戰(zhàn)略地圖是大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭在平衡計(jì)分卡基礎(chǔ)上形成的,但是地圖中關(guān)于價(jià)值創(chuàng)造和管理的內(nèi)容都在很大程度上來源于價(jià)值鏈的思想。價(jià)值鏈對(duì)于價(jià)值活動(dòng)分解在很大程度上為他們提供了一種思路,但他們對(duì)于價(jià)值活動(dòng)的理解卻存在很大差異。所以從這兩個(gè)方面看,戰(zhàn)略地圖可以說是平衡計(jì)分卡和價(jià)值鏈共同發(fā)展的結(jié)果。

  ()戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈的共同之處。

  1、價(jià)值的創(chuàng)造活動(dòng)的方向一致是它們另外一個(gè)相同點(diǎn)。

  價(jià)值鏈強(qiáng)調(diào)從利潤目標(biāo)開始對(duì)能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)或者因素進(jìn)行分解,以找出價(jià)值真正的來源和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

  戰(zhàn)略地圖也反映了要實(shí)現(xiàn)長期股東價(jià)值最大化的目標(biāo)必須依靠生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長戰(zhàn)略的執(zhí)行情況,而生產(chǎn)率戰(zhàn)略必須通過內(nèi)部流程的運(yùn)行滿足客戶的價(jià)值需求。大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭將那些向客戶傳遞差異化價(jià)值主張的關(guān)鍵流程稱為戰(zhàn)略主題。

  2、價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)之間的關(guān)系以及價(jià)值創(chuàng)造的目標(biāo)也是兩者的相同之處。

  價(jià)值鏈將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)分為兩類:基本活動(dòng)和支持活動(dòng),基本活動(dòng)是實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造的直接活動(dòng),而支持活動(dòng)是完成基本活動(dòng)的必備條件;戰(zhàn)略地圖中學(xué)習(xí)和成長層面的無形資產(chǎn)包括人力資本、信息技術(shù)和組織資本都為內(nèi)部流程的有效運(yùn)行提供了充分支持。

  價(jià)值鏈和戰(zhàn)略地圖的最終目標(biāo)也基本一致。價(jià)值鏈將價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的結(jié)果以利潤的形式體現(xiàn)出來,而戰(zhàn)略地圖將這個(gè)結(jié)果更加豐富,不但體現(xiàn)了企業(yè)追求利潤增長的目標(biāo),同時(shí)還將股東價(jià)值的長期增長考慮進(jìn)來。

  ()戰(zhàn)略地圖與價(jià)值鏈的共同之處。

  雖然在很多方面,戰(zhàn)略地圖和價(jià)值鏈都很密切的聯(lián)系,但這絲毫不能抹殺戰(zhàn)略地圖的創(chuàng)新之處。戰(zhàn)略地圖將平衡計(jì)分卡的思想納入到戰(zhàn)略執(zhí)行中來,將價(jià)值管理的過程和目標(biāo)更加明確,而明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和清晰的管理過程正是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理最重要的兩個(gè)方面。可以說,在很多方面戰(zhàn)略地圖比價(jià)值鏈作出了更為合理的改善和創(chuàng)新,這些差異主要有以下幾個(gè)方面:

  1、理論基礎(chǔ)不一樣。

  理論基礎(chǔ)的不一樣決定了他們雖然可能采用同樣的工具,但卻得出不同的結(jié)論。

  產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想更多的體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)方面。競(jìng)爭(zhēng)常常導(dǎo)致對(duì)立,社會(huì)財(cái)富不一定因此而增加。

  而戰(zhàn)略地圖的理論基礎(chǔ)是一般管理理論,關(guān)注生產(chǎn)、營銷、人力資源等,強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略管理的可操作性。戰(zhàn)略地圖提出了一個(gè)鮮明的思想:如果你不能描述,那么你就不能衡量,如果你不能衡量,那么你就不能管理,指出了明確的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)于實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略管理的重要性。

  2、原則不同。

  戰(zhàn)略地圖的原則是實(shí)現(xiàn)長、短期利益的平衡,而價(jià)值鏈更多的關(guān)注在短期提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。長短期之間的利益常常是矛盾的,我們投資于無形資產(chǎn)是希望它能在未來帶來更多的收益,而削減成本投入則是為了改善短期的財(cái)務(wù)表現(xiàn),這兩者顯然是沖突的。企業(yè)在制定戰(zhàn)略時(shí)通常都希望實(shí)現(xiàn)持續(xù)的增長的價(jià)值目標(biāo),而在實(shí)際操作過程中,執(zhí)行人員又比較傾向于改善企業(yè)當(dāng)前的財(cái)務(wù)狀況,在這種情況下,企業(yè)很可能犧牲長期利益來換取短期業(yè)績的改善。價(jià)值鏈并沒有對(duì)兩者之間的矛盾提供一個(gè)很好的方法。而戰(zhàn)略地圖注意到了這個(gè)問題,將平衡長短期利益作為戰(zhàn)略執(zhí)行的基本原則,貫穿于整個(gè)執(zhí)行過程。

  3、戰(zhàn)略執(zhí)行過程中的目標(biāo)明確。

  戰(zhàn)略地圖的目標(biāo)是尋求可持續(xù)的股東價(jià)值,它首先將這個(gè)目標(biāo)分解為兩個(gè)子目標(biāo):生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長戰(zhàn)略。

  生產(chǎn)率戰(zhàn)略體現(xiàn)的是企業(yè)短期目標(biāo),這個(gè)目標(biāo)又可以被細(xì)分為兩部分:降低成本和提高資產(chǎn)使用效率,這樣我們可以將目標(biāo)明確為將總成本從200萬元降低到180萬元,將客戶的收入貢獻(xiàn)從100萬元提高到120萬元。

  增長戰(zhàn)略體現(xiàn)了企業(yè)的長期目標(biāo)——追求持續(xù)的股東價(jià)值增長,這樣我們就可以把目標(biāo)明確為將優(yōu)質(zhì)客戶從10萬個(gè)增加到15萬個(gè)。明確的目標(biāo)為執(zhí)行戰(zhàn)略指明了方向,在很大程度上保證了戰(zhàn)略執(zhí)行的一致和協(xié)調(diào)。

  4、關(guān)注的焦點(diǎn)不同。

  價(jià)值鏈關(guān)注的是內(nèi)部管理對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的影響,而戰(zhàn)略地圖關(guān)注的則是客戶價(jià)值主張對(duì)價(jià)值創(chuàng)造的影響,這種關(guān)注內(nèi)容的變化實(shí)際上反映了隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化企業(yè)經(jīng)營演變的軌跡。

  當(dāng)制造業(yè)占據(jù)經(jīng)濟(jì)的主要地位時(shí),客戶對(duì)于生產(chǎn)廠商的影響能力基本上是比較有限的。

  但隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起并成為經(jīng)濟(jì)的主要組成部分,客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的影響力得到很大的提高。在很多領(lǐng)域客戶的需求甚至可以左右企業(yè)的生存。客戶影響力的不斷成長對(duì)企業(yè)的經(jīng)營思想產(chǎn)生了巨大的沖擊,很多企業(yè)從關(guān)注內(nèi)部生產(chǎn)活動(dòng)轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶價(jià)值需求,以滿足客戶的需求作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。戰(zhàn)略地圖也體現(xiàn)了客戶影響力在企業(yè)經(jīng)營中的重要地位:滿足客戶的價(jià)值主張是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。

  5、財(cái)務(wù)目標(biāo)的內(nèi)容更加豐富。

  價(jià)值鏈分析的終點(diǎn)是利潤,利潤概念雖然在會(huì)計(jì)核算中非常方便,但是在進(jìn)行績效考核時(shí)卻面臨著很多的挑戰(zhàn)。我們?cè)賮矸治鲆幌聝r(jià)值鏈中的利潤、價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)力三者之間的關(guān)系。價(jià)值鏈希望通過增強(qiáng)內(nèi)部的價(jià)值創(chuàng)造能力,產(chǎn)生更多的利潤,提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從這個(gè)意義上講,利潤似乎并不能幫助其實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。利潤是一個(gè)絕對(duì)指標(biāo),并不能反映企業(yè)使用資產(chǎn)的效率。而對(duì)于股東而言,利潤只是扣除了實(shí)際發(fā)生成本后的收益,并沒有反映企業(yè)占用股東資金的機(jī)會(huì)成本,所以利潤水平并不能體現(xiàn)管理者使用股東資本的真實(shí)水平。另外利潤只是一個(gè)時(shí)點(diǎn)數(shù)值,并沒有反映未來增長機(jī)會(huì)可能帶來的收益部分。

  戰(zhàn)略地圖明確了戰(zhàn)略目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)長期的股東價(jià)值,這個(gè)目標(biāo)可以細(xì)分為兩部分:生產(chǎn)率戰(zhàn)略和增長戰(zhàn)略。生產(chǎn)戰(zhàn)略可以通過降低成本和提高資產(chǎn)使用效率實(shí)現(xiàn),而增長戰(zhàn)略則需通過增加收入機(jī)會(huì)和提高客戶價(jià)值來實(shí)現(xiàn)??梢钥闯鰬?zhàn)略地圖中的戰(zhàn)略目標(biāo)不僅體現(xiàn)了短期的財(cái)務(wù)目標(biāo),還包含了長期的戰(zhàn)略目標(biāo)。

  6、價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)也有很大的不同。

  與價(jià)值鏈相比,戰(zhàn)略地圖包含的內(nèi)容更多、更全面、更適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的變化。戰(zhàn)略地圖非常重視無形資產(chǎn)對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的重要性,大衛(wèi)·諾頓和羅伯特·卡普蘭將無形資產(chǎn)分為三種:人力資本,包括員工技能、才干和知識(shí);信息資本,包括數(shù)據(jù)庫、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施;組織資本,包括文化、領(lǐng)導(dǎo)力、員工協(xié)調(diào)一致、團(tuán)隊(duì)工作和知識(shí)管理。兩人在研究中發(fā)現(xiàn),2/3的企業(yè)沒有在戰(zhàn)略和人力資源、信息技術(shù)計(jì)劃之間建立起牢固的、協(xié)調(diào)一致的關(guān)系,而最終他們的投入與目標(biāo)脫離。

  戰(zhàn)略地圖在運(yùn)營管理中首次提到了風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于價(jià)值創(chuàng)造的作用。風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性對(duì)于金融企業(yè)顯得更為重要一些。包括銀行、保險(xiǎn)、證券、信托等在內(nèi)的金融企業(yè)實(shí)際上是在管理風(fēng)險(xiǎn)中創(chuàng)造收益。這些企業(yè)通過建立完善有效的風(fēng)險(xiǎn)管理體系,有效的防范各種風(fēng)險(xiǎn),并更具資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)水平進(jìn)行合理定價(jià),最終創(chuàng)造更多的價(jià)值。

  戰(zhàn)略地圖強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)客戶管理,包括客戶的識(shí)別、選擇、關(guān)系維護(hù)、客戶價(jià)值管理等等。企業(yè)不再僅僅依靠提供附加的服務(wù)或者增值的產(chǎn)品來吸引和保持客戶,還可以通過加強(qiáng)與客戶的溝通,及時(shí)了解客戶的需求,并根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)或改進(jìn)產(chǎn)品或者服務(wù),關(guān)注客戶,培養(yǎng)客戶對(duì)于企業(yè)的感情,給客戶一種歸屬的感覺。企業(yè)通過實(shí)施客戶管理來維持或者增加客戶的數(shù)量。

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