盛斌子家居建材培訓(xùn)“巔峰銷售”手冊（12）

主講：盛斌子老師

第一步  進門——接近顧客

精神飽滿，熱情迎接，運用與眾不同的導(dǎo)購形象和熱情肢體語言和聲音吸引顧客，要本著“寧殺錯，不放過”的精神，要求反應(yīng)敏捷：眼快、耳快、腦快、手快、腳快，主動

相迎，爭取顧客。同時在客流量多無法正常接待的情況下， 要掌握“接一待二顧三”的本領(lǐng)，既不能冷落了前面的客人，又要照顧到后來的客戶，在交流過程中還要果斷判斷購買意愿，把工作重點逐漸轉(zhuǎn)移到購買意愿最強的客戶身上。

v 接觸顧客四步曲

1） 用目光傳遞問候；  2）用微笑表達誠意；

3）用語言發(fā)出邀請；  4）用手勢體現(xiàn)專業(yè)；

注意：導(dǎo)購門口輪崗站位——135法則： 5米關(guān)注、3米注視、1米搭話。

v 接近客戶的關(guān)鍵技術(shù)

1) 營造舒適的氛圍 ——主動打招呼，表示歡迎的誠意；

2) 消除客戶戒備 ——呈遞名片，簡單自我介紹；

3) 消除客戶緊張感 ——表明對方是客戶，買不買沒關(guān)系；

4) 成功接近客戶 ——為客戶提供行動的選擇方向，如：逛逛、聽講解或者休息等。

v 導(dǎo)購（家居顧問）開門迎客精妙話術(shù)：

話術(shù)1：女士/先生，您好，歡迎光臨XX建材，這是我的名片，我叫小崔，是本店的五星級導(dǎo)購，賣瓷磚已經(jīng)5年了，很樂意接待您，俗話說進門就是客，買不買沒關(guān)系，我會盡我所能為您提供滿意的服務(wù)，您是先自己看看，還是讓我重點給您介紹，或者坐下來休息一下，我給您拿點資料看看？

話術(shù)2：您好，歡迎光臨XX建材，我叫波波，是本店的五星級家居顧問，這是我的名片，能接待您是我的榮幸，買不買沒關(guān)系，今天一定盡我所能為您提供咨詢和服務(wù)，讓您對我們的品牌和產(chǎn)品品質(zhì)有更多的了解和比較，您是先自己看看，還是我陪您邊看邊給您介紹？

話術(shù)3：（熟客或已來過的顧客）王哥，您來啦？來，喝杯水，休息一下，這兩天我們剛好有新品藏瓏玉上市，您要不了解一下？

第二步  詢問——探詢需求

探明需求，通過有效提問快速明確客戶信息，從而有效把握客情關(guān)系，這個過程中始終要有禮貌，面帶微笑，注意觀察顧客的眼神，確認(rèn)需求，用贊美客戶拉近距離，有目的性的溝通，了解裝修風(fēng)格、裝修進度（工期）、樓盤信息、戶型、面積大小、用磚空間大小、是否有合作家裝公司、是否帶設(shè)計圖紙等信息，以興趣開頭，從最發(fā)散的提問沒有壓力的信息開始。

話術(shù)：先生您好，您要看看什么類型的磚呢，家里是喜歡現(xiàn)代風(fēng)格還是古典一點的？（根據(jù)客戶回答重點介紹相應(yīng)產(chǎn)品），您家里計劃什么時候開始裝修呢？

第三步  介紹品牌、針對性介紹產(chǎn)品——投其所好

尊重顧客，熱情服務(wù)，拉動與顧客的互動，根據(jù)了解到的顧客需求信息，針對新的推薦產(chǎn)品和介紹品牌，重點要將產(chǎn)品的核心優(yōu)勢特征轉(zhuǎn)化成為給顧客帶來的好處、利益或快樂享受等，真誠服務(wù)，耐心講解，強調(diào)核心競爭優(yōu)勢（FABE），塑造價值。

介紹產(chǎn)品時，盡量演示并讓顧客參與，以顧客為中心。

FABE法推銷方式

FABE銷售法則，簡單來說它是一種銷售模式，通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，解答顧客訴求，極為巧妙地處理好顧客關(guān)心的問題，從而可順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。

F:（Features）指的是該產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等方面的功能；

A:（Advantages）優(yōu)勢；

B：（Benefits）能給消費者帶來什么好處；

E：（Evidence）佐證。

顧客心中五個問題——FABE的理論基礎(chǔ)

1.  我為什么要聽你講？——銷售人員一開始就要吸引住客戶

2.  這是什么？——應(yīng)該從產(chǎn)品優(yōu)點方面進行解釋；

3.  那又怎么樣？——XX建材是中國噴墨磚第一品牌

4.  對我有什么好處？——人們購物是為了滿足自己的需求，不是銷售人員的需求；

5.  誰這樣說過，有誰買過？——顧客心中的疑慮，對購買風(fēng)險的評估，應(yīng)該從權(quán)威性的購買者、證明方面介紹。

第四步  深入交談——善于傾聽，及時贊美和認(rèn)同

面對客戶，首先要學(xué)會聆聽

第一，要仔細(xì)聆聽顧客的談話，顧客講話時不要打斷，留意顧客分析顧客真是顧慮的問題，顧客暫時看不中的，可留顧客的電話、地址，等有新貨時能及時通知。

第二，客人進店后，要主動為客人奉上一杯水（或茶及飲料），給人以親切感。

例如，顧客進店后看了看說：東西有點少，沒啥好買的。

話術(shù)：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的東西，不過我們有幾款產(chǎn)品我覺得非常適合您。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是……

與客戶交談，你應(yīng)該記住

①  客人發(fā)表意見后，先要認(rèn)同（如你說的很有道理；我理解你的意思等）。

②  你要一一解決顧客的問題（只有解決了顧客的問題，客人就沒有理由不買），注意多以客戶的角度思考問題，同事巧妙融入自身產(chǎn)品的賣點。

③  與競爭對手作比較時，不貶低競爭對手，分別說出獨特之處，多說我們比競爭對手多的優(yōu)點。

例如，客戶發(fā)問：隔壁那家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

話術(shù)：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認(rèn)為它特別適合您的是……

第五步  及時成交

隨時準(zhǔn)備好定單，敢于成交，讓客人有壓力。

在確定成交價時，先要給顧客樹立不討價還價的信念，但是客人還要爭取優(yōu)惠時：

話術(shù)要點：我們可以首先認(rèn)同對方的感受。如果對方還是不依不饒，則最后以向老板申請或者贈品等讓步達成締結(jié)。一定要讓對方感覺到我們已經(jīng)在盡力幫助他解決問題，而且語氣要真誠，態(tài)度要誠懇，這樣即使最后沒有給他任何實質(zhì)性讓步，顧客也會明白你確實已經(jīng)盡力了而最后妥協(xié)。很多時候顧客其實并不一定就是沖著那點折扣來的，關(guān)鍵是他要一個購買的理由或臺階。

成交信號的掌握——當(dāng)顧客在決定購買時，通常會有如下幾樣特征：

l 詢問最低折扣

l 詢問售后服務(wù)和售后網(wǎng)點建設(shè)

l 要求配備贈品

l 說話口氣由“疑惑反對”變?yōu)椤罢J(rèn)同”

第六步  送客

客戶付完錢后，馬上轉(zhuǎn)換話題，有意送客的意思，將客人送出門外（一定要到賣場大門，如有停車場送至停車場），有事電話聯(lián)系，盡量不要讓客人還久留，避免出現(xiàn)意外。

話術(shù)：“歡迎再次光臨XX家居”，“我叫**，下次來了找我；王先生，請慢走”，“使用滿意的話，推薦朋友來我們專賣店”，“貨送到后，我們會有專業(yè)的鋪貼指導(dǎo)”。

1.5    銷售情景剖析

1.5.1 破冰類

1）我們笑顏以對，客戶卻毫無反應(yīng)，您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：導(dǎo)購一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時機以及招呼語言的恰當(dāng)運用，另一方面，要以提問的方式探求客戶需求，向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡單問題以引導(dǎo)顧客開口說話，從而將銷售過程積極地向成交方向推進。

2）顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開，您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：先生您做事真的很細(xì)心，其實你剛才看的的這款產(chǎn)品，無論從花色還是質(zhì)量來說都很適合您，可你說想再考慮一下在做決定。

當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，把以想向您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）先生，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交）。

3）我們建議顧客感受一下產(chǎn)品，但顧客卻不是很愿意，您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：導(dǎo)購要求顧客體驗商品的時候應(yīng)把握如下五點：1、把握時機，真誠建議；2、專業(yè)自信，給出理由；3、巧用肢體，積極引導(dǎo)；4、壓力緩解，學(xué)會堅持；5、真誠探詢，重新推薦。

例如：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新款產(chǎn)品，賣得非常好！我認(rèn)為這款磚能很好地實現(xiàn)你喜歡的裝飾風(fēng)格，你可以體驗一下我們的樣板間。來，這邊有樣板間，您可以看看這款磚的應(yīng)用效果……

4）顧客對某種產(chǎn)品有點興趣，如何加深客戶的印象并進行優(yōu)勢引導(dǎo)？

應(yīng)對：站在顧客的立場幫他考慮問題，先詳細(xì)聽聽客戶的實際需求，然后投其所好，著重推薦該產(chǎn)品的優(yōu)勢，最終引導(dǎo)顧客購買。

1.5.2 產(chǎn)品質(zhì)疑類

1）顧客總是覺得特價商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮？

應(yīng)對：我們可以坦誠地告訴顧客商品特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購買的催化劑。門店銷售人員謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往很容易取得顧客的信任！

例如：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，只是因為我們現(xiàn)在做某某活動，所以才變成特價促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

2）客戶對產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：“你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊，這兒都有問題了?！蹦鯓討?yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，并立即做出調(diào)整，真是謝謝您啦。請問，您今天想看看……還是……（詢問顧客轉(zhuǎn)移話題）

點評：真誠感謝顧客提出的建議，并表示立即向公司反映，讓顧客感受到你的重視，然后迅速地通過詢問顧客的要求，將話題轉(zhuǎn)移出去。

3）“算了，這件產(chǎn)品確實非常好，但是價格也貴啊，我沒必要買這么好的。”您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：一般的銷售過程無不遇到價格的問題，只有多刺激客人的購買欲望，再次強調(diào)產(chǎn)品的附加值給客戶來的利益，讓客戶感受到產(chǎn)品的價值存在，轉(zhuǎn)移客人對價格的關(guān)注度，將價格問題放在后面，自然就好處理了。

“沒關(guān)系，價格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會購買，您說是吧？”（打折時用）

“先看下質(zhì)量！”

“價格部分請您放心，現(xiàn)在磚的價格都是跟它的專利技術(shù)、花色品種、做工質(zhì)量和售后服務(wù)在走，因此價格不是唯一的考慮，您說是吧？”

4）你說你們的產(chǎn)品好，我不知道裝修出來的實際效果怎么樣啊，”您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：首先可以推薦設(shè)計師給做出效果圖，這是比較有存在感的視覺效應(yīng)，其次強調(diào)我們產(chǎn)品的品牌，大牌子的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌保證，權(quán)威部門的認(rèn)證等相關(guān)資料打消客戶的疑慮。

1.5.3 產(chǎn)品質(zhì)疑類

1）“這個品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？”

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機會向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有×年了，主要的顧客……主要風(fēng)格……我們的特色是……小姐，我們老板最近進了兒個新款，我認(rèn)為有一款產(chǎn)品特別適合您。來，小姐，這邊請……（引導(dǎo)顧客體驗產(chǎn)品特點）。

2）“隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？”

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：我們千萬不要去極力貶低競爭品牌。我們可以強調(diào)各自的特點，對競爭品牌要一筆帶過，對自己貨品的優(yōu)點應(yīng)詳細(xì)說明，并將自己品牌的優(yōu)點與顧客的個人需求結(jié)合起來以激發(fā)顧客的購買欲望。

例如：其實我們的品牌與您說的那個牌子都挺不錯的，只是各有各的特色而已，主要還是要看您喜坎的風(fēng)格、款式，其實就是適不適合您自己的問題。我們品牌的特點是……我認(rèn)為它特別適合您的是……

3）“你們不是啥大品牌，我在媒體上經(jīng)?？吹?**品牌” 您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：在3D噴墨技術(shù)上，只有我們和**兩家有可比性，您知道，**在央視及媒體上都作了大量的廣告，而我們做的是實實在在的口碑，直接讓利給消費者，性價比是很高的?！?

1.5.4 價格、優(yōu)惠政策異議

1）“某某牌子的東西跟你們這家差不多，但價格比你們家的便宜多了?！?

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：我們不要因為自己的品牌比競爭品牌價格貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都會有自己的優(yōu)點，關(guān)鍵在于我們要找到它的優(yōu)點并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來。

例如：是這樣，我們的產(chǎn)品跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您剛才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們，他們最終看重的是我們的產(chǎn)品具有……（闡述差異性利益點）小姐，光我說好也不行，來，您體驗一下就知道了……

2）“我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點我就買了?！?

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：我們可以有幾種選擇：首先，在給面子的前提下強化利益并堅持不讓步，或者直接詢問對方在不降價的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅守防線，然后適當(dāng)讓步。

例如：是的，我知道您到我們店來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西雖然便宜但不適合自己，買了反而更浪費，您說是吧？像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量又好，買了還可以多用一段時間，算起來還更劃算一些，您說是嗎？

3）“對面那個店的產(chǎn)品與你們的樣式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多?！?

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：上次有個顧客也跟我提過這個問題，不過后來還是選擇我們的產(chǎn)品，因為他發(fā)現(xiàn)在花色和工藝上還有有很大區(qū)別，并且整體效果也不一樣，我光說你還是有點模糊，您來觸摸一試就會發(fā)現(xiàn)不一樣的地方。

4）“別的地方老客戶都會主動打折的，我已經(jīng)來你們這里幾次了，一點優(yōu)惠都沒有嗎？”

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：真的很感謝您對我們的支持，你來過幾次，對我們的價格應(yīng)該了解，并且我們的產(chǎn)品質(zhì)量花色，選材，設(shè)計售后各方面的服務(wù)都是有優(yōu)勢的，您覺得對嗎？

5）顧客對商品的各個方面都很滿意，但在詢問具體價格后就不買了。您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：顧客對款式、風(fēng)格及功能等都很滿意，只是覺得價格可能超過其預(yù)期，此時導(dǎo)購可以真誠詢問顧客不買的原因，或者轉(zhuǎn)向其他價格稍低但款式風(fēng)格類似的貨品繼續(xù)做銷售。

例如：先生，您剛才看的這種風(fēng)格的商品非常適合您，其實我們這兒還有幾個風(fēng)格類似并且也經(jīng)濟實惠的商品，我拿給您看看，您買不買沒關(guān)系，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（找花色類似但價格稍低的磚繼續(xù)做銷售）

1.5.5 產(chǎn)品成交異議

1）贈品和積分什么的對找沒用．要不換成折扣算了

應(yīng)對：我們可以解釋清楚贈品與價格的關(guān)系，并同時強調(diào)贈品的價值；或者告訴顧客商品與贈品的關(guān)系，強化商品的優(yōu)點。這一點真的抱歉。其實大家買東西都希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務(wù)。畢竟您最關(guān)注的還是在購買的東西上，像您購買的××……（加上優(yōu)點）贈品其實只是起到錦上添花的作用，最主要的還是××特別適合您。

2）“我今天先看看．不著急．等你們打折的時候我再來買？

應(yīng)對：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買東西。也難怪，裝修房子都不容易，沒關(guān)系，您可以現(xiàn)在留下電話號碼，等到我們打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的產(chǎn)品，我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您看好的這款產(chǎn)品非常熱銷，我真的擔(dān)心到時候是否還會有，搞不好影響了你裝修進度。其實現(xiàn)在的價格都是很優(yōu)惠的了，要不您在看看這幾款磚是不是真的喜歡？

3）“我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧?！?

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：小姐，如果您確實要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想告訴您的是...... 其實你剛才看的的這款磚，無論從花色還是裝飾風(fēng)格來說都很適合您，我想知道，現(xiàn)在主要是哪些方面的問題讓您難以作出決定呢？了解原因?qū)ΠY下藥。

1.5.6 服務(wù)及投訴解答

1）顧客所選的商品要貨日期緊，顧客時間來不及又不愿選擇其他產(chǎn)品，咋辦？

應(yīng)對：在某些情況確實沒法滿足時，要注意從另外的利益點出發(fā)，強化客戶的購買意愿。

2）“你和我約定的時間內(nèi)，我沒看到貨，耽誤了我工期，你得給我退貨?！?

您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：先用同理心溝通，獲得客戶的理解，然后以真誠的態(tài)度幫客戶解決問題。退貨只是借口，客戶目的是要獲得問題的解決，想辦法解決客戶的實際困難。

3）購買產(chǎn)品后要求退定金，但顧客卻因非質(zhì)量問題而要求退定金。您怎樣應(yīng)對并引導(dǎo)？

應(yīng)對：首先要鎮(zhèn)定，穩(wěn)住顧客的情緒，聆聽顧客的想法，從而找出要退貨的原因如果問題確實存在，不影響再次銷售的情況下，主動承擔(dān)責(zé)任，引導(dǎo)顧客向換貨的方向加以處理，如果執(zhí)意退貨，則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要激怒顧客到局面不可收拾。

例如：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得××產(chǎn)品什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？……小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來來回回跑這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我現(xiàn)在帶您看看（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理）。