陳錦華老師課程筆記
陳錦華老師課程筆記
三大模塊:1、心態(tài)
全力以赴 OR 全力應(yīng)付
失敗者的特質(zhì):差不多
人生最悲慘的事情就是不斷的應(yīng)付自己。
學(xué)歷不等于學(xué)習(xí)力。
溝通的目的是達(dá)成共識(shí)。
說(shuō)服的目的是讓對(duì)方按著你所說(shuō)的做。
有什么樣的輸入就決定你有什么樣的輸出。
看的書,結(jié)識(shí)的人就決定著你有怎樣的人生。
心猿意馬:先收孫悟空,再收白龍馬。
EQ情商
IQ智商
AQ逆商
FQ財(cái)商
結(jié)識(shí)的人、看的書----思維----行為----命運(yùn)
好男人成就一個(gè)家庭,好女人成就一個(gè)家族。
經(jīng)驗(yàn)來(lái)自:學(xué)習(xí),自我摸索。
智者不經(jīng)歷也深刻。
學(xué)好四點(diǎn):1、時(shí)時(shí)是學(xué)習(xí)之時(shí)
看別人不順眼只能意味著自己的修養(yǎng)還不夠。
別人身上的不足就是我們存在的價(jià)值。
失敗是成功之母,檢討是成功之父。
人生的三個(gè)階段:成長(zhǎng)、成功、成熟
當(dāng)你一根手指指向別人的時(shí)候,就有四根手指在指向自己。
三個(gè)壞習(xí)慣導(dǎo)致失?。?/span>1、都是他的錯(cuò)
賺錢的關(guān)鍵不在于你的能力圈:力所能及,而在于潛能圈:能力之外的事。
經(jīng)驗(yàn)值+能力值=財(cái)富值
能力大小決定權(quán)利大小。
溝通無(wú)處不在,銷售隨時(shí)發(fā)生,不是你把產(chǎn)品賣給別人,就是別人把產(chǎn)品賣給你。
發(fā)現(xiàn)需求、激發(fā)需求、滿足需求
怎樣才能做好服務(wù):
1、耐心
只有銷售是利潤(rùn),其他都是成本。
用你的耐心,把客戶心里的問(wèn)號(hào)變成句號(hào)。
世界上拉近距離最有效的方式:微笑、贊美
所有人都喜歡被贊美、肯定、鼓勵(lì)、認(rèn)同、欣賞。
拍馬屁真的是一種能力。
幫助對(duì)方買,而不是賣給對(duì)方。
沒(méi)有信任感就沒(méi)有成交。
客戶用錢來(lái)接受我們的服務(wù)。
銷售的根本就是收到錢。
要求對(duì)方下訂單。
二、成功者的信念
成功的4大信念:
1、相信公司
對(duì)公司的熱愛(ài),決定你的付出。
一切的懷疑都是你失敗的根源。
2、相信產(chǎn)品和服務(wù)
3、相信客戶
百分之百的相信客戶會(huì)買。
世界上最蠢的事:我怕臟,請(qǐng)勿動(dòng)。
堅(jiān)定信念:凡是見(jiàn)到我的人都會(huì)掏錢給我。
4、相信自己
你有多相信自己?
一個(gè)人最大的資產(chǎn)就是他的自信。
要讓你的自信放大一萬(wàn)倍。
三、溝通力等于財(cái)富
1、你說(shuō)什么不重要,重要的是對(duì)方如何理解。
2、溝通的意義取決于對(duì)方的回應(yīng)。
3、溝通的關(guān)鍵在于傳遞信息,并確保信息傳遞的正確性。
溝通=問(wèn)答=互動(dòng)
溝通有兩個(gè)層面:自我溝通和外界溝通
溝通的4個(gè)工具
1、聽/看
客戶講什么比你講什么更重要。
對(duì)方問(wèn):我的貨在哪?
我回答:???多久了?還沒(méi)到?
對(duì)方說(shuō):我等的花兒都謝了。
我回答:好的東西總是會(huì)晚點(diǎn)到。
客服正在忙,您目前排第幾名。
要學(xué)會(huì)使用對(duì)方的語(yǔ)言。
四、銷售技巧
第一節(jié)、銷售的定義
收不到錢一定是問(wèn)錯(cuò)了問(wèn)題講錯(cuò)了話,跟別的沒(méi)有關(guān)系。
銷售的定義:把話說(shuō)出去,把錢收回來(lái)。
銷售的問(wèn)題就是思想和心的問(wèn)題。
1、一見(jiàn)如故
天下沒(méi)有陌生人,只有未曾相識(shí)的朋友。
2、一針見(jiàn)血
3、一步到位
產(chǎn)品前要加形容詞和修飾詞。
消費(fèi)者買的是產(chǎn)品帶來(lái)的感覺(jué)。
要根據(jù)客戶的需求介紹產(chǎn)品。
要分析客戶的需求,不斷分類2選1。
4、一劍封喉
三大策略:1、永遠(yuǎn)認(rèn)同對(duì)方。 2、扭轉(zhuǎn)觀念。
A明天能不能到,我明天著急用。
B您明天要用是嗎。實(shí)不相瞞,您說(shuō)的地址我們要3天能夠送到。我不可能因?yàn)槟魈煊?,就騙您明天能到貨。這不是我們的做事風(fēng)格。所以還請(qǐng)您多體諒。
A:明天到不了算了。
B:那沒(méi)關(guān)系的,你著急用的您先用,我們的網(wǎng)上的酒您可以留著備用,以防下次著急用時(shí)給您帶來(lái)不便。
生意--交易--交情
同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易。
爭(zhēng)吵:贏得是口才,輸?shù)氖清X財(cái)。
不斷稱呼對(duì)方的姓名,可以快速拉近距離建立親和力。
5、一如既往
保持自己的熱情
賣客戶產(chǎn)品的時(shí)候,不要賣表面需求,要賣客戶內(nèi)在需求。
賣產(chǎn)品之前先把自己賣出去。
學(xué)習(xí)的目的不是為了學(xué)習(xí),是為了應(yīng)用。
第三節(jié)
1、尊重并感謝對(duì)方
2、溝通從贊美、鼓勵(lì)開始
3、了解客戶的心靈訴求
4、發(fā)問(wèn)并聆聽,區(qū)分并回應(yīng)
5、傳遞快樂(lè)與對(duì)方想要的感覺(jué)
講話的原則:
講對(duì)方愛(ài)聽的話,講對(duì)方想聽的話,講對(duì)方該聽的話。
每個(gè)人都渴望做一個(gè)重要人物。
接400電話的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn):1、充分展現(xiàn)熱情
聲音的四要素:高
重點(diǎn)是用來(lái)讓對(duì)方聽清楚的,非重點(diǎn)是用來(lái)過(guò)渡的。
接電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):
自用?送禮?
紅酒?白酒?
國(guó)內(nèi)?進(jìn)口?
鐘愛(ài)的品牌?
什么香型?
您這次是繼續(xù)選擇XX酒呢?還是選擇其他牌子呢?
根據(jù)您剛才的需求,我們這剛好有XX酒是符合您的要求的。
送禮:
送給誰(shuí)呢?
您準(zhǔn)備送什么酒?
您送禮的人,有什么特殊喜好嗎?
有知名度、品味、層次的。
珍藏酒。
市面上看不到的。
當(dāng)對(duì)方疑惑的時(shí)候就是成交的開始。
不要問(wèn)對(duì)方買不買,要問(wèn)發(fā)貨到哪里?
要隨時(shí)隨地贊美。
當(dāng)你知道對(duì)方姓名的時(shí)候,要在講話前多加對(duì)方稱呼。
不要急于解答客戶的問(wèn)題。
標(biāo)準(zhǔn)樂(lè)語(yǔ)溝通:
接電話時(shí)最忌諱的就是太死板。
盡量把“我”換成自己的名字。
第四節(jié):
接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)
報(bào)價(jià):王先生,您在咱們酒仙網(wǎng)定酒的話,您可以得到積分****好處。
作業(yè):統(tǒng)計(jì)顧客購(gòu)買酒仙網(wǎng)酒水的20個(gè)好處。
超過(guò)三個(gè)選擇就意味著放棄。
銷售的過(guò)程,就是解除客戶心里疑惑的過(guò)程。
銷售的結(jié)果,是為了服務(wù)客戶。
銷售的目的,是為了賺取利潤(rùn)。
現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員提問(wèn):
1、產(chǎn)品的真假?
咱們酒仙網(wǎng)運(yùn)作了這么久,才來(lái)沒(méi)有因?yàn)榧倬频膯?wèn)題而出現(xiàn)問(wèn)題。
咱們酒仙網(wǎng)銷售了50萬(wàn)瓶酒,還從來(lái)沒(méi)有因?yàn)榧倬频膯?wèn)題而出現(xiàn)問(wèn)題。
解除完反對(duì)意見(jiàn)就立馬成交。
客戶永遠(yuǎn)分三類:紅蘋果、青蘋果、爛蘋果
凡是遇到價(jià)格問(wèn)題:首先塑造價(jià)值,其次轉(zhuǎn)移焦點(diǎn),最后創(chuàng)造附加價(jià)值。
2、價(jià)格是最低嗎?
3、貨能不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)?
正常的情況能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá),除非遇到一些不可抗拒的外力影響。也請(qǐng)您多體諒。
4、缺貨
市場(chǎng)旺季,產(chǎn)品熱銷,您準(zhǔn)備把貨寄到哪里,產(chǎn)品到位了第一時(shí)間給您發(fā)貨。
5、退貨
收到的貨與您訂的不一樣可以退貨;出現(xiàn)問(wèn)題/破損可以退貨。
先弄清楚退貨的原因。
7、破損
您一定是擔(dān)心這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān),這一點(diǎn)您根本不用擔(dān)心,產(chǎn)品的破損造成的損失都是由咱們酒仙網(wǎng)來(lái)承擔(dān)。
破損情況:接貨破損,接貨后破損
8、運(yùn)費(fèi)誰(shuí)管?
王先生,您訂購(gòu)的金額在100元以上的話免運(yùn)費(fèi),除非您
9、掉包
萬(wàn)先生,您不用擔(dān)心,只要您收到的貨不是您訂購(gòu)的款,咱們酒仙網(wǎng)直接給您換貨。當(dāng)然,也不排除物流發(fā)貨的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)一些僻陋,
10、物流不到的地方
犯錯(cuò)才會(huì)成長(zhǎng),改正才能成功。
預(yù)防問(wèn)題發(fā)生,比解決問(wèn)題更重要。
用簡(jiǎn)單的思維解決復(fù)雜的問(wèn)題。
客戶轉(zhuǎn)介紹要主動(dòng)去要求。
財(cái)富:70%來(lái)自新客戶,30%來(lái)自老客戶。
不要錯(cuò)過(guò)任何一次宣傳的機(jī)會(huì)。
天底下沒(méi)有陌生人,只有未曾相識(shí)的朋友。來(lái)一次就是永遠(yuǎn)的朋友。
第五節(jié):五大方程式
1、能用問(wèn)的就絕對(duì)不要用講的。
2、所有的問(wèn)題都不是問(wèn)題。
3、答案就在問(wèn)題里。
4、問(wèn)什么樣的問(wèn)題,講什么樣的話,能夠讓對(duì)方采取什么樣的行動(dòng)。
5、問(wèn)什么樣的問(wèn)題,講什么樣的話,能夠讓對(duì)方付錢給你。
模仿客戶的語(yǔ)速和音調(diào)。
對(duì)方掛電話,我們?cè)賿臁?/span>
用問(wèn)句的方式引起客戶的好奇心和興趣。
打斷慣性、轉(zhuǎn)移注意力。
每一個(gè)問(wèn)句都要獲得對(duì)方YES的響應(yīng)。
每次解除抗拒之后都要2選1。
講話輕松幽默。
開錢先開心,開心再開錢。
我們賣的是產(chǎn)品、服務(wù)的價(jià)值,而不是價(jià)格。
永遠(yuǎn)找到下一個(gè)說(shuō)YES的人。
堅(jiān)持到底,不要把堅(jiān)持變成了等待。
很多人都把堅(jiān)持變成了等待。
想一千道一萬(wàn),不如實(shí)際做一遍。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷書《心靈動(dòng)力》作者
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