客戶：洛陽農(nóng)信社 地點(diǎn)：河南省 - 洛陽 時間：2015/4/18 0:00:00 銀行6S現(xiàn)場管理技能培訓(xùn) 主講：凌教授 課程對象：支行行長、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理，客戶經(jīng)理。。。。 課時：1天 課程收益：在系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)、模擬分析及問題探討和解決上，針對營業(yè)廳現(xiàn)場工作中常見的問題進(jìn)行分析解決，以小組討論，情景模擬，案例分析，等方式和學(xué)員進(jìn)行了深入的溝通和探討，提升銀行營業(yè)廳的整體形象。 課程大綱： 第一節(jié)：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理的要求與現(xiàn)狀 1、創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境（人員、物質(zhì)、設(shè)備） 2、消除不利因素和隱患，采取防范措施 3、實(shí)施看板管理（可視化），解決現(xiàn)場問題 4、銀行現(xiàn)場不良現(xiàn)象造成的浪費(fèi) 資金的浪費(fèi) .場所的浪費(fèi) 人員的浪費(fèi) 士氣的浪費(fèi) 形象的浪費(fèi) .效率的浪費(fèi) 品質(zhì)的浪費(fèi) 成本的浪費(fèi) 第二節(jié)：銀行營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理技術(shù) 1、客戶的引導(dǎo)與分流 2、客戶情緒管理技巧 3、四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思 4、如何實(shí)施針對性的客戶服務(wù)? 5、客戶服務(wù)的基本原則與要求 6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度？ 7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段? 8、關(guān)注接待客戶 9、現(xiàn)場服務(wù)接待技巧 第三節(jié)：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)現(xiàn)之道 1、標(biāo)準(zhǔn)化管理工具的表格制定與運(yùn)用 2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場5S管理 3、5S管理的概念 4、銀行5S管理中存在的主要問題 第四節(jié)： 整理(SEIRI) ：要與不要判斷，一留一棄 1、整理的原則 2、整理推行的要領(lǐng) 3、整理的判斷標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié)：整頓(SEITON)：科學(xué)布局，取用方便 1、實(shí)施定置管理 2、樹立樣板銀行網(wǎng)點(diǎn) 3、以點(diǎn)帶面、步步為營 4、給客戶留下好的印象 5、營業(yè)廳布局合理，可視化管理、環(huán)境優(yōu)美舒適 第六節(jié)：清掃（SEISO）：衛(wèi)生整潔，美化環(huán)境 1、地面到天花板清掃的整頓 2、銀行問題展示 3、定置管理責(zé)任區(qū)劃分 第七節(jié)：清潔(SEIKETSU)：清潔環(huán)境，持之以恒 1、落實(shí)前3S工作，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 2、制定目視管理、顏色管理的基準(zhǔn) 3、制定稽核方法 4、制定獎懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行 5、維持6S意識，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第八節(jié)：修養(yǎng)(SHITSUKE)：形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣 1、素養(yǎng)推行要領(lǐng)、行為規(guī)范 2、做有素養(yǎng)的銀行人，打造銀行品牌 第九節(jié)：安全(SAFETY)：安全營運(yùn)，防范未然 1、營業(yè)廳安全隱患 2、防盜措施 3、防火措施 4、防打劫措施 第十節(jié)：6S推行PDCA循環(huán) 1、推行計劃 2、6S管理方案實(shí)施 3、6S管理監(jiān)督檢查 4、6S管理實(shí)施總結(jié)與調(diào)整 課程回顧與總結(jié)