第一部分: 一、職業(yè)化心態(tài)培養(yǎng) 1、什么是職業(yè)化？ 2、如何做到職業(yè)化？ 3、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？ 4、如何增強服務(wù)意識？ 二、禮儀的重要性 三、禮儀的主要內(nèi)容 第二部分： 員工的職業(yè)形象塑造（講授+訓(xùn)練） 1、禮儀之表情禮儀 目光應(yīng)用的禮儀 表情傳達的信息 打造富有親和力的笑容 2、禮儀之儀容儀表禮儀 員工的儀容儀表規(guī)范 員工面部之輕描淡寫 員工發(fā)型之金頂塑造 員工著裝之束裝就道 3、禮儀之儀態(tài)禮儀 站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀 手勢、遞接物的禮儀 動作語言與身體語言的禮儀 第三部分： 接待服務(wù)禮儀（講授+情景模擬） 1、接待前的準(zhǔn)備 2、工作中迎接顧客 等候 稱呼、鞠躬 介紹、名片 引導(dǎo)、引領(lǐng) 就座、就位 3、工作中服務(wù)顧客 禮貌用語 敬茶禮 產(chǎn)品介紹及推薦 征詢及引導(dǎo) 溝通過程中注意的溝通禮儀 4、工作中告別顧客 了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善 下次的預(yù)約 送客至門口、電梯、停車場 目送顧客的離去