加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 關(guān)于課程 　　課程時(shí)間: 1---2天 　　培訓(xùn)對(duì)象：加油站基層服務(wù)人員 　　培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá) 　　培訓(xùn)形式：講授、案例、討論、發(fā)言、管理游戲等。 　　　　　　　A.講解貼近現(xiàn)實(shí)、通俗易懂; 　　　　　　　B.氣氛活躍,寓教于樂(lè) 　　　　　　C.案例豐富、內(nèi)容不空洞、內(nèi)容細(xì)致化，在培訓(xùn)中有所提高 課程目錄 模塊一：服務(wù)意識(shí) 越來(lái)越多的顧客關(guān)注到自己所得到的服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的服務(wù)理念，不僅可以提升我們的工作品質(zhì)，同時(shí)也有效的維護(hù)了企業(yè)的形象。 了解產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化趨勢(shì) 什么是服務(wù) 服務(wù)的價(jià)值 追求優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù) 人性化服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量與個(gè)人禮儀素質(zhì)提升 模塊二：儀容儀表規(guī)范 一、女士妝容禮儀 皮膚的清潔與護(hù)理 職業(yè)妝容的標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)發(fā)型的標(biāo)準(zhǔn) 二、男士妝容禮儀 皮膚清潔與護(hù)理 胡子的要求 發(fā)型的要求 模塊三：儀態(tài)的規(guī)范 一、標(biāo)準(zhǔn)的站姿禮儀 下巴的位置 頸部如何拔長(zhǎng)，展示高貴的胸 打開肩胛骨的兩種方法及標(biāo)準(zhǔn) 胯部常出現(xiàn)的錯(cuò)誤體態(tài) 如何解決塌腰翹臀的問(wèn)題 如何解決啤酒肚 腳趾與膝蓋的關(guān)系 幫你解決X型和O型腿 雙臂側(cè)放式（男士、女士） 腹前握指式（男士、女士） 背后握指式（男士、女士） 雙腳平行腹前握指式（男士） 雙腳平行背后握指式（男士） 丁字步腹前握指式（女士） 丁字步背后握指式（女士） 端莊的坐姿禮儀 職場(chǎng)中坐椅子的規(guī)則 針對(duì)不同的椅子應(yīng)如何選用得當(dāng)?shù)淖? 坐姿中的禁忌 怎樣坐才可以使女士的雙腿顯得修長(zhǎng) 在坐姿的過(guò)程中我們的包包應(yīng)該放到哪個(gè)位置更加得當(dāng) 雙腿垂直式坐姿（女士） 雙腿側(cè)放式坐姿（女士） 雙腿交叉斜放式坐姿（女士） 雙腿交叉中間式坐姿（女士） 雙腿垂直式坐姿（男士） 雙腿開膝抬手式坐姿（男士） 三、穩(wěn)健的走姿禮儀 怎樣走路可以提升高貴的氣質(zhì) 走路急時(shí)身體的哪個(gè)部位需要注意保持身體的穩(wěn)定性 女性背包時(shí)需注意哪些保持優(yōu)美體態(tài) 男性或女性提電腦或者禮品時(shí)應(yīng)怎樣保持雙肩平衡 四、大方的蹲姿禮儀 在身體重心下移時(shí)怎樣可以保持身體的向上直立感 女士在采用蹲姿時(shí)需要注意哪些 了解穿不同的服飾需調(diào)整變換不同的蹲姿 交叉式蹲姿（女士） 高低式蹲姿（男士、女士） 五、優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)禮儀 引導(dǎo)時(shí)眼睛的方向 引導(dǎo)時(shí)身體重心的位置 直臂式手勢(shì) 曲臂式手勢(shì) 曲臂反指式手勢(shì) 模塊三：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 會(huì)面禮儀 稱呼介紹 寒暄問(wèn)候 見面禮節(jié) 握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié) 名片的應(yīng)用 接待禮儀 拜訪禮儀 引領(lǐng)禮儀 饋贈(zèng)禮儀 宴請(qǐng)禮儀 模塊四：服務(wù)語(yǔ)言與溝通 溝通的禮儀 溝通時(shí)的目光區(qū)域 溝通時(shí)的微笑 贊美是一件好事，但絕不是一件容易的事 贊美的技巧 贊美的禁忌 建立熱情的服務(wù)態(tài)度 要和自己搞好關(guān)系，建立由內(nèi)而外的熱情態(tài)度 心里層面自信心的建立 個(gè)人的時(shí)間操作與分享 和過(guò)去自我的鏈接 情景模擬訓(xùn)練 了解工作上的壓力從何而來(lái)，并輕松減壓 認(rèn)識(shí)本我、自我和超我 認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的情感表達(dá)方式 情景模擬訓(xùn)練 情感賬戶的建立 愛(ài)的表達(dá)方式