客戶:上海天使屋婚慶
地點(diǎn):上海市 - 上海
時(shí)間:2014/4/25 0:00:00
投訴管理及案例分析
課程用時(shí): 8小時(shí)
課程對(duì)象:一線客服務(wù)人員及初級(jí)管理人員
課程目的:使學(xué)員在工作中可以以更正確的心理對(duì)待顧客投訴
課程介紹:不同個(gè)性的顧客有不同的接待方式,了解了這一點(diǎn)便可使我們?cè)谌粘9ぷ髦杏稳杏杏喔菧p少了投訴抱怨的幾率。
活潑型,安靜型,興奮型又或是敏感型,您在工作中碰到過(guò)幾類(lèi)呢?您又是如何有效的與之溝通并提供更適合的服務(wù)呢?
溝通之基礎(chǔ)
1.有效聆聽(tīng)的技巧
2.電話禮儀
3.適當(dāng)記錄
4.問(wèn)候用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)的不同運(yùn)用技巧及顧客服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言
5.察言觀色的技巧
投訴管理
1.投訴是金
2.了解顧客投訴的類(lèi)型和心理
3.處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài)
4.掌握“LEARN”的處理原則
處理顧客抱怨有哪些基本原則是我們更要了解的;
保持冷靜,相信顧客,更正錯(cuò)誤不亂找理由與借口,從長(zhǎng)計(jì)議,往遠(yuǎn)處看......您了解多少?
案例分析