主講課程 向上海5星級(jí)酒店學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及待客之道 金牌客服人員系列培訓(xùn)課程 打造金牌客服人員 課程目標(biāo)： 在產(chǎn)品差異越來(lái)越小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶(hù)的要求又千變?nèi)f化的今天，我們?cè)鯓釉陬櫩兔媲罢宫F(xiàn)我們的職業(yè)素養(yǎng)，怎樣用我們精湛成熟基于規(guī)范又富于個(gè)性的服務(wù)技巧來(lái)使每位顧客滿(mǎn)意，怎樣以具有特色的服務(wù)產(chǎn)品力求在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，從而提高企業(yè)的品牌知名度，為企業(yè)贏得更多的回頭客。 課程內(nèi)容 （共計(jì)1４小時(shí)） 第一篇： 理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（2小時(shí)）（概念篇） 1． 顧客服務(wù)是什么 1） 顧客的角度看服務(wù) 2） 顧客眼中的金牌服務(wù)員 2． 何為“金牌服務(wù)” 1） 積極尋找我們服務(wù)中的“軟肋元素” 2） 服務(wù)的不同境界 3） “真情時(shí)刻”的服務(wù)魅力 4） 全面考慮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處 第二篇：塑造金牌服務(wù)員 （10小時(shí)）（技能篇） 1． 建立良好的第一印象 （4小時(shí)） 1） 細(xì)節(jié)體現(xiàn)教養(yǎng)，教養(yǎng)展現(xiàn)風(fēng)范 2） 服務(wù)人員的儀表禮儀 3） 服務(wù)人員的著裝禮儀 4） 服務(wù)人員的會(huì)面禮儀 5） 服務(wù)人員的電話(huà)禮儀 （接待、稱(chēng)呼、介紹、握手、名片、行進(jìn)的要求與規(guī)范） 5） 服務(wù)人員積極的身體語(yǔ)言（站、走、蹲、坐，指示、微笑的展示與訓(xùn)練） 2． 金牌服務(wù)員與客溝通的技巧 （1.5小時(shí)） 1） 有效聆聽(tīng)的技巧 2） 恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)技巧 3） 精確的表達(dá)技巧 4） 服務(wù)人員的電話(huà)禮儀 3． 金牌服務(wù)員的禮貌語(yǔ)言藝術(shù) （1.5小時(shí)） 1） 問(wèn)候用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)的不同運(yùn)用技巧 2） 顧客服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言 3） 與人的“順拍和贊美” 4． 金牌服務(wù)員察言觀色的技巧 （1.5 小時(shí)） 1） 察言觀色在我們工作中的重要作用 2） 怎樣從顧客的表情、語(yǔ)言、眼神、動(dòng)作和衣著當(dāng)中判斷顧客的類(lèi)型，了解顧客的需求 5． 金牌服務(wù)員處理投訴的技巧 （1.5小時(shí)） 1） 投訴是金 2） 了解顧客投訴的類(lèi)型和心理 3） 處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài) 4） 掌握“LEARN”的處理原則 第三篇： 打造金牌服務(wù)員的快樂(lè)工作心情 （心靈雞湯篇）（1 小時(shí)） 1） 為什么要努力工作，如果比別人做的更多 2） 克服顧客服務(wù)綜合癥，打造快樂(lè)工作心情 3） 從優(yōu)秀到卓越