投訴管理及案例分析 課程用時(shí): 8小時(shí) 課程對(duì)象：一線客服務(wù)人員及初級(jí)管理人員 課程目的：使學(xué)員在工作中可以以更正確的心理對(duì)待顧客投訴 課程介紹：不同個(gè)性的顧客有不同的接待方式，了解了這一點(diǎn)便可使我們?cè)谌粘９ぷ髦杏稳杏杏喔菧p少了投訴抱怨的幾率。 活潑型，安靜型，興奮型又或是敏感型，您在工作中碰到過(guò)幾類呢？您又是如何有效的與之溝通并提供更適合的服務(wù)呢？ 溝通之基礎(chǔ) 1.有效聆聽(tīng)的技巧 2.電話禮儀 3.適當(dāng)記錄 4.問(wèn)候用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、推托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)的不同運(yùn)用技巧及顧客服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言 5.察言觀色的技巧 投訴管理 1.投訴是金 2.了解顧客投訴的類型和心理 3.處理投訴時(shí)我們應(yīng)有的心態(tài) 4.掌握“LEARN”的處理原則 處理顧客抱怨有哪些基本原則是我們更要了解的； 保持冷靜，相信顧客，更正錯(cuò)誤不亂找理由與借口，從長(zhǎng)計(jì)議，往遠(yuǎn)處看......您了解多少？ 案例分析