前期在與深圳某電子設(shè)備機(jī)械結(jié)構(gòu)解決方案企業(yè)進(jìn)行咨詢時(shí),遇到了需求管理難題:企業(yè)銷售人員、經(jīng)理和技術(shù)工程人員無法識(shí)別客戶的能力,僅會(huì)無條件接受客戶需求,導(dǎo)致公司設(shè)計(jì)成本、變更成本和管理成本大幅提高;鑒于此,老板只好親力親為,親自把關(guān),致使老板沒有多余的時(shí)間去做更重要的事情:企業(yè)規(guī)劃、企業(yè)管理;
在此,為了更好詮釋以上問題,特舉發(fā)生在該企業(yè)的案例:
1、某客戶提出變更需求:A設(shè)備機(jī)箱螺絲需要加長;于是銷售人員不加識(shí)別、分析、過濾就直接將該需求提交給工程技術(shù)人員設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)人員也沒有對(duì)該需求提出質(zhì)疑,就直接進(jìn)行修改設(shè)計(jì),最后結(jié)果是按照該需求無法解決客戶的問題;
2、B機(jī)箱變更需求:后板電源插孔位置上移3mm(注:電源插孔上方有網(wǎng)線插口,客戶的電源線為“上彎型”--未識(shí)別),銷售人員和過程技術(shù)人員都未識(shí)別到變更需求導(dǎo)致其它因素的變化,從而導(dǎo)致客戶需要重新采購“下彎型電源線”,沒有給客戶提供增值服務(wù)反而給客戶造成成本的提升和周期的延長的影響。
從以上兩個(gè)案例中可以看出:該公司的銷售人員和工程技術(shù)人員缺乏起碼的“需求管理”思想、意識(shí)和能力;
于是,中天華夏顧問親臨現(xiàn)場,與相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研和溝通面談,深入分析到企業(yè)的客戶需求管理能力薄弱的原因,給出診斷結(jié)果并提出了改善措施和需求管理思想:
需求管理(Requirement management)是完整管理模式中的一環(huán),同其他特性諸如完整性、一致性等不可分割,彼此相關(guān)而成一體。一套需求管理應(yīng)當(dāng)是已知系統(tǒng)需求的完整體現(xiàn),每部分解決方案都是對(duì)總體需求一定比例的滿足(甚至是充分滿足),僅僅解決部分需求是沒有意義的。對(duì)關(guān)鍵需求的疏忽很可能是災(zāi)難性的,試想一架飛機(jī)的安全設(shè)計(jì)不過關(guān)將會(huì)帶來什么樣的后果。不同的需求組合起來,構(gòu)成了一套完整的需求模型。用戶需求決定了系統(tǒng)設(shè)計(jì)所要解決的問題,所要帶來的結(jié)果。
需求管理能夠確證:我們確知客戶的需求是什么(質(zhì)量),滿足客戶需求的最佳解決辦法(統(tǒng)一性);
客戶需求分顯性需求和隱形需求兩種,顯性需求包括:1)問題;2)現(xiàn)象;3)方案(案例1就屬于此類);隱形需求包括:1)考慮到而沒有意識(shí)到;2)需要通過溝通才能挖掘出的需求;3)不知道,待產(chǎn)品生產(chǎn)出來后才知道具體需求,見識(shí)少;
需求管理流程:定義需求---需求確認(rèn)--建立需求狀態(tài)--需求評(píng)審--需求承諾--需求跟蹤--需求變更控制;
其中,每個(gè)步驟中都有相應(yīng)的模板和規(guī)則;
需求變更本是正常的,并不可怕,可怕的是需求的變更得不到控制;
目前,該企業(yè)已經(jīng)在中天華夏顧問的指導(dǎo)下,對(duì)需求管理模塊按照標(biāo)準(zhǔn)套路和該公司實(shí)際情況進(jìn)行梳理,引導(dǎo)該企業(yè)參與人員了解、熟悉并掌握需求管理理念和方法,為企業(yè)和客戶帶來無限的價(jià)值增值!