第一模塊:社區(qū)市場(chǎng)戰(zhàn)略和產(chǎn)品解讀(2課時(shí))
第一節(jié):中電信:深入融合、品牌拉動(dòng)
公眾客戶經(jīng)理:合并家客、個(gè)客
聚焦家庭客戶綜合信息服務(wù),優(yōu)化套餐設(shè)計(jì)
全面推廣天翼Live,形成融合軟實(shí)力
加大智能無(wú)線貓滲透,提供統(tǒng)一接入
提供通信、社交、娛樂(lè)、生活資訊于一體的家庭融合服務(wù)
加快寬帶提速工作,保持寬帶市場(chǎng)絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
遏制固話下滑趨勢(shì),面向e家套餐新客戶推廣固話包月
逐步推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)社區(qū),做好銷(xiāo)售與服務(wù)的協(xié)同
第二節(jié):中移動(dòng):產(chǎn)品定制,搶占市場(chǎng)
無(wú)線寬帶接入,搶占家庭寬帶
終端深度定制反攻固話
探討:通信家庭用戶者市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為“方便、快捷”
第三節(jié):社區(qū)經(jīng)理建立與管理
建立步驟
劃分片區(qū)
確立目標(biāo)社區(qū)
建立社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍
簽訂協(xié)議
配備工作工具
充分開(kāi)展社區(qū)經(jīng)理宣傳
管理方法
“1+N”——1個(gè)片區(qū)經(jīng)理+N個(gè)社區(qū)經(jīng)理
第二模塊:社區(qū)經(jīng)理:社區(qū)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新引擎(4課時(shí))
第一節(jié):社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)差異化布局
家庭社區(qū)市場(chǎng)的平衡之道
角度VS力度:從社區(qū)撬起全局市場(chǎng)
年初如何做重點(diǎn)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃?
不同的家庭社區(qū)如何規(guī)劃和設(shè)計(jì)
戰(zhàn)略區(qū)域布局,低成本快速啟動(dòng)市場(chǎng)
先取勢(shì),后取利,再造市場(chǎng)格局
第二節(jié): 社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知
銘記“營(yíng)維合一”社區(qū)銷(xiāo)售渠道的出發(fā)點(diǎn)
社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個(gè)規(guī)范”
社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠(chéng)、信、仁、勇、言”
社區(qū)經(jīng)理行為導(dǎo)向三元化
社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程
社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)“主動(dòng)文化”
社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo)
社區(qū)經(jīng)理合格判斷標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié):社區(qū)經(jīng)理崗位勝任力要素
社區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)
分析社區(qū)市場(chǎng),了解社區(qū)用戶的需求和偏好,制定開(kāi)發(fā)策略
開(kāi)發(fā)社區(qū)常態(tài)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),比如物業(yè)、居委會(huì)、小賣(mài)部等
開(kāi)展階段性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),宣傳業(yè)務(wù),提升品牌,營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品
負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)中高端客戶或關(guān)鍵客戶的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo),維護(hù)客戶關(guān)系
入戶進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦和服務(wù)
在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行各類(lèi)宣傳活動(dòng)
服務(wù)社區(qū)內(nèi)C類(lèi)集團(tuán)
社區(qū)經(jīng)理能力需求
市場(chǎng)分析能力:社區(qū)市場(chǎng)分析,了解社區(qū)市場(chǎng)潛力、需求、用戶的消費(fèi)行為
溝通能力:與社區(qū)不同類(lèi)型用戶溝通的能力
業(yè)務(wù)推薦能力:推廣各類(lèi)移動(dòng)業(yè)務(wù)能力,包括解說(shuō)能力、展示能力、說(shuō)服能力等
營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織能力:社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備、開(kāi)展、控制、評(píng)估等
時(shí)間管理能力:時(shí)間分配、進(jìn)度管理等能力
計(jì)劃能力:工作計(jì)劃、跟進(jìn)能力
執(zhí)行力:有效完成任務(wù)的能力
投訴處理能力:處理社區(qū)內(nèi)的用戶的投訴,提升客戶滿意度
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)能力:對(duì)社區(qū)內(nèi)中高端客戶進(jìn)行有效服務(wù)和客戶關(guān)系維護(hù)
客戶拜訪技能:掌握拜訪前、拜訪中、拜訪后的工作重點(diǎn)和流程
電話營(yíng)銷(xiāo)技能:通過(guò)電話對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的技能
第四節(jié):社區(qū)經(jīng)理公關(guān)與談判能力訓(xùn)練
社區(qū)經(jīng)理與物業(yè)、地產(chǎn)公司、管理委員會(huì)等的談判技巧
社區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)促銷(xiāo)場(chǎng)地洽談案例模擬
談判的時(shí)機(jī)與原則
社區(qū)經(jīng)理談判的常用策略
社區(qū)經(jīng)理合作營(yíng)銷(xiāo)的談判策略:
報(bào)“價(jià)”與接受的策略
折中與讓步策略
加減除策略
第五節(jié):如何有效進(jìn)入社區(qū)市場(chǎng)
“造勢(shì)”進(jìn)入
“攻勢(shì)”進(jìn)入
“順勢(shì)”進(jìn)入
“逆勢(shì)”進(jìn)入
第三模塊:社區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)提升篇(12課時(shí))
專(zhuān)題一:社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備篇(4課時(shí))
第一節(jié): 維護(hù)/服務(wù)/營(yíng)銷(xiāo)“三合一”社區(qū)模式
新形勢(shì)下社區(qū)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
什么是成功的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值體現(xiàn)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的核心任務(wù)
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要素
第二節(jié):社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)準(zhǔn)備
積極客觀看待“走出去”-市場(chǎng)開(kāi)拓工作
工作前景:市場(chǎng)深度挖掘
工作機(jī)會(huì):市場(chǎng)空白吸引力
工作難度:吃苦耐勞
工作中的收獲
快樂(lè)
能力
視野
第三節(jié):社區(qū)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)信息準(zhǔn)備
整體信息:片區(qū)市場(chǎng)細(xì)分
年齡
性別
偏好
風(fēng)俗
文化程度
關(guān)鍵信息:區(qū)域內(nèi)20%關(guān)鍵客戶信息
行政權(quán)力、教育領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域掌握話語(yǔ)權(quán)者
區(qū)域內(nèi)核心集團(tuán)市場(chǎng)和高價(jià)值客戶信息
動(dòng)態(tài)信息:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息及時(shí)收集
產(chǎn)品組合信息
產(chǎn)品價(jià)格信息
關(guān)鍵時(shí)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息
關(guān)鍵集團(tuán)和高價(jià)值客戶營(yíng)銷(xiāo)與維系手段
產(chǎn)品信息:重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品知識(shí)掌握
終端
寬帶
套餐
業(yè)務(wù)
專(zhuān)題二:“上門(mén)”營(yíng)銷(xiāo)技能(4課時(shí))
第一節(jié):成功“敲開(kāi)第一扇們”
成功入門(mén)出發(fā)點(diǎn)“尊重、體諒、令別人快樂(lè)”
入眼——信任、興趣
拜訪的通行證—外觀形象
禮貌換回尊重
入耳——用贊美架通橋梁
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
入心——贏得客戶好感
替客戶解決問(wèn)題
記住客戶的名字和稱謂
第二節(jié):上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)積極營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造
創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境,才有真正的溝通
獲得信任,才能真正影響他人
拆遷人與人之間的心墻
解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝
輕松愉快的開(kāi)場(chǎng)白
催眠、同步、超步
第三節(jié):上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品介紹原則
產(chǎn)品介紹的最重要方法:FABE陳述原則:
F-特性:(Features)
A-優(yōu)勢(shì):(Advantages)
B-利益:(Benefits)
E-證據(jù):(Evidence)
根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品(服務(wù))
價(jià)值塑造
框視重組
專(zhuān)題三:“戶外”營(yíng)銷(xiāo)技能(4課時(shí))
第一節(jié):戶外促銷(xiāo)活動(dòng)導(dǎo)入與實(shí)施
區(qū)域促銷(xiāo)主題和客戶群——戶外營(yíng)銷(xiāo)地點(diǎn)選擇
區(qū)域促銷(xiāo)活動(dòng)人員——采用1+N混合團(tuán)隊(duì)模式(社區(qū)經(jīng)理+渠道代理商)
借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)——區(qū)域促銷(xiāo)時(shí)機(jī)確立
區(qū)域促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)布置——宣傳、人員和場(chǎng)地部署
區(qū)域促銷(xiāo)整體氛圍營(yíng)銷(xiāo)和把控
集中優(yōu)勢(shì)資源和兵力,樹(shù)立區(qū)域促銷(xiāo)樣板
第二節(jié):戶外促銷(xiāo)方法管理與推廣
特價(jià)管理技巧
討論:特價(jià)活動(dòng)為什么必須廣而告之?特價(jià)活動(dòng)要注意哪些技巧?
贈(zèng)品管理技巧
贈(zèng)品促銷(xiāo)的利弊
贈(zèng)品促銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
利益互換營(yíng)銷(xiāo)技巧
聯(lián)合促銷(xiāo)技巧
聯(lián)合促銷(xiāo)技巧之利弊
聯(lián)合促銷(xiāo)策略要點(diǎn)
有獎(jiǎng)促銷(xiāo)技巧
有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略之利弊
有獎(jiǎng)促銷(xiāo)策略要點(diǎn)
第三節(jié):戶外促銷(xiāo)傳播與宣傳配套
二次傳播理論
由單一家庭向家族團(tuán)體延伸
由各階層“話語(yǔ)權(quán)客戶”向整體社會(huì)層延伸
“意見(jiàn)領(lǐng)袖”理倫成交原則
挖掘網(wǎng)絡(luò)區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)潛力:聯(lián)盟業(yè)主BBS、業(yè)主QQ群
第三模塊:社區(qū)關(guān)系維系與影響力塑造(3課時(shí))
第一節(jié):社區(qū)內(nèi)公關(guān)關(guān)系經(jīng)營(yíng)
區(qū)域活動(dòng)贊助
區(qū)域關(guān)鍵人員維系
專(zhuān)業(yè)報(bào)刊關(guān)系維系
路演活動(dòng)建立品牌
著重口碑的宣傳
第二節(jié):社區(qū)經(jīng)理整合團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)能力
團(tuán)隊(duì)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神
創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)工作氛圍
基于雙贏的團(tuán)隊(duì)合作方式
社區(qū)經(jīng)理聚合營(yíng)銷(xiāo)能力
區(qū)域中心營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)能力整合
區(qū)域社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)能力整合
區(qū)域集客營(yíng)銷(xiāo)能力的整合
區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)能力的綜合管理