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詹婉園:客服人員如何處理顧客投訴?
2016-01-20 25902

詹婉園客戶投訴處理與客服人員情緒壓力管理 詹婉園客戶投訴處理與客服人員情緒壓力管理

投訴分兩種,一種是善意投訴,也就是確實(shí)因?yàn)楫a(chǎn)品、服務(wù)、使用、價(jià)格等方面的實(shí)際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴,也就是出于敲詐錢財(cái)、破壞聲譽(yù)、打擊銷售等為目的的所謂“投訴”。

  對(duì)于善意的投訴可采取下列步驟來處理

  第一步:熱情凡顧客出現(xiàn)投訴情況,多數(shù)態(tài)度不友善,有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天,不管顧客態(tài)度多么不好,作為企業(yè)都應(yīng)該熱情周到,以禮相待,待如貴賓,如請(qǐng)到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等,如此一則體現(xiàn)了企業(yè)處理投訴的態(tài)度,二則體現(xiàn)了“顧客是上帝”的原則,三則可以舒緩顧客的憤怒情緒,減少雙方的對(duì)立態(tài)度。

  第二步:傾聽面對(duì)顧客的投訴,作為企業(yè)首先是要以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽,并詳實(shí)記錄《顧客投訴登記表》。對(duì)顧客要和顏悅色,無論顧客說的對(duì)與錯(cuò)、多或少,甚至言辭激烈難聽,都不要責(zé)難、詰問,顧客言談間更不要插話,要讓顧客把想說的一口氣說出,顧客把想說的說出了,顧客內(nèi)心的火氣也就消了一半,這樣就便于下一步解決具體問題。傾聽時(shí),注意千萬不能跟顧客爭吵,也不能打斷顧客的口述,更要尊重顧客。

  第三步:道歉聽完顧客的傾訴,要真誠的向顧客道歉,比如說:對(duì)您使用本產(chǎn)品(服務(wù))帶來的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來實(shí)在不好意思,等等。道歉要恰當(dāng)合適,不是無原則的道歉,要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉,道歉的目的一則為了承擔(dān)責(zé)任,二則為了消弭顧客的“火氣”。

  第四步:分析根據(jù)顧客的口述分析顧客投訴屬于哪一方面,比如是質(zhì)量問題、服務(wù)問題、使用問題、價(jià)格問題等,更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求,同時(shí)分析顧客的要求是否合理,以及具體問題屬于哪個(gè)部門,解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關(guān)上層請(qǐng)示。

  第五步:解決根據(jù)顧客的投訴內(nèi)容和投訴分析,依據(jù)本企業(yè)相關(guān)制度,參考《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定,決定是經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、產(chǎn)品賠償、更換配件、上門維修,還是培訓(xùn)顧客指導(dǎo)使用等。把解決方案告知顧客,如顧客同意,則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上并讓顧客簽名確認(rèn)。如果顧客不同意,看爭議在哪里,同顧客協(xié)商解決,不卑不亢,以“息事寧人,保護(hù)名譽(yù)”為最高原則,盡量滿足顧客要求。如果自己確實(shí)無法解決顧客投訴,則立即引薦給上層領(lǐng)導(dǎo)解決,以期圓滿解決顧客投訴。當(dāng)然顧客要求確實(shí)“太離譜”的話,則走法律途徑,通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當(dāng)時(shí)無法立即解決,需要說明原因和確切解決時(shí)間,到時(shí)主動(dòng)約見顧客。對(duì)于一些盲目投訴(本來不應(yīng)該投訴)的顧客要詳細(xì)解釋,或操作示范,或?qū)<掖鹨?,或領(lǐng)導(dǎo)接待,動(dòng)之以情曉之以理,使其口服心服,同時(shí)展示企業(yè)的良好形象。

  對(duì)于顧客投訴的地點(diǎn)與層級(jí),解決顧客投訴應(yīng)盡量避免在公開場所,受理投訴以誰受理誰負(fù)責(zé),實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”,如因權(quán)力限制可向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求授權(quán)批準(zhǔn),嚴(yán)禁推諉扯皮,這一點(diǎn)對(duì)辦事處、分公司等分支機(jī)構(gòu)尤其注意。當(dāng)然當(dāng)?shù)厝缬惺酆蠓?wù)等專門處理顧客投訴的部門,需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。

  對(duì)于惡意的投訴,則義正詞嚴(yán),令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節(jié)惡劣,或?qū)Ρ酒髽I(yè)造成不良影響,或?qū)Ρ酒髽I(yè)銷售造成損失,則直接拿起法律武器,通過法律渠道來解決。

  顧客投訴從一定意義上說并不是壞事,有投訴就說明有差距或不足,以此為方向,企業(yè)可以改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強(qiáng)管理、完善服務(wù),提高企業(yè)競爭力和效益,因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度,歡迎顧客的一切善意投訴!

  對(duì)待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“嚇”嚇不跑,只有認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時(shí)處理,才能讓顧客滿意,真正解決顧客投訴問題。


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