詹婉園客戶投訴處理與客服人員情緒壓力管理 詹婉園客戶投訴處理與客服人員情緒壓力管理

在我們日常的工作中，我們最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是我們常面對的是一些素質并不是很高的客戶群體，他們中有些不了解一般銀行制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當?shù)耐对V。我們有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。但其實，如果我們能夠以冷靜的心態(tài)去看待投訴，并積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發(fā)現(xiàn)客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。做為一名從事服務工作的員工，把我的“血淚”客訴史深刻總結了一下，將處理客戶投訴的步驟、原則和技巧與大家分享。

1、做個用心的聽眾。

耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發(fā)泄個人情緒，我們都要以認真的態(tài)度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道我們重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現(xiàn)了我們處理客訴的專業(yè)性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便于接下來解決問題。

2、堅決避免與其爭執(zhí)。

遇上有無理取鬧的客戶時，你不必過分沖動，理智的態(tài)度和委婉的談吐，能幫你轉危為安，戰(zhàn)勝對手。多數(shù)客戶都是以發(fā)泄情緒的不理智方式表達他的不滿，如果這時你要回擊他，無疑是火上澆油，肯定就“杯具”了，要知道正在投訴的客戶“傷不起”啊。這時我們能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當?shù)狞c頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。

3、千萬不要站錯邊！

制度不能讓步是對的，可是我們不能以強調“這是制度”為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在“制度”身在“客戶”，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什么要投訴，就像趙本山大叔說的：“知道為啥鬧心兒?！边@樣有助于平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業(yè)主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態(tài)幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。

4、有效的溝通是解決問題的第一步。

俗話說：“見什么人說什么話。”是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什么訣竅，她說：“很簡單，看他是什么人，就跟他說什么話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜肴。”那位求教的人又問：“如果屠夫和廚師都在座，你談些什么呢？”她說：“我就談紅燒肉?！睂Σ煌?a target="_blank" style="color: black;" >文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家?？谡Z，說大白話，多使用一些具體的數(shù)字和例子；對于文化程度高的人，則可以采取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。

5、道歉不只是“對不起”。

聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求后，我們道先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為我們堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是“對不起，是我們的錯/是我們的責任。”不如— “我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什么？”基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業(yè)務、自已情緒不好等）導致的設訴?？蛻粲捎谧陨碓蛲对V往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發(fā)泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出我們的理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。二是客戶因業(yè)務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢于承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉后及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。

5、客戶的投訴是禮物。

IBM公司百分之四十的技術創(chuàng)新都是源于客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。我們在處理投訴問題的同時也要善于發(fā)問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然后就有了叫號機?？蛻舻囊庖姾徒ㄗh正是推動行行業(yè)業(yè)發(fā)展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善我們制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發(fā)提供思路。

客戶投訴能夠幫助我們及時發(fā)現(xiàn)工作中各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，也能提高我們的服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發(fā)揮，正所謂“有則改之，無則加勉?！比绻覀兡軌蛘嬲\地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧并妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。

由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。